央廣網北京9月11日消息（記者郭佳麗）近日，河北省石家莊市某小區的王先生向央廣網反映，他所在小區業主按每月2.8元/平方米繳納物業費，依據石家莊市區住宅區前期物業服務收費等級基準價，這個收費已經達到特級服務標準，但該小區的物業公司在服務上卻存在保潔、綠化、維修等方面的諸多問題。“現在很多業主已經拒交物業費了，我們都希望換掉這個物業公司�！彼f。
除了河北的王先生，記者還接到來自天津、遼寧等地的多名小區業主的相關投訴。記者調查發現，業主和物業公司糾紛主要體現在小區衛生、消防安全、施工質量、服務態度和配套設施等一系列問題，且不少業主希望“炒掉”物業，更換新的物業公司。
上海易居房地產研究院副院長嚴躍進表示，目前，從一些“罷免”物業公司的小區來看，有些小區“炒掉”物業公司后，管理可以做得很好。但是，有些小區沒有了物業公司，卻導致小區管理更加松散和混亂。因此，“炒掉”物業是否可行，這要看小區的管理服務是否可以得到有效提升。
某小區“堪憂”的物業服務（受訪者供圖 央廣網發）
業主是否可以“炒掉”物業？
9月10日，王先生告訴記者，其小區的物業公司已經服務5年多時間，對于業主和物業公司之間糾紛，起初小區業主們希望召開業主座談會，進行面對面交流解決。一直以來，業主的訴求都沒有得到物業公司的重視�！艾F在我們希望‘炒掉’這個物業公司，然后再找個新物業公司�！彼f。
北京市京師律師事務所張偉娜律師表示，根據我國相關法律，業主有權解除物業服務合同，但需要遵循法定程序和合同約定。根據《中華人民共和國民法典》第九百四十六條規定，業主依照法定程序共同決定解聘物業服務人的，可以解除物業服務合同。決定解聘的，應當提前六十日書面通知物業服務人，但合同對通知期限另有約定的除外。依據前款規定解除合同造成物業服務人損失的，除不可歸責于業主的事由外，業主應當賠償損失。
張偉娜稱，業主和物業公司解除合同也需要經過規定的法定程序。根據《中華人民共和國民法典》第二百七十八條規定，要解除物業服務合同需要召開業主大會，并在業主大會上進行表決，需要專有部分面積占比三分之二以上的業主且人數占比三分之二以上的業主參與表決，并經參與表決專有部分面積過半數的業主且參與表決人數過半數的業主同意，才能夠通過解聘物業的決定。業主大會作出決定后，業主委員會需要在解除合同前，提前60日以上將決定書面通知給物業服務企業。
張偉娜表示，在老物業公司不再續聘，新物業公司尚未選出的“過渡期”，為了保護全體業主的利益，根據《中華人民共和國民法典》第九百五十條規定，物業服務合同終止后，在業主或者業主大會選聘的新物業服務人或者決定自行管理的業主接管之前，原物業服務人應當繼續處理物業服務事項，并可以請求業主支付該期間的物業費。即老物業公司應當繼續服務，對于物業公司來說這是一項強制性的法律義務。
張偉娜說，根據《中華人民共和國民法典》第九百四十九條規定，物業服務合同終止的，原物業服務人應當在約定期限或者合理期限內退出物業服務區域，將物業服務用房、相關設施、物業服務所必需的相關資料等交還給業主委員會、決定自行管理的業主或者其指定的人，配合新物業服務人做好交接工作，并如實告知物業的使用和管理狀況。原物業服務人違反前款規定的，不得請求業主支付物業服務合同終止后的物業費；造成業主損失的，應當賠償損失。
物業糾紛為何頻發？
王先生提供的資料顯示，早在2021年8月，其所在小區業主就向物業公開發布過一則“全體業主告物業函”。該告知函顯示，業主們對物業公司物業服務質量的不滿主要涉及綜合服務、保潔服務、公共秩序維護、綠化景觀養護、公用設施設備維修養護、安全防范智能化系統維護、電梯運行管理等方面。
“今年6月，小區發生了火災，由于消防通道被堵塞，消防車遲遲無法進入。最終強行拆除障礙后，消防車才得以進入，但又發現安裝好的消防栓內沒有水�！边|寧撫順的王先生告訴記者，物業公司明顯有責任，但又不解決。
