昨日，貴州省工商局聯合貴州省消費者協會發布了2017年貴州省消費維權十大案例。記者注意到，十大案例里，既有涉及裝修合同、老年人被忽悠買保健品這樣的頑疾，也有包括團購、網購被改單、網站改簽機票等新興消費方式所帶來的煩惱。

　　一口價不見得就干脆

　　【案情簡介】2017年6月21日，劉姓消費者到黔東南州消協反映，稱其在2017年2月28日在某裝飾公司搞優惠活動時，與裝修公司簽訂了“一口價”124800元的裝修合同，當下交了5000元定金。但在裝修合同簽訂后，裝修公司以消費者提出的裝修樣式、裝修材料和房屋實際裝修面積有出入為由，提出調整裝修價款為224800元，高出合同價10萬之多。消費者因無法接受修改方案，要求終止合同并退回定金，經多次協商，經營者只肯退還2500元。在向消協投訴后，經調查，消費者所述屬實，經消協調解，裝修公司退還消費者全部定金。

　　【案例評析】現在裝修市場出現寫著一口價就可以搞定家裝的廣告，這類廣告吸引了不少消費者的眼球，但一些裝修公司在裝修過程中不斷加錢的做法令不少消費者反感。本案中，經營者簽訂合同后應當嚴格履行合同，單方漲價沒有依據，其行為違反《消費者權益保護法》第十六條“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益。”

　　保健品宣稱“能治病”

　　【案情簡介】2017年1月4日，貴陽市白云區消費者李阿姨來到一家便利店，營業員向其推銷一款保健品，宣稱對治療高血壓、脂肪肝、糖尿病有顯著作用，連續服用三天，糖尿病和高血壓就可達到正常值。信以為真的李阿姨便購買了4盒保健品總價18200元。在服用三天后發現自己的高血壓并沒有如銷售員宣稱的那樣回到正常值。2017年1月9日，李阿姨向白云區消協投訴，要求退貨。接到投訴后，白云區消費者協會立即展開調查。經查，消費者所述情況屬實，經消協調解，李阿姨全款獲退。

　　【案件評析】《消費者權益保護法》第二十條規定“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”本案中，經營者利用現在老年人重視健康的心理，夸大宣傳保健品的功效，達到推銷產品的目的，其行為違反了法律有關規定，消費者退貨于法有據。

　　省消協提醒廣大老年消費者：保健食品的核心作用不是直接治療某種疾病，患病后要及時到正規醫院治療。

　　便宜的團購攝影提防縮水

　　【案情簡介】2017年4月，貴州大方縣劉姓消費者在一團購網站看到當地某攝影樓推出價格為398元室內、室外各兩套的拍攝寫真。感覺實惠當下便團購付款。拍攝當天，商家以天氣為由，僅給消費者拍攝了室內寫真。消費者提出延期拍攝的建議遭拒。大方縣消協受理投訴后，消協工作人員經查屬實展開調解，最終商家為消費者補拍了寫真。

　　【案例評析】團購現已成為不少消費者購物消費的新選擇。但在低價背后，卻隱藏著以次充好和欺詐銷售等貓膩，也令團購消費成為消費者投訴熱點。在本案中，商家“偷工減料”，違反了《消費者權益保護法》第十六條“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不能違背法律、法規的規定”，以及《合同法》的相關規定，應當承擔法律責任。

　　相關部門建議消費者團購前應仔細閱讀團購說明，不要被低價、低折扣迷惑。團購后保留好確認短信、確認頁面，以便發生糾紛時有據可依。

　　不買機頂盒不交房

　　【案情簡介】2017年7月3日，鄒姓消費者向黔東南州消協投訴稱：2016年10月15日在凱里市購買一套商品房，但2017年6月30日去售樓部辦理收房手續時，房開商卻要求其購買價格715元的電視機頂盒，如不購買就不能辦理房屋移交手續，鄒某認為房開商強制消費的要求無理，于是向消協投訴。經查消費者投訴屬實，后經調解，房開商為消費者無條件辦理交房手續。

　　【案例評析】經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。本案中，房開商做法違反了《消費者權益保護法》第十六條“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”之規定，對此類霸道做法，消費者應堅決抵制，依法維權。

　　網站改簽機票出差錯

　　【案情簡介】郭姓消費者2017年7月27日，在某網站花3000元購買了兩張8月2日廈門至興義的機票，后由于行程變動改簽為8月1日廈門至興義，該網站受理改簽并收取改簽費用834元，含機票共花費3834元。8月1日兩位消費者到達廈門機場換取登機牌時被航空公司告知，7月27日所訂航班屬于空中公交（巴士）不支持改簽，郭某二人因此未能乘機。郭某立即與網站聯系，但未得解決。由于當天從廈門到興義的航班沒有了，郭某二人只能重新購買從廈門到貴陽的機票后再返回興義，花費3070元。從7月27日買機票至8月1日機場換登機牌期間，消費者未收到網站任何關于航班無法乘坐的通知，導致在廈門機場滯留長達7.5小時。后來接到網站客戶經理電話，稱由于網站工作人員操作失誤導致其無法乘坐飛機，但根據公司規定只能退還第二次購買機票的3070元，之前支付的第一次購票及改簽費不予退回。黔西南州消協接到投訴后，通過中國消費者協會“電商直通車”平臺進行調解，最終網站同意在賠付消費者第二次購買機票3070元的基礎上，再加賠600元，合計3670元。雙方達成和解。

