近日，連鎖漢堡品牌牛約堡被曝光存在嚴重衛生問題，包括老鼠亂竄、滿地油污、備餐到出餐店員不洗手也不戴手套等。有媒體記者探訪發現，牛約堡的不少加盟門店藏在巷子深處、環境簡陋臟亂。對此，牛約堡官方微博先后兩次發文回應有關其食品安全問題的質疑，承認問題存在，表示已在改進，“最多時曾有400多家臟亂差門店，到如今剩下60余家”。牛約堡稱，網上對其環境和食品衛生的指責大多來自過去的舊店和個別特殊情況，歡迎顧客通過官方渠道反饋問題，“而非以訛傳訛、過度夸張個別現象”。

無論是牛約堡所謂“1.0版本門店”要升級到“3.0版本”，還是“直營店”和“加盟商”的模式，任何品牌連鎖店都必須為廣大消費者提供符合衛生質量要求的食品，這是“食以安為先”的底線要求。消費者沒有義務去了解甚至諒解其內部管理系統是否完善，或者共情品牌發展至今的不容易而放松對產品質量的要求。

牛約堡或許混淆了對品牌加盟商與社會公眾的內外之別，想做好一波“危機公關”的同時，趁機官宣老店升級遷址、未來發展方向等。但回應公眾，首先要有誠懇端正的態度，而不是上來就把批評定性為“攻擊”，然后“感慨一路過來的歷史”，更不需要抒發諸如“老店是我們今天的痛，卻也是我們曾經的伙伴”“這些老店也將煥發新生，成為顧客心中新的溫馨港灣”之類的情懷。

面對消費者的不安、質疑和曝光，品牌更應做的是認真排查改進，而不是利用這個時機抒懷、公關，更不該逞口舌之利。在第二次回應中，牛約堡干脆將環境衛生問題歸咎于“過去的舊店和個別特殊情況”，并要求顧客“通過官方渠道反饋遇到的實際問題，而非以訛傳訛、過度夸張個別現象”。這就是對消費者的不滿表示“不服”甚至“較勁”了，不是解決問題的正確態度。

9日中午，牛約堡官微在最新回應中正式致歉，承認干凈、整潔是“基本要求”，表示已關閉被曝光門店并展開“調查和整改行動”，歡迎消費者監督。做餐飲業確實不容易，更該且行且珍惜。珍惜辛苦培育起來的品牌，也珍視消費者的口碑，方是做好服務業的長遠之道。（央廣網評論員 姜葳）