央廣網(wǎng)北京12月30日消息（記者 馬文靜）銀行大廳人滿為患，排隊叫號等待漫長……說起以往去銀行的經(jīng)驗，這樣的“吐槽”最常見不過。然而，隨著各類新科技與金融業(yè)務深度融合，人們的銀行體驗正在悄然發(fā)生變化。
智慧柜臺、5G銀行……新技術顛覆銀行形象
走進北京豐臺科技園附近的一家工商銀行網(wǎng)點，記者看到，與一年前相比，銀行大廳的格局發(fā)生了顯著變化。除了柜臺和部分等待區(qū)保留以外，其他空間被改造成了智能服務區(qū)、互聯(lián)網(wǎng)金融區(qū)兩大部分，智能柜員機、產(chǎn)品領取機、智能打印機等十余臺機器成了這里的“工作人員”。
前來辦業(yè)務的王先生對這些新“工作人員”頗為滿意。“以前辦業(yè)務拿號排隊經(jīng)常要半小時以上，效率很低，后來加了這些機器，好多業(yè)務不需要排隊了，等待時間短了，我覺得確實是進步了。”
“我來辦一張銀行卡，原以為要弄半天，特意留了時間來排隊。”在附近的一家中國銀行網(wǎng)點，前來辦業(yè)務的李小姐向記者說。令她意外的是，銀行的工作人員告訴她，開卡不用取號，直接在自助機器上辦理就可以。“我看開卡、辦社保卡、辦公積金聯(lián)名卡之類的都能在自助機器上辦，我拿到這張新卡用了也就幾分鐘，太方便了。”
中國銀行業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，截至2018年末，全國銀行業(yè)金融機構營業(yè)網(wǎng)點總數(shù)達到22.86萬個，2018年改造營業(yè)網(wǎng)點8006個。2019年，銀行網(wǎng)點的智能化改造趨勢仍在繼續(xù)，并向更多銀行蔓延。以上述兩家銀行為例，截至2019年6月末，工商銀行已完成智能化改造的網(wǎng)點達到1.55萬個，智能設備7.82萬臺，智能服務涵蓋271項業(yè)務；中國銀行2019年上半年則增加了3895臺智能柜臺機，較去年底增加14.96%。
與此同時，隨著5G技術走向落地，2019年，各大銀行紛紛試水“5G+智慧銀行”，生物識別、人工智能、AR、VR等前沿科技齊上陣。今年5月，中國銀行“5G智能+生活館”在北京開業(yè)；6月，工商銀行首家基于5G應用的新型智慧網(wǎng)點在蘇州亮相；7月，建設銀行首批三家“5G+智能”銀行在北京開業(yè)。此外，農(nóng)業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、東亞銀行等多家銀行也在年內(nèi)實現(xiàn)了5G智慧網(wǎng)點的落地。
業(yè)內(nèi)人士指出，5G網(wǎng)絡大帶寬和低時延的特性可以幫助銀行節(jié)省數(shù)據(jù)傳輸成本，為客戶帶來更快、更流暢的體驗，而“5G+AR、VR”可以使銀行通過視頻等形式向業(yè)務難以覆蓋的地區(qū)提供普惠金融服務，“5G+物聯(lián)網(wǎng)”則有望為供應鏈金融和信用評估提供更為豐富可靠的支持。
開放銀行、遠程銀行……看不見的銀行深入生活
線下網(wǎng)點智慧化轉型大跨步的同時，各類“看不見”的線上銀行也在發(fā)力。網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行、小程序成為人們進入銀行的新入口，移動金融服務深入生活，為人們帶來更加便利和個性化的金融體驗。
越來越多的人開始習慣把銀行“裝”進手機里。中國金融認證中心發(fā)布的《2019中國電子銀行調查報告》顯示，銀行電子渠道中，個人手機銀行用戶比例達63%，習慣性首選手機銀行的用戶比例是網(wǎng)上銀行的近5倍。
為了適應金融服務移動化的趨勢，各家銀行相應調整戰(zhàn)略方向、組織架構，手機銀行APP迭代“快馬加鞭”。2019年，包括工商銀行、中國銀行、光大銀行、招商銀行、廣發(fā)銀行等多家銀行均發(fā)布了新版手機銀行，其中，多家銀行提出“開放”策略，借助應用程序編程接口（API）、軟件開發(fā)工具包（SDK）等手段，將銀行金融服務嵌入第三方機構，覆蓋消費者衣食住行等各類生活場景。
不過，在線上辦業(yè)務，遇到復雜問題怎么辦？相信不少人都有撥打客服電話的經(jīng)歷。漫長的等待，循環(huán)往復的“嘟嘟嘟，坐席忙”消磨了不少消費者的耐心。2019年，借助5G、人工智能、大數(shù)據(jù)等科技手段，多家銀行探索建設遠程銀行，以智能語音、遠程視頻等形式提升服務體驗。
在一家開通了遠程視頻服務的商業(yè)銀行，工作人員向記者介紹：“根據(jù)我們2018年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，平均一個網(wǎng)點一天的取號量大概在50個，而在視頻渠道坐席，一天的接聽量日峰值可以達到1300通左右，也就是相當于20多個網(wǎng)點的業(yè)務量。”該工作人員還表示，在電話渠道，人工智能機器人已經(jīng)加入，通過語音識別等技術，機器人可以在客戶等待期間優(yōu)先為客戶解答問題，提高服務效率。
“金融科技的應用在銀行業(yè)有十分廣闊的空間。”國家金融與發(fā)展實驗室副主任曾剛向記者表示，一方面，銀行對金融科技的運用可以為客戶帶來更多符合需要的金融產(chǎn)品，以更高效的形式獲得更低的融資成本，提升服務體驗；另一方面，金融科技的運用將提升銀行風險分析的準確性，避免人為操作導致的部分風險，從而大幅提升銀行的風險管理水平。
2019年8月，中國人民銀行發(fā)布了《金融科技（FinTech）發(fā)展規(guī)劃（2019-2021）》，首次明確提出，到2021年，建立健全我國金融科技發(fā)展的“四梁八柱”，進一步增強金融業(yè)科技應用能力，增強人民群眾對數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化金融產(chǎn)品和服務的滿意度。業(yè)內(nèi)人士指出，隨著發(fā)展規(guī)劃的出臺，未來，金融科技與銀行業(yè)的融合將更加健康和深入，為人民群眾帶來更為便利、完善的金融服務。
