央廣網(wǎng)北京9月11日消息（記者郭佳麗）近日，河北省石家莊市某小區(qū)的王先生向央廣網(wǎng)反映，他所在小區(qū)業(yè)主按每月2.8元/平方米繳納物業(yè)費(fèi)，依據(jù)石家莊市區(qū)住宅區(qū)前期物業(yè)服務(wù)收費(fèi)等級基準(zhǔn)價(jià)，這個收費(fèi)已經(jīng)達(dá)到特級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但該小區(qū)的物業(yè)公司在服務(wù)上卻存在保潔、綠化、維修等方面的諸多問題。“現(xiàn)在很多業(yè)主已經(jīng)拒交物業(yè)費(fèi)了，我們都希望換掉這個物業(yè)公司。”他說。

除了河北的王先生，記者還接到來自天津、遼寧等地的多名小區(qū)業(yè)主的相關(guān)投訴。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，業(yè)主和物業(yè)公司糾紛主要體現(xiàn)在小區(qū)衛(wèi)生、消防安全、施工質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和配套設(shè)施等一系列問題，且不少業(yè)主希望“炒掉”物業(yè)，更換新的物業(yè)公司。

上海易居房地產(chǎn)研究院副院長嚴(yán)躍進(jìn)表示，目前，從一些“罷免”物業(yè)公司的小區(qū)來看，有些小區(qū)“炒掉”物業(yè)公司后，管理可以做得很好。但是，有些小區(qū)沒有了物業(yè)公司，卻導(dǎo)致小區(qū)管理更加松散和混亂。因此，“炒掉”物業(yè)是否可行，這要看小區(qū)的管理服務(wù)是否可以得到有效提升。

某小區(qū)“堪憂”的物業(yè)服務(wù)（受訪者供圖 央廣網(wǎng)發(fā)）

業(yè)主是否可以“炒掉”物業(yè)？

9月10日，王先生告訴記者，其小區(qū)的物業(yè)公司已經(jīng)服務(wù)5年多時間，對于業(yè)主和物業(yè)公司之間糾紛，起初小區(qū)業(yè)主們希望召開業(yè)主座談會，進(jìn)行面對面交流解決。一直以來，業(yè)主的訴求都沒有得到物業(yè)公司的重視。“現(xiàn)在我們希望‘炒掉’這個物業(yè)公司，然后再找個新物業(yè)公司。”他說。

北京市京師律師事務(wù)所張偉娜律師表示，根據(jù)我國相關(guān)法律，業(yè)主有權(quán)解除物業(yè)服務(wù)合同，但需要遵循法定程序和合同約定。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第九百四十六條規(guī)定，業(yè)主依照法定程序共同決定解聘物業(yè)服務(wù)人的，可以解除物業(yè)服務(wù)合同。決定解聘的，應(yīng)當(dāng)提前六十日書面通知物業(yè)服務(wù)人，但合同對通知期限另有約定的除外。依據(jù)前款規(guī)定解除合同造成物業(yè)服務(wù)人損失的，除不可歸責(zé)于業(yè)主的事由外，業(yè)主應(yīng)當(dāng)賠償損失。

張偉娜稱，業(yè)主和物業(yè)公司解除合同也需要經(jīng)過規(guī)定的法定程序。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第二百七十八條規(guī)定，要解除物業(yè)服務(wù)合同需要召開業(yè)主大會，并在業(yè)主大會上進(jìn)行表決，需要專有部分面積占比三分之二以上的業(yè)主且人數(shù)占比三分之二以上的業(yè)主參與表決，并經(jīng)參與表決專有部分面積過半數(shù)的業(yè)主且參與表決人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主同意，才能夠通過解聘物業(yè)的決定。業(yè)主大會作出決定后，業(yè)主委員會需要在解除合同前，提前60日以上將決定書面通知給物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

張偉娜表示，在老物業(yè)公司不再續(xù)聘，新物業(yè)公司尚未選出的“過渡期”，為了保護(hù)全體業(yè)主的利益，根據(jù)《中華人民共和國民法典》第九百五十條規(guī)定，物業(yè)服務(wù)合同終止后，在業(yè)主或者業(yè)主大會選聘的新物業(yè)服務(wù)人或者決定自行管理的業(yè)主接管之前，原物業(yè)服務(wù)人應(yīng)當(dāng)繼續(xù)處理物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)，并可以請求業(yè)主支付該期間的物業(yè)費(fèi)。即老物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)繼續(xù)服務(wù)，對于物業(yè)公司來說這是一項(xiàng)強(qiáng)制性的法律義務(wù)。

