原標(biāo)題：“雙11”B面：商家優(yōu)惠“注水” 消費(fèi)者期待“多一些真誠”

　　今年“雙11”的戰(zhàn)線被拉長，商家優(yōu)惠“注水”情況似乎也在增多。

　　《證券日?qǐng)?bào)》記者在調(diào)查采訪中注意到，在這場購物狂歡“大派對(duì)”背后，不少消費(fèi)者經(jīng)歷了“虛構(gòu)原價(jià)”“文字游戲”“售后難”等“套路”，紛紛表示“多一些真誠不好嘛？”

　　商家“套路”多 消費(fèi)者頻吐槽

　　“一家店鋪的同一條褲子，卻有兩個(gè)購買鏈接、兩個(gè)價(jià)格�！钡昙遗c消費(fèi)者玩的“標(biāo)價(jià)游戲”在家住北京市西城區(qū)的常女士身上真實(shí)上演。她告訴《證券日?qǐng)?bào)》記者，11月11日，她在某網(wǎng)店看中一條標(biāo)價(jià)為398元的女褲，當(dāng)詢問客服人員有無優(yōu)惠時(shí)，客服發(fā)給她另外一個(gè)“休閑褲合集”的鏈接，上述女褲在該鏈接上標(biāo)價(jià)為169元，且鏈接上標(biāo)注有“折上折：2件8折、3件7折、4件6折”等字樣。“雖然‘休閑褲合集’鏈接里有數(shù)十種款式，但是多為孤品、號(hào)碼不全，我并未湊夠4件，最終沒有購買�！�

　　次日，常女士再次打開原本標(biāo)價(jià)為398元的女褲鏈接時(shí)發(fā)現(xiàn)，該褲子的標(biāo)價(jià)已改為89元。她向記者算了一筆賬，“即便11月11日當(dāng)天我湊夠4件，169元享6折優(yōu)惠后是101.4元，這比11月12日單買的價(jià)格還高12.4元。幸虧當(dāng)時(shí)沒下單，不然現(xiàn)在可能正在‘維權(quán)’的路上。”

　　無獨(dú)有偶，北京市民小周也差點(diǎn)“入坑”。他向記者透露，某男裝品牌官方旗艦店此前公布于11月11日0時(shí)發(fā)放滿1400元減700元的“優(yōu)惠大券”，但僅限0：30前可用。被“大力度”優(yōu)惠吸引的小周趕緊將兩件標(biāo)價(jià)為1720元的該品牌男裝放入購物車，只等時(shí)間一到就搶券下單。“我當(dāng)時(shí)初步計(jì)算，疊加平臺(tái)優(yōu)惠后兩件衣服最終需付約800元。但當(dāng)晚我睡過了，沒搶到‘優(yōu)惠大券’，本來醒后還在懊悔‘錯(cuò)過一個(gè)億’，結(jié)果下單后發(fā)現(xiàn)，不用‘優(yōu)惠大券’的情況下實(shí)付僅需750元，這簡直是‘因禍得�！�啊�！�

　　“‘虛構(gòu)原價(jià)’是國家發(fā)展和改革委員會(huì)價(jià)格監(jiān)督檢查與反壟斷局發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)零售價(jià)格行為的提醒書》中禁止的交易行為�！眹�浩律師(上海)事務(wù)所律師朱奕奕對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，前述提醒書中明確：虛構(gòu)原價(jià)是“標(biāo)示的原價(jià)屬于虛假、捏造，不是本次促銷活動(dòng)前七日內(nèi)最低交易價(jià)格，或者從未有過交易記錄”的交易情形。提醒書明令禁止這類利用虛假的或者使人誤解的標(biāo)價(jià)形式或者價(jià)格手段，欺騙、誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行交易的行為，以避免侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。

