央廣網北京11月10日消息（記者孫瑩）據中國之聲《央廣新聞》報道，本周二，隨著天氣漸冷，北京各供熱單位已啟動點火試供暖，明天又是“雙十一”網絡購物節，北京二中院今天依據在審判實踐中發現的問題，對消費者以及相關單位、平臺做出避免糾紛的提示。

　　供暖服務由福利型向商品型轉變過程中的新特點及法院意見

　　北京二中院調研數據顯示，2012年至2017年10月，該院先后審結供用熱力合同糾紛案件分別為83件、66件、24件、25件、41件和43件，均為二審民事案件。從數量看，此類案件在小幅回落后近兩年又有上升趨勢。九成以上為追繳供暖費案件。當前供暖服務在由福利型向商品型轉變過程中，存在供暖現狀比較復雜、供暖需求日益多元及供暖服務市場化不足等新特點。

　　供暖費用承擔主體、供暖費用計費標準不明確、溫度不達標、分戶供暖等問題容易引發糾紛，而當事人證據意識、舉證能力較弱，大約50%的供暖單位無法提供書面供暖合同，多數采暖個人無法就其提出的供暖費已交納、供暖溫度不達標等抗辯意見進行舉證。由于供熱行為本身具有公共服務、行政強制等特殊屬性，供暖單位在采暖期中不能自行中止供暖或者提前結束供暖。連續多年欠付供暖費情況不少見，調解撤訴率在40%以上。

　　法院建議供暖單位適應市場化發展，不斷提高服務水平；及時核對、結算、催繳；利用信息網絡，建立多部門聯動服務平臺。建議采暖用戶訂立書面合同，維權有據，強化證據保全，及時固定證據，特別是共同委托具備室溫檢測資質的第三方機構進行檢測，取得室溫不達標的證據。

　　法院還提示采暖用戶依法理性維權。《北京市供熱采暖管理辦法》對供暖設施的維護、供暖溫度的監測、委托收費、分戶供暖條件下的暫停供暖條件等均有明確具體的規范要求，采暖用戶在遇到供采暖問題時，可以以此為依據理性維權，增強誠實守信、依法履約、依法維權的意識，用戶與供暖單位之間多溝通、多努力、群策群力，共同構建和諧供暖關系并度過一個溫暖的冬天。

　　北京二中院對“雙十一”網絡購物節的新發現和建議

　　2016年，北京二中院審理涉及消費者權益保護的網絡購物合同糾紛案件6件, 占涉消費者權益保護合同糾紛案件總數的比重為3.97%；2017年1月至10月，二中院審理79件，占涉消費者權益保護合同糾紛案件總數的比重為21.35%。此類案件數量呈急劇增長態勢。

　　法院發現消費者維權的案件呈現出維權渠道從線下到線上，維權方式從有形到無形的趨勢。網絡購物合同糾紛案件具體表現為以下幾個特點：

　　1、奢侈商品日益增多。二中院近兩年審理了多起涉及奢侈商品的消費者網上購物維權案件，種類涵蓋服裝、皮包、鐘表、首飾等，其中不乏國際一線大牌。這些商品價值較高，如有的消費者購買了1.6萬的名牌皮包，5萬多元的名牌手表，還有的消費者一次性購買上萬元的化妝品。

　　2、被訴主體多為知名電商。此類案件原告多為“職業打假人”，他們多選擇網絡交易平臺上的“專營店”、“旗艦店”或知名品牌自營網店起訴。上述案件中，涉及大型網絡購物平臺的案件超過30起，其余50余起涉及在購物網站開設網店的商家。一個新的趨勢是，一些小型網店及不知名品牌商家被訴的情況也開始出現。

　　3、維權方式從先退貨再索賠向收貨前維權轉變。與傳統消費者維權案件中消費者收到商品后再維權不同，網購模式下的維權方式出現了新情況，即部分購買者利用網絡購物“七天無理由退貨”的規則，付款后收貨前即在線申請退款，后訴至法院要求賠償，不再要求退貨。

　　4、證據采集較為方便，索賠勝訴率較高。在網絡購物環境下，購買者可以簡單方便地通過截屏、拍照等方式留存證據，進而全程、客觀記錄交易過程，為案件勝訴打下較好的證據基礎。特別是涉及價格欺詐及商品虛假宣傳問題的案件，勝訴率較高。