張偉娜說，根據(jù)《中華人民共和國民法典》第九百四十九條規(guī)定，物業(yè)服務(wù)合同終止的，原物業(yè)服務(wù)人應(yīng)當(dāng)在約定期限或者合理期限內(nèi)退出物業(yè)服務(wù)區(qū)域，將物業(yè)服務(wù)用房、相關(guān)設(shè)施、物業(yè)服務(wù)所必需的相關(guān)資料等交還給業(yè)主委員會、決定自行管理的業(yè)主或者其指定的人，配合新物業(yè)服務(wù)人做好交接工作，并如實(shí)告知物業(yè)的使用和管理狀況。原物業(yè)服務(wù)人違反前款規(guī)定的，不得請求業(yè)主支付物業(yè)服務(wù)合同終止后的物業(yè)費(fèi)；造成業(yè)主損失的，應(yīng)當(dāng)賠償損失。

物業(yè)糾紛為何頻發(fā)？

王先生提供的資料顯示，早在2021年8月，其所在小區(qū)業(yè)主就向物業(yè)公開發(fā)布過一則“全體業(yè)主告物業(yè)函”。該告知函顯示，業(yè)主們對物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不滿主要涉及綜合服務(wù)、保潔服務(wù)、公共秩序維護(hù)、綠化景觀養(yǎng)護(hù)、公用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、安全防范智能化系統(tǒng)維護(hù)、電梯運(yùn)行管理等方面。

“今年6月，小區(qū)發(fā)生了火災(zāi)，由于消防通道被堵塞，消防車遲遲無法進(jìn)入。最終強(qiáng)行拆除障礙后，消防車才得以進(jìn)入，但又發(fā)現(xiàn)安裝好的消防栓內(nèi)沒有水。”遼寧撫順的王先生告訴記者，物業(yè)公司明顯有責(zé)任，但又不解決。

記者在對天津、遼寧、河北等地的多位小區(qū)業(yè)主的采訪中了解到，物業(yè)糾紛主要體現(xiàn)在小區(qū)衛(wèi)生、消防安全、施工質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、配套設(shè)施等一系列問題上。

山東濟(jì)南市市中物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會會長溫雪娜表示，在我國，物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，隨著更強(qiáng)的品牌企業(yè)和資本的進(jìn)入，近些年物業(yè)管理水平和服務(wù)水平有所提升，整體行業(yè)向著成熟和上升的狀態(tài)發(fā)展，但物業(yè)公司與業(yè)主的矛盾也日益凸顯，這與多方面的因素有關(guān)。

在溫雪娜看來，2017年，國家住建部取消了原物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級，物業(yè)公司如雨后春筍般紛紛成立，這活躍了物業(yè)服務(wù)市場，使物業(yè)所有權(quán)人增加了選擇的機(jī)會。但是，市場準(zhǔn)入機(jī)制取消，也隨之帶來了物業(yè)服務(wù)品質(zhì)良莠不齊的現(xiàn)象，企業(yè)自律形同虛設(shè)，專業(yè)化服務(wù)質(zhì)量下降，引起業(yè)主的不滿，投訴量大幅增加。這是業(yè)主和物業(yè)公司糾紛的主要原因之一。

溫雪娜表示，隨著物業(yè)管理行業(yè)門檻降低，一些物業(yè)公司進(jìn)入市場后，“只管搶占業(yè)務(wù)，不重視管理和服務(wù)。”部分小物業(yè)公司拿到某小區(qū)物業(yè)管理后，由于資金匱乏，又缺乏管理能力，包括精細(xì)化的管理規(guī)章制度建立、人才梯隊(duì)培養(yǎng)和企業(yè)內(nèi)部嚴(yán)格監(jiān)管等方面都不同程度存在問題。為了減少成本，一些物業(yè)公司無法解決業(yè)主提出的問題，最后導(dǎo)致矛盾越來越多。此外，業(yè)主的部分投訴也跟開發(fā)商遺留的問題有關(guān)，比如墻體脫落、房屋漏水等問題，但一些物業(yè)公司沒有能力解決問題，這也是物業(yè)公司和業(yè)主產(chǎn)生矛盾的原因之一。