　　除了“虛構(gòu)原價(jià)”，也有一些消費(fèi)者對(duì)店鋪的“文字游戲”提出質(zhì)疑。蒙蒙(化名)原本經(jīng)常在某美妝店鋪購買保濕噴霧�！半p11”期間，她看到該店鋪的主頁標(biāo)有“單筆實(shí)付滿198元加贈(zèng)價(jià)值136元產(chǎn)品”的介紹，原本實(shí)際只需要購買一瓶噴霧的蒙蒙為了湊單拿獎(jiǎng)品最終購買了兩瓶，除此前付過的40元定金外，蒙蒙又一次性支付尾款204.85元(除去滿減等優(yōu)惠)�！笆盏截浐笪野l(fā)現(xiàn)并無贈(zèng)送禮品，詢問客服后被告知‘預(yù)售產(chǎn)品不參加滿減’。我立刻去查詢活動(dòng)詳情，發(fā)現(xiàn)有相關(guān)表述的字體特別小，不仔細(xì)看根本無法發(fā)現(xiàn)，而且我真的不知道付定金的產(chǎn)品就叫預(yù)售產(chǎn)品�！�

　　付款容易退款難

　　“售后難”也是多位消費(fèi)者遇到的問題之一。大學(xué)生小席向《證券日?qǐng)?bào)》記者講述了她糟心的“雙11”購物經(jīng)歷。因?yàn)橐獪?zhǔn)備寒假實(shí)習(xí)面試，小席趁大促活動(dòng)在某家網(wǎng)店購買了一件白襯衫，結(jié)果收到的襯衫顏色發(fā)黃老舊，像是積壓很久的庫存。“我嘗試與賣家溝通，但賣家要么推卸責(zé)任，要么就干脆不回消息，根本不愿意退款。如果我選擇退貨的話還要自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，可明明是他們商品質(zhì)量的問題，為什么要由我來‘買單’呢？”小席提起此事依舊憤憤不平。

　　消費(fèi)者對(duì)于“11月11日關(guān)閉退款入口”的吐槽也不少見�！耙�?yàn)楫?dāng)天牽扯到要湊單享滿減，又怕手慢搶不到，只能一通亂買趕緊下單，但事后仔細(xì)查看發(fā)現(xiàn)有些產(chǎn)品屬于‘沖動(dòng)消費(fèi)’，想退款卻發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)提示：退款入口已關(guān)閉，11月12日0時(shí)開通。如果不能即時(shí)選擇退款，一些手速快的賣家就會(huì)發(fā)貨，一旦物流攔截不順利的話，后續(xù)就需要我自行拒收。但由于‘雙11’期間購買的商品較多，再加上快遞員有時(shí)也會(huì)直接將包裹放入快遞柜等，讓拒收難度加大，而且很多店鋪并不贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，我一旦拒收不成功的話就要自行承擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)了。”上述常女士表示。

　　對(duì)此，朱奕奕表示，關(guān)于“售后難”中存在的“雙11”當(dāng)天無法退款，造成部分消費(fèi)者未能及時(shí)退款而在翌日收到商品，退貨后需自行支付運(yùn)費(fèi)的情形，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十八條的規(guī)定，采用網(wǎng)絡(luò)等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的售后服務(wù)等信息。若使用格式條款，也應(yīng)當(dāng)以顯著方式告知消費(fèi)者商品的售后服務(wù)等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，更不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

　　“依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的規(guī)定，一般來說，‘網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)依法履行七日無理由退貨義務(wù)’。若網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者要對(duì)此作出變更，但未提前以顯著方式告知消費(fèi)者‘雙11’當(dāng)天不得退款，同時(shí)又借助技術(shù)手段限制消費(fèi)者退款的行為，則在一定程度上構(gòu)成強(qiáng)制交易，存在違法違規(guī)的情形，同時(shí)侵犯了消費(fèi)者對(duì)相關(guān)商品或服務(wù)的知情權(quán)�！敝燹绒冗M(jìn)一步介紹。