　　糾紛容易在三個環節發生：

　　1、網頁宣傳展示的商品狀態與實際不符。主要有兩種情況，一種是商家直接作出虛假介紹或者承諾；另一種是商家作出一些模糊表述，誘導購買者對商品的性能、品質等形成錯誤認識，進而作出購買決定。消費者收到貨物后，將網絡商家訴至法院，認為其構成欺詐。

　　2、商家優惠規則設置復雜，變相夸大折扣幅度。一是優惠規則紛繁復雜，如近期的網購促銷中，商家及平臺促銷手段不斷翻新，推出了如“定金翻倍”、“定金膨脹”、“購物津貼”、“紅包”、“品類購物券”等多種形式的促銷活動，這些多重優惠規則的具體使用條件被模糊處理，讓消費者誤以為優惠幅度很大。二是重要合同條款具有隱蔽性。優惠適用范圍、限制條款等涉及消費者重要權利義務的合同條款，往往在網頁最下面等隱蔽區域以小字方式呈現，有的需專門點擊才能看到具體內容，對消費者具有較大誤導性。

　　3、“平臺自營”并非“自己實際銷售”。實踐中發現，某些企業在所經營的網絡平臺對某些商品標注“自營”字樣，但該商品并不是由經營網絡平臺的企業直接銷售，而是由該企業控股的子公司等其他主體經營，或者實際與該企業無關，僅使用平臺的物流鏈進行配送等。消費者易對賣方主體產生誤解，在商品配送、售后服務等環節出現與預期不符的情況。這種情況下，也極易造成消費者誤導，進而被訴欺詐。

　　糾紛產生原因，排在首位的是交易規模在特定促銷期間較大。網購消費市場經歷了多年快速增長，交易份額巨大，網購用戶數量龐大。特別是“雙十一”等特定促銷期間，成交額十分巨大，網店牟利的沖動進一步加劇，如去年11月11日當天的網絡消費交易金額超過1207億元，使得特定促銷季成為糾紛的高發期。第二個原因是網絡交易不誠信行為具有較強隱蔽性。網絡交易平臺較線下實體店交易，缺乏直接比對、現場問詢等直觀體驗，使得購買者無法直接觀察商品真實情況，一般只能根據經營者提供的圖片、文字以及買家的評價來判斷商品的好壞，更易被頁面、圖片展示內容誤導。而商家所作的商品宣傳，以吸引、誘導消費者購買為目的，可能存在夸張或誤導等不誠信行為，圖片上展示的商品與實際情況不符。第三個原因是消費者沖動消費占一定比例。消費者在“滿100減50”、“消費200送600紅包”、“七天無理由退貨”等強大促銷攻勢和“全民購物狂歡”的輿論下，往往會沖動消費，收到貨物后發現并不滿意，或恢復冷靜后反悔。最后，網絡交易平臺業務分拆的需要也會產生糾紛。提供商出于自身經營需要，在集團內部拆分業務范圍，雖主觀上無惡意，但在客觀上造成消費者無法確定實際的供貨方。

　　法院建議消費者避免四種心理，理性消費：

　　一是理性購買，避免沖動消費。充分了解網絡購物存在的各類風險，在促銷活動宣傳聲勢下應克制不必要的消費欲望，根據自身實際需求有節制地理性購買。

　　二是慎重挑選，避免唯價格論。應橫向對比同類產品，綜合考慮商品品質、售后服務、購買評價、店鋪信用等多方面因素，慎重挑選出品質好、性價比高的商品。

　　三是慎付定金，避免盲從潮流。如眾多店鋪在今年“雙十一”推出的“預售活動”，要求消費者在活動開始多天前立即支付相應定金，活動開始后再支付尾款。建議消費者仔細閱讀預售條款，明確了解“定金支付后，如非賣家責任，定金不退”、“逾期支付尾款，定金不退”等規則，充分了解“定金”與“訂金”的區別，慎付定金。

　　四是妥存證據，避免一買了之。注意留存銷售頁面、交談記錄、付款憑證等信息，以便維護好自身合法權益。一旦權益受損，消費者可向工商管理部門、價格監管部門投訴，也可向法院起訴主張相應民事權益。