北京市京師律師事務(wù)所任政豪律師認(rèn)為，近些年，業(yè)主和物業(yè)公司之間的矛盾普遍反映在業(yè)主認(rèn)為物業(yè)公司的服務(wù)存在“質(zhì)價(jià)不符”的情形。從部分案件來看，隨著人們對居住需求的提高，業(yè)主們會因?yàn)槲飿I(yè)公司負(fù)責(zé)的衛(wèi)生環(huán)境、設(shè)施維護(hù)、安全管理、供暖問題等不達(dá)標(biāo)而拒絕交費(fèi)，但物業(yè)公司認(rèn)為業(yè)主未按時繳納物業(yè)費(fèi)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下滑。因此，拒交物業(yè)費(fèi)與低質(zhì)量物業(yè)服務(wù)陷入“惡性循環(huán)”。另外，很多小區(qū)并未成立業(yè)主委員會，無法通過市場競爭機(jī)制自主解約、選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)、協(xié)商確定合理收費(fèi)方式及標(biāo)準(zhǔn)等。業(yè)委會缺位也導(dǎo)致業(yè)主相應(yīng)訴求無法合理、及時實(shí)現(xiàn)，業(yè)主的合法權(quán)益無法行使。

北京市道可特律師事務(wù)所裴瑞彤律師分析稱，目前，很多小區(qū)的物業(yè)公司都是開發(fā)商自己組建或?qū)儆陂_發(fā)商的下屬企業(yè)。甚至，有些小區(qū)不顧業(yè)主權(quán)利，將交房與業(yè)主簽署物業(yè)管理委托合同相掛鉤，業(yè)主實(shí)際上無權(quán)選擇物業(yè)管理的方式，這就導(dǎo)致一些物業(yè)公司服務(wù)意識淡薄，提供的物業(yè)服務(wù)與收取的物業(yè)費(fèi)不成正比。此外，現(xiàn)在很多物業(yè)公司的業(yè)委會流于形式，很多情況下并不能真正代表業(yè)主意愿，當(dāng)一些問題發(fā)生時，會存在開發(fā)商和物業(yè)公司之間相互推諉的情況，引發(fā)業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾。此外，物業(yè)公司的收費(fèi)缺少統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)費(fèi)支出和流向不透明也是引發(fā)業(yè)主不滿的原因。

小區(qū)在“炒掉”物業(yè)后自治可行嗎？

據(jù)媒體報(bào)道，廣州市海珠區(qū)祈樂苑小區(qū)建于1998年至1999年，起初由開發(fā)商旗下的物業(yè)公司進(jìn)行管理，但服務(wù)質(zhì)量卻不能令業(yè)主滿意，種種矛盾之下，2013年1月，祈樂苑小區(qū)業(yè)主將該物業(yè)公司告上法庭，并于同年6月成立了業(yè)委會，9月業(yè)主勝訴后決定更換物業(yè)公司。

祈樂苑業(yè)主委員會主任冼敏強(qiáng)告訴記者，2014年2月28日，小區(qū)聘請了另一家物業(yè)公司，實(shí)行“半自治”模式，即物業(yè)公司的一切開支都需要報(bào)送至業(yè)委會，由業(yè)委會進(jìn)行收撥款，“我們又發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司上報(bào)的款項(xiàng)跟實(shí)際的支出不符合。”冼敏強(qiáng)說。2015年2月，業(yè)主再次“炒掉”物業(yè)公司，并自行組建起隸屬于業(yè)委會的物業(yè)中心，開始全面“業(yè)主自治”。

對于業(yè)主“取消物業(yè)”的呼聲，溫雪娜說，她關(guān)注過這個問題，但這種模式很難進(jìn)行推廣，畢竟物業(yè)管理牽涉小區(qū)衛(wèi)生保潔、設(shè)備維修、消防安全、綠化用地等方面，這些工作瑣碎又復(fù)雜，單純靠“業(yè)主自治”難以完成。

嚴(yán)躍進(jìn)表示，關(guān)于是否“取消物業(yè)”的討論，其核心在于如何處理好“業(yè)主自治”和“物業(yè)服務(wù)”的關(guān)系。他認(rèn)為，業(yè)主是小區(qū)的主人，從精神上堅(jiān)持“業(yè)主自治”，有助于推動各項(xiàng)業(yè)務(wù)以保障業(yè)主權(quán)利為目的而進(jìn)行。其實(shí)，“物業(yè)服務(wù)”更像是保障業(yè)主權(quán)益的一種手段或渠道，所以廢除或保留物業(yè)服務(wù)，出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該在于是否可以保障或提高業(yè)主的權(quán)益。

在嚴(yán)躍進(jìn)看來，目前，在“取消物業(yè)”的呼聲中，容易犯的錯誤是擴(kuò)大“業(yè)主自治”的權(quán)利，貶低“物業(yè)管理”的價(jià)值，讓兩者成為對立面，進(jìn)而加劇了矛盾。他認(rèn)為，這種想法容易產(chǎn)生情緒化行為，即根據(jù)業(yè)主的自我感受做判斷，而忽視了物業(yè)管理本身的復(fù)雜性和成本要求。

