央廣網鄭州3月7日消息（記者李凡 通訊員朱震）新冠肺炎疫情發生后，鄭州市12345市長熱線的話務量猛然上漲，市長熱線第一時間進入應急狀態，接電話、詢詳情、寫回復，隨時為群眾解決問題。
1月23日至3月5日，市長熱線平臺共受理各類群眾訴求101886件，涉及疫情防控方面83766件，占82.22%。熱線平臺分為3班，輪班值守，晝夜不休，保障12345市長熱線24小時暢通。
為保證群眾遇到困難能夠打通熱線，熱線中心在鄭員工取消休假，外地員工也想方設法第一時間趕到工作崗位。他們打破原有工作模式，啟用網絡、電話即辦事項，迅速主動對接衛健、疾控等部門，做到“時時有回應，事事有跟蹤”。
疫情防控期間，群眾反映較多的涉及交通管制、社區管控、心理疏導、企業復產復工、學校在線授課、口罩預定、證件辦理等問題。為了更快更準確地回復市民，市長熱線每日整理疫情業務要點并進行解讀，同時話務員們每日需要通過微信視頻培訓會，學習掌握時事政策、防控動態、下發通告，確保快速解決群眾咨詢、政策解答和心理疏導，發現問題及時做好與各級防控指揮部們的聯系處理。
12345熱線將來電訴求分類整理，梳理出共性問題，并建立起疫情防控工作日報制度，每天將群眾反映集中的問題向市疫情防控領導小組辦公室報告。其間，提出對入鄭人員限定到達隔離駐地時間、統一規范返鄭復工所需證明、明確企業復工條件及流程等疫情防控相關工作建議32條，為市防控辦發布的多期通告提供了參考。