　　法院建議網絡商品經營者要樹立誠實經營理念，多方位提高競爭力。不應以降價沖量、虛假宣傳等作為盈利手段，應從商品品質、服務質量等多方面著手，提供差異化商品及服務，如實準確標明產品信息，客觀展示產品圖片，全面改善消費者購物體驗，多方位增強自身競爭力。

　　法院建議網絡交易平臺應規范運營，嚴格監管。網絡交易平臺一方面對于“自營”商品要加強管理，客觀準確界定“自營”概念，同時要提高店鋪準入門檻，嚴格審核平臺上商鋪的經營資質，全面如實記載平臺交易信息，為消費者維權提供便利。

　　供暖合同糾紛典型案例：

　　案例一：費用承擔主體引發

　　甲公司向乙所有的房屋提供供暖服務，雙方之間未訂立書面的供熱合同，甲公司向乙主張其欠付的供暖費用，乙以應當由其所在單位負擔甲公司主張的供暖費予以抗辯。

　　法院經審理認為，甲公司為乙居住的房屋提供了供暖服務，乙享受了甲公司提供的供暖服務，雙方形成事實上的供暖關系，乙應向甲公司及時交納供暖費。用戶與供熱單位簽訂合同的，由合同約定的交費人支付采暖費。未簽訂合同的，由房屋所有權人或者承租政府規定租金標準公有住房的承租人按照規定支付采暖費。乙稱其供暖費應由其退休單位負擔，但未提供其退休單位同意替其繳納供暖費的有效證據，故其抗辯意見不能成立。

　　案例二：費用催繳存在爭議

　　甲公司為乙所在小區提供供暖服務，因乙欠付供暖費，甲公司訴至法院，要求乙支付。乙以甲公司訴請已超過訴訟時效為由抗辯。甲公司就其主張提供催繳通知、在小區公告欄張貼催繳通知的照片等證據，證明曾持續向乙催繳供暖費。

　　法院經審理認為，甲公司提交的證據足以證明其對拖欠的供暖費進行了持續催繳，不存在明顯怠于行使權利的情形，自催繳之日訴訟時效中斷，訴訟時效期間重新計算，故對乙的抗辯理由不予采信。

　　案例三：分戶供暖的停暖及費用交納引發

　　甲公司與乙簽訂《北京市居民供熱采暖合同》，為乙所有的房屋提供供暖服務，且合同中約定乙的房屋具備分戶獨立采暖系統型式，且不影響其他用熱人正常采暖及共用供暖設施安全的，經乙申請，雙方協商一致后可暫停用熱。暫停用熱期間，乙應當向甲公司支付基本費用，按照采暖費的60%收取。后在供暖季開始前，甲公司進行供暖系統試水，乙在試水記錄表上簽字表示認可。供暖開始后，乙向甲公司提出要求暫停供暖，同意按照采暖費的60%支付采暖費；甲公司提出暫停供暖應于該供暖季9月30日前提出申請，以乙申請超期未予停暖。

　　法院經審理認為，甲公司與乙簽訂的《北京市居民供熱采暖合同》系各方真實意思表示，各方應當按照合同的約定履行各自的義務。當事人協商一致，可以變更合同。甲公司與乙在合同中約定，經乙申請，雙方協商一致后可暫停用熱。但并沒有約定提出暫停供暖的時間范圍和辦理程序，由此引發本案糾紛。雖然乙的房屋具備分戶獨立采暖系統，但供暖涉及社會公共利益，關系到眾多采暖戶的利益，乙在社會統一的供暖季已開始、甲公司已開始為其及該小區住戶提供供暖服務后提出要求暫停供暖，沒有提前告知供暖公司，給予其合理的準備時間，不符合合同履行過程中的約定俗成的交易習慣，而且在已供暖后提出暫停供暖，既存在技術操作上的困難，也可能會影響甲公司對小區的整體供暖，造成無法臨時停暖。故甲公司未停止對乙房屋的供暖服務，并無過錯。需要指出的是，為避免今后再發生此類糾紛，甲公司應對申請停止供暖的操作流程及申請提出的時間向業主作出具體明確的說明。