他告訴記者，一些“罷免”物業(yè)公司后依然可以管理較好的小區(qū)，重要的因素是小區(qū)的自我管理可以覆蓋成本。此類小區(qū)一般入住率比較高，有較多的公共收益且賬目清晰，可以通過業(yè)主來實(shí)現(xiàn)小區(qū)的日常管理。但是，對于一些空置率較高、維護(hù)成本和管理成本較高的小區(qū)，是否要“炒掉”物業(yè)公司，還需謹(jǐn)慎考慮。

嚴(yán)躍進(jìn)表示，總體而言，目前較好的模式應(yīng)該是“高效的業(yè)主自治+受監(jiān)督的物業(yè)管理”，這樣能夠有效發(fā)揮業(yè)主的監(jiān)督作用，也能夠有效引導(dǎo)物業(yè)公司專業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，真正促進(jìn)小區(qū)管理和服務(wù)質(zhì)量的提升。

業(yè)主與物業(yè)糾紛該如何破解？

嚴(yán)躍進(jìn)分析稱，從一些案例可以看到，對于業(yè)主反映的相關(guān)問題，部分小區(qū)的業(yè)委會可以進(jìn)行清晰的梳理，這反映出業(yè)主自我管理意識的增強(qiáng)和專業(yè)度的提高，一定程度上會倒逼物業(yè)公司履職盡責(zé)，作出整改與進(jìn)步。但是，物業(yè)公司的經(jīng)營也面臨著較大壓力，在引入新的物業(yè)公司時，服務(wù)和經(jīng)營成本的提升也會造成物業(yè)費(fèi)的增長，物業(yè)費(fèi)漲價(jià)也需要廣泛征求業(yè)主的意見。

嚴(yán)躍進(jìn)認(rèn)為，近年來，物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾日益凸顯，還出現(xiàn)“取消物業(yè)”的呼聲，主要原因是物業(yè)公司的服務(wù)沒有跟上業(yè)主的需求。因此，需要解決的是如何讓物業(yè)公司通過升級服務(wù)來取信于業(yè)主，而非簡單停留在“罷免”物業(yè)公司、取消物業(yè)公司這個環(huán)節(jié)。

“即使‘罷免’物業(yè)公司，那么物業(yè)該由誰來管、怎么管，這對小區(qū)的自我治理能力會提出很高的要求。”嚴(yán)躍進(jìn)說，小區(qū)該如何長期、健康、有序地運(yùn)轉(zhuǎn)是需要考慮的問題。

北京市京師律師事務(wù)所李寶蓮律師稱，物業(yè)服務(wù)關(guān)系著千家萬戶的利益，其重要性不言而喻。民法典第三編“合同”第二分編“典型合同”中增加了“物業(yè)服務(wù)合同”章節(jié)，物業(yè)服務(wù)合同成為了法律意義上的“有名合同”，提升到新的法律地位及高度。

她認(rèn)為，當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)雖然存在諸多弊端，但在其他更好、更具有普適性的組織或制度出現(xiàn)前，不妨從物業(yè)存在的問題入手解決業(yè)主訴求。比如，由業(yè)主自主選舉產(chǎn)生具有實(shí)際作用的業(yè)委會；聘請業(yè)主滿意的物業(yè)公司，并且雙方間形成定期互動溝通的機(jī)制，對于不滿的訴求及時溝通解決；明確物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和物業(yè)費(fèi)，同時物業(yè)公司及時公開支出和收入；政府制定物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對物業(yè)公司的服務(wù)等級進(jìn)行評定，制定同等級相匹配的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；政府有關(guān)部門組織業(yè)主代表、物業(yè)協(xié)會、專業(yè)調(diào)解組織、各物業(yè)公司及代理律師共同開展座談，探討和制定實(shí)用有效的社區(qū)管理模式。

記者注意到，為提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，減少或避免業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾，各地相關(guān)部門也不斷出臺或完善物業(yè)管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。例如，山西省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳日前發(fā)布公告，批準(zhǔn)新版《住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為山西省工程建設(shè)地方標(biāo)準(zhǔn)，為進(jìn)一步規(guī)范住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)提供了行業(yè)準(zhǔn)則。重慶市人民政府辦公廳印發(fā)《重慶市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，旨在加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理，規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)行為。近日，上海市房屋管理局也印發(fā)了《關(guān)于規(guī)范本市住宅維修資金管理的若干規(guī)定》，進(jìn)一步細(xì)分物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)不同住宅類型維修資金的首次歸集原則，分別對商品住宅、公有住房售后、公共建筑設(shè)施、機(jī)動車停車庫以及非居住房屋的歸集標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行了明確。