記者在對天津、遼寧、河北等地的多位小區業主的采訪中了解到，物業糾紛主要體現在小區衛生、消防安全、施工質量、服務態度、配套設施等一系列問題上。
山東濟南市市中物業管理行業協會會長溫雪娜表示，在我國，物業管理行業起步較晚，隨著更強的品牌企業和資本的進入，近些年物業管理水平和服務水平有所提升，整體行業向著成熟和上升的狀態發展，但物業公司與業主的矛盾也日益凸顯，這與多方面的因素有關。
在溫雪娜看來，2017年，國家住建部取消了原物業服務企業資質等級，物業公司如雨后春筍般紛紛成立，這活躍了物業服務市場，使物業所有權人增加了選擇的機會。但是，市場準入機制取消，也隨之帶來了物業服務品質良莠不齊的現象，企業自律形同虛設，專業化服務質量下降，引起業主的不滿，投訴量大幅增加。這是業主和物業公司糾紛的主要原因之一。
溫雪娜表示，隨著物業管理行業門檻降低，一些物業公司進入市場后，“只管搶占業務，不重視管理和服務。”部分小物業公司拿到某小區物業管理后，由于資金匱乏，又缺乏管理能力，包括精細化的管理規章制度建立、人才梯隊培養和企業內部嚴格監管等方面都不同程度存在問題。為了減少成本，一些物業公司無法解決業主提出的問題，最后導致矛盾越來越多。此外，業主的部分投訴也跟開發商遺留的問題有關，比如墻體脫落、房屋漏水等問題，但一些物業公司沒有能力解決問題，這也是物業公司和業主產生矛盾的原因之一。
北京市京師律師事務所任政豪律師認為，近些年，業主和物業公司之間的矛盾普遍反映在業主認為物業公司的服務存在“質價不符”的情形。從部分案件來看，隨著人們對居住需求的提高，業主們會因為物業公司負責的衛生環境、設施維護、安全管理、供暖問題等不達標而拒絕交費，但物業公司認為業主未按時繳納物業費導致服務質量下滑。因此，拒交物業費與低質量物業服務陷入“惡性循環”。另外，很多小區并未成立業主委員會，無法通過市場競爭機制自主解約、選聘物業服務企業、協商確定合理收費方式及標準等。業委會缺位也導致業主相應訴求無法合理、及時實現，業主的合法權益無法行使。
北京市道可特律師事務所裴瑞彤律師分析稱，目前，很多小區的物業公司都是開發商自己組建或屬于開發商的下屬企業。甚至，有些小區不顧業主權利，將交房與業主簽署物業管理委托合同相掛鉤，業主實際上無權選擇物業管理的方式，這就導致一些物業公司服務意識淡薄，提供的物業服務與收取的物業費不成正比。此外，現在很多物業公司的業委會流于形式，很多情況下并不能真正代表業主意愿，當一些問題發生時，會存在開發商和物業公司之間相互推諉的情況，引發業主和物業公司的矛盾。此外，物業公司的收費缺少統一的標準，物業費支出和流向不透明也是引發業主不滿的原因。
小區在“炒掉”物業后自治可行嗎？
據媒體報道，廣州市海珠區祈樂苑小區建于1998年至1999年，起初由開發商旗下的物業公司進行管理，但服務質量卻不能令業主滿意，種種矛盾之下，2013年1月，祈樂苑小區業主將該物業公司告上法庭，并于同年6月成立了業委會，9月業主勝訴后決定更換物業公司。
祈樂苑業主委員會主任冼敏強告訴記者，2014年2月28日，小區聘請了另一家物業公司，實行“半自治”模式，即物業公司的一切開支都需要報送至業委會，由業委會進行收撥款，“我們又發現物業公司上報的款項跟實際的支出不符合�！辟魪娬f。2015年2月，業主再次“炒掉”物業公司，并自行組建起隸屬于業委會的物業中心，開始全面“業主自治”。
對于業主“取消物業”的呼聲，溫雪娜說，她關注過這個問題，但這種模式很難進行推廣，畢竟物業管理牽涉小區衛生保潔、設備維修、消防安全、綠化用地等方面，這些工作瑣碎又復雜，單純靠“業主自治”難以完成。