　　多方合力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

　　除此之外，記者注意到不少網(wǎng)友也在社交平臺(tái)上發(fā)起了牢騷：“今年‘雙11’商家活動(dòng)讓我‘累覺不愛’，商品恨不得每天都在變價(jià)，‘限時(shí)搶購價(jià)’反而比后期無活動(dòng)價(jià)更貴”，“商家制定一堆亂七八糟的規(guī)則，導(dǎo)致我和身邊很多朋友對(duì)‘雙11’一點(diǎn)想法都沒有了”，“‘訂金’和‘定金’雖一字之差，意義(一個(gè)可退，一個(gè)不能退)卻相差甚遠(yuǎn)，知道真相的我差點(diǎn)眼淚掉下來”……還有網(wǎng)友表達(dá)了自己的期盼，“希望‘雙11’回歸初心——低價(jià)優(yōu)品，而不是‘文字游戲’、數(shù)學(xué)計(jì)算”。

　　朱奕奕表示，目前，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的前述違法成本較低，相應(yīng)的監(jiān)管規(guī)制尚有待加強(qiáng)。消費(fèi)者應(yīng)理性購物，并且警惕相關(guān)購物陷阱，針對(duì)上述“虛構(gòu)原價(jià)”“文字游戲”“售后難”等問題，消費(fèi)者可提前七日查看相應(yīng)商品的價(jià)格，同時(shí)提前與商家針對(duì)“定金”性質(zhì)、是否可以當(dāng)日退款等問題進(jìn)行溝通，并仔細(xì)閱讀商家的廣告、格式條款。如果遭遇知情權(quán)受侵犯等糾紛，消費(fèi)者應(yīng)通過消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)等合法途徑，提出訴求，維護(hù)自身權(quán)益。

　　“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)于‘雙11’等促銷活動(dòng)中網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對(duì)于商品或服務(wù)的定價(jià)監(jiān)管，并對(duì)相關(guān)格式條款、廣告中是否存在使用其他虛假的或者使人誤解的標(biāo)價(jià)形式或者價(jià)格手段，欺騙、誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行交易的情形予以嚴(yán)格規(guī)制，同時(shí)應(yīng)加大懲處力度，提高網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者違法成本，起到震懾作用，進(jìn)而維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場的健康、有序發(fā)展。”朱奕奕進(jìn)一步解釋。

　　談及未來如何加強(qiáng)監(jiān)管，更好地服務(wù)消費(fèi)者，蘇寧金融研究院高級(jí)研究員付一夫?qū)Α蹲C券日?qǐng)?bào)》記者表示，監(jiān)管層面，要進(jìn)一步將市場監(jiān)管與消費(fèi)維權(quán)職責(zé)落到實(shí)處，著力完善相關(guān)法律法規(guī)與投訴舉報(bào)體系，針對(duì)各類侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為要予以堅(jiān)決打擊，同時(shí)要建立起政企良性互動(dòng)、親商清商的關(guān)系，加強(qiáng)事先指導(dǎo)與教育宣傳，預(yù)防違法行為的發(fā)生；企業(yè)層面，作為保護(hù)消費(fèi)者的第一責(zé)任人，企業(yè)要承擔(dān)起消費(fèi)維權(quán)的主體責(zé)任，必須遵守市場交易原則，真正做到以消費(fèi)者為中心，誠信守法，從源頭保障產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的信譽(yù)和形象，不能漠視侵害消費(fèi)者權(quán)益的后果，也不能拒絕消費(fèi)者的合理要求；社會(huì)層面，要更好發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)堅(jiān)實(shí)后盾的作用，新聞媒體也應(yīng)積極開展輿論監(jiān)督，揭露一切侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，同時(shí)做好宣傳教育工作；消費(fèi)者自身層面，要增強(qiáng)法律意識(shí)，樹立健康理性的消費(fèi)觀念，積極捍衛(wèi)自身合法權(quán)益。