雙十一過(guò)去了一周，“剁手黨”們陸續(xù)享受著拆包裹的喜悅，但也有消費(fèi)者表示購(gòu)物并不順利。有消費(fèi)者遇到商品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，要求退貨時(shí)商家客服“久叫不應(yīng)”，還有消費(fèi)者零點(diǎn)搶貨，直到昨天商家還未發(fā)貨。對(duì)于這些“后遺癥”，律師建議消費(fèi)者可先申請(qǐng)電商平臺(tái)介入調(diào)解。如無(wú)法解決，可向消協(xié)投訴以維護(hù)合法權(quán)益。

　　案例一 熬夜搶單 賣家不發(fā)貨

　　家住亦莊的吉女士這幾天也因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)的事兒生了一肚子氣，雙十一當(dāng)天熬夜下單搶貨，竟然到現(xiàn)在沒(méi)出庫(kù)。“眼看著同事們都陸續(xù)收到了快遞，就我的還不到。”

　　11月11日零點(diǎn)剛過(guò)，吉女士就在天貓熱風(fēng)官方旗艦店下單購(gòu)買了三件商品，“等了好幾天都沒(méi)發(fā)貨，客服只說(shuō)盡快”。直到前天，商家在店鋪發(fā)布公告稱“17日起暫停發(fā)貨，未發(fā)貨訂單25日后發(fā)出”，于是吉女士向天貓?jiān)诰�客服投訴。

　　北京晨報(bào)記者在吉女士提供的對(duì)話截圖中看到，“阿里顧問(wèn)”對(duì)此回應(yīng)稱：“如果等不及，退款好了。”并未出面與商家協(xié)調(diào)或?yàn)榧�女士作出進(jìn)一步的解釋。“我辛辛苦苦下單搶購(gòu)，最后是為了退款嗎？商家這是在做活動(dòng)還是在坑顧客？”吉女士說(shuō)。記者昨日在熱風(fēng)旗艦店頁(yè)面看到了吉女士所說(shuō)的公告，稱推遲發(fā)貨的原因是“倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)”。客服告訴記者，此舉實(shí)屬無(wú)奈，“訂單量太大了”。

　　案例二 商品出問(wèn)題 退貨無(wú)人理

　　吳女士在11月11日于羅萊家紡天貓官方旗艦店下單買了兩個(gè)單價(jià)59元的枕芯，兩天后收到貨，“我看商品介紹，可水洗，并且是機(jī)洗、手洗都可。但誰(shuí)知洗完后嚴(yán)重變形。”記者在吳女士出示的照片中看到，洗過(guò)后的枕芯確實(shí)和沒(méi)洗的有明顯差別。整體縮水，且中部有突起，一側(cè)扭曲。

　　吳女士就此咨詢店鋪客服，但對(duì)方表示了“很抱歉”后，再無(wú)其他回應(yīng)。吳女士仔細(xì)對(duì)照了產(chǎn)品的洗滌和存放方法及注意事項(xiàng)，確認(rèn)自己洗滌方法并無(wú)過(guò)失，“我覺(jué)得產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，我向客服反映情況后，但收到的總是系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)說(shuō)雙十一活動(dòng)期間咨詢量大，請(qǐng)耐心等待。”

　　前天，記者在該店找到了吳女士購(gòu)買的“可水洗負(fù)離子抗菌纖維枕”，在其宣傳頁(yè)面及內(nèi)部介紹中稱該枕芯可水洗。記者以消費(fèi)者身份咨詢賣家，客服表示該枕芯可水洗，且“一般不會(huì)發(fā)生問(wèn)題”。記者亮明身份后就吳女士的問(wèn)題咨詢，數(shù)次追問(wèn)后，客服表示：“正常洗后出問(wèn)題，我們負(fù)責(zé)。”

　　律師建議 網(wǎng)購(gòu)復(fù)雜需要謹(jǐn)慎

　　按我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。像吉女士遇到的問(wèn)題，按《合同法》的規(guī)定，商家不能按照原定承諾按時(shí)發(fā)貨，屬于違約行為，若因此給消費(fèi)者造成損失，則要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

　　北京市競(jìng)天公誠(chéng)律師事務(wù)所陳抒律師建議消費(fèi)者，網(wǎng)購(gòu)要理智且謹(jǐn)慎。在線購(gòu)物本身就比實(shí)體店購(gòu)物環(huán)境復(fù)雜，尤其低價(jià)促銷時(shí)，問(wèn)題會(huì)更容易暴露。消費(fèi)者在購(gòu)買商品過(guò)程中如遇到虛假宣傳、假冒偽劣、發(fā)貨延期、售后缺失等情況，可首先選擇向提供網(wǎng)絡(luò)交易的第三方平臺(tái)投訴。若第三方交易平臺(tái)推脫或者干預(yù)無(wú)效，消費(fèi)者可直接向消協(xié)投訴來(lái)維護(hù)自己合法權(quán)益。