嚴躍進表示，關于是否“取消物業”的討論，其核心在于如何處理好“業主自治”和“物業服務”的關系。他認為，業主是小區的主人，從精神上堅持“業主自治”，有助于推動各項業務以保障業主權利為目的而進行。其實，“物業服務”更像是保障業主權益的一種手段或渠道，所以廢除或保留物業服務，出發點應該在于是否可以保障或提高業主的權益。
在嚴躍進看來，目前，在“取消物業”的呼聲中，容易犯的錯誤是擴大“業主自治”的權利，貶低“物業管理”的價值，讓兩者成為對立面，進而加劇了矛盾。他認為，這種想法容易產生情緒化行為，即根據業主的自我感受做判斷，而忽視了物業管理本身的復雜性和成本要求。
他告訴記者，一些“罷免”物業公司后依然可以管理較好的小區，重要的因素是小區的自我管理可以覆蓋成本。此類小區一般入住率比較高，有較多的公共收益且賬目清晰，可以通過業主來實現小區的日常管理。但是，對于一些空置率較高、維護成本和管理成本較高的小區，是否要“炒掉”物業公司，還需謹慎考慮。
嚴躍進表示，總體而言，目前較好的模式應該是“高效的業主自治+受監督的物業管理”，這樣能夠有效發揮業主的監督作用，也能夠有效引導物業公司專業價值的實現，真正促進小區管理和服務質量的提升。
業主與物業糾紛該如何破解？
嚴躍進分析稱，從一些案例可以看到，對于業主反映的相關問題，部分小區的業委會可以進行清晰的梳理，這反映出業主自我管理意識的增強和專業度的提高，一定程度上會倒逼物業公司履職盡責，作出整改與進步。但是，物業公司的經營也面臨著較大壓力，在引入新的物業公司時，服務和經營成本的提升也會造成物業費的增長，物業費漲價也需要廣泛征求業主的意見。
嚴躍進認為，近年來，物業公司與業主之間的矛盾日益凸顯，還出現“取消物業”的呼聲，主要原因是物業公司的服務沒有跟上業主的需求。因此，需要解決的是如何讓物業公司通過升級服務來取信于業主，而非簡單停留在“罷免”物業公司、取消物業公司這個環節。
“即使‘罷免’物業公司，那么物業該由誰來管、怎么管，這對小區的自我治理能力會提出很高的要求。”嚴躍進說，小區該如何長期、健康、有序地運轉是需要考慮的問題。
北京市京師律師事務所李寶蓮律師稱，物業服務關系著千家萬戶的利益，其重要性不言而喻。民法典第三編“合同”第二分編“典型合同”中增加了“物業服務合同”章節，物業服務合同成為了法律意義上的“有名合同”，提升到新的法律地位及高度。
她認為，當今物業管理行業雖然存在諸多弊端，但在其他更好、更具有普適性的組織或制度出現前，不妨從物業存在的問題入手解決業主訴求。比如，由業主自主選舉產生具有實際作用的業委會；聘請業主滿意的物業公司，并且雙方間形成定期互動溝通的機制，對于不滿的訴求及時溝通解決；明確物業服務的內容和物業費，同時物業公司及時公開支出和收入；政府制定物業服務標準，對物業公司的服務等級進行評定，制定同等級相匹配的收費標準；政府有關部門組織業主代表、物業協會、專業調解組織、各物業公司及代理律師共同開展座談，探討和制定實用有效的社區管理模式。
記者注意到，為提升物業管理服務質量，減少或避免業主與物業之間的矛盾，各地相關部門也不斷出臺或完善物業管理及服務標準。例如，山西省住房和城鄉建設廳日前發布公告，批準新版《住宅物業服務標準》為山西省工程建設地方標準，為進一步規范住宅小區的物業服務提供了行業準則。重慶市人民政府辦公廳印發《重慶市物業服務收費管理辦法》，旨在加強物業服務收費管理，規范物業服務收費行為。近日，上海市房屋管理局也印發了《關于規范本市住宅維修資金管理的若干規定》，進一步細分物業管理區域內不同住宅類型維修資金的首次歸集原則，分別對商品住宅、公有住房售后、公共建筑設施、機動車停車庫以及非居住房屋的歸集標準等進行了明確。
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