　　【案例評析】《消費者權益保護法》第四十四條規定“消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可向銷售者或者服務者要求賠償。”《合同法》第一百零七條規定“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”本案中，從消費者提供的證據顯示該網站已為消費者完成機票的改簽并收取相應費用，則雙方合同關系已成立，由于網站失誤，導致消費者不能按照合同約定乘機，網站經營者應該承擔相應的違約責任。

　　淘寶電商擅自砍單

　　【案情簡介】2017年5月9日，吳姓消費者在淘寶網某網店購買促銷價為138元（原價位318元）的某品牌M碼半身裙1件，下單并付款成功。5月10日，消費者吳某發現網店一直未發貨后，通過淘寶網平臺“發貨提醒”功能每天提醒一次，至5月19日仍未發貨。吳某聯系到網店后，才被告知M碼半身裙斷貨，要求吳某申請退款。吳某對網店斷貨的說法不認可，遂向黔西南州消協投訴，要求網店按承諾發貨或賠償。黔西南州消協通過中國消費者協會“電商直通車”平臺進行調解。5月22日，網店同意發貨，雙方達成和解。

　　【案例評析】買家與賣家不在同一地域管轄,解決網購消費糾紛往往耗時耗力。《消費者權益保護法》第五十三條規定“經營者以預收款方式提供商品或服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”。本案中，淘寶網某店收到消費者預付款但未按要求發貨，消費者有權要求網店按照約定發貨。本案的亮點在于，消費者協會借助中消協建立的“電商直通車”電商消費維權平臺，使消費者可向自己居住地的消協組織投訴，消費者居住地的消協組織可以直接受理并通過“電商直通車”平臺進行處理，極大降低維權成本。

　　新裝水暖漏水

　　【案情簡介】2017年1月14日，遵義市桐梓縣白姓消費者向桐梓縣消協投訴，稱其在當地某商貿城花3.5萬元購買了一套水暖采暖設備。經商家安裝好后發現管道漏水，經多次修理還是不能解決漏水問題，導致消費者遲遲不能搬入房屋居住。消協工作人員調查后證實消費者反映情況屬實，經調解，經營者退還白某支付的貨款并賠償損失4000元。

　　【案情評析】依據《消費者權益保護法》第五十二條“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”之規定，經營者應當退貨退款并賠償損失。

　　發布違法醫療廣告

　　【案情簡介】盤縣某醫院于2017年3月5日起，在六盤水盤州市紅果勝境大道、杜鵑西路、丹霞路等向過往行人和店鋪發放《昆華男人》和《昆華女人》DM醫療廣告。該醫療廣告內容含有：“最新技術”、“最先進”、“優勢無可比擬”、“唯一授權指定”、“零傷害”、“最權威”等絕對化用語，在盤州市市場監督管理局下達了限期提交證據通知書后，該醫院仍不能提供《醫療廣告審查證明》、廣告審查批準文件及有關證明文件，且拒不提供相關設計、制作、印刷、發布的合同及結算票據。依據《廣告法》有關規定，盤州市場監管局對該醫院作出了責令停止發布違法廣告，罰款30萬元的行政處罰。

　　【案情評析】醫療廣告夸大宣傳、虛假宣傳現象一直以來備受廣大消費者詬病。本案中，該醫院違反了《廣告法》第九條“廣告不得使用“國家級”、“最高級”、“最佳”等用語”之規定，理應受到相應處罰。

　　新購冰箱有瑕疵

　　【案情簡介】2017年5月15日，興義市郭女士在某電器商店購買一臺價值16000元某品牌冰箱。17日物流送貨到家，郭女士簽收驗貨單。22日郭女士拆冰箱保護膜時發現冰箱后部頂角不顯眼處嚴重受損，冰箱門閉合不平，于是馬上與銷售人員溝通，要求換貨。經營者對冰箱進行檢查后答復稱郭女士已簽收驗貨單，視為商品在到達她手中時是完好的，不能換貨，于是郭女士向黔西南州消協投訴。經消協調查，郭女士反映情況屬實，在消協的調解下，經營者同意免費為其更換同品牌同款電冰箱。

　　【案例評析】消費者維權之難，難在單個消費者處于弱勢，難在舉證，為解決“舉證難”這一難題，新消法第二十三條規定：“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”將消費者“拿證據維權”轉換為經營者“自證清白”，實行舉證責任倒置，破解了消費者舉證難問題。

　　銷售不合格柴油

　　【案情簡介】2017年2月，紫云自治縣市場監督管理局對紫云自治縣某加油站2號罐3號槍0#車用柴油進行抽樣檢測，抽檢當日，該批次被抽檢柴油尚有6000L庫存。經貴州省產品質量監督檢驗院檢驗，被抽檢柴油硫含量不符合GB 19147-2016車用柴油0號（V）標準規定，判定為抽查產品不合格。2017年6月，在收到檢驗報告后，紫云自治縣市場監督管理局立即對該加油站涉嫌銷售不合格柴油的經營行為進行立案調查。經核實，共有6000L不合格柴油，案值金額27960元，在銷售中獲違法所得9480元。按照《產品質量法》相關規定，對當事人沒收非法所得9480元、罰款10000元。

　　【案情評析】本案中，紫云自治縣市場監督管理局在對成品油進行抽檢過程中發現了油品存在質量問題，并按照《產品質量法》、《流通領域商品質量抽檢辦法》相關規定對經營者進行了及時的查處，積極履行法定職責，從源頭維護了消費者的合法權益。（記者 孫維娜）