央廣網(wǎng)北京5月27日消息 據(jù)中央廣播電視總臺經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，消費者楊先生5月初在亞馬遜中國官方網(wǎng)站的海外購平臺購買了30臺膠囊咖啡機，共花費13000多元。楊先生說，他在購買前特意咨詢了客服，對方表示商品是由亞馬遜自營倉庫發(fā)貨。一個星期后，他收到了十幾個來自國外的形狀扁平的黃色塑料包裹。

面對這些奇怪的包裹，楊先生有些莫名其妙。可他發(fā)現(xiàn)自己的亞馬遜咖啡機訂單頁面顯示已簽收。包裹上的快遞單顯示包裹重量為0.04千克，每兩個咖啡機有一個物流單號，而對應(yīng)的包裹里裝著的卻是手機鋼化膜。楊先生立刻跟亞馬遜中國客服部門聯(lián)系，希望對方能夠重新發(fā)貨，結(jié)果他所購買的商品頁面顯示“缺貨登記”。

楊先生說：“顯示訂單已經(jīng)完成了，我才發(fā)現(xiàn)十幾個袋子是亞馬遜發(fā)過來的咖啡機，實際上里面是一些手機貼膜。客服推來推去，說要去找領(lǐng)導(dǎo)核實，要跟美國倉庫核實，叫我辦理退貨，又說讓我把貨退到北京。”

既然不能補發(fā)商品，楊先生提出了退款。亞馬遜方面則要求他把收到的所有包裹寄到位于北京的退貨組，經(jīng)過公司審核才能退款。由于亞馬遜是分批次將十幾個包裹寄給楊先生的，經(jīng)過溝通后，提示楊先生可以拒收最后一個包裹，可拒收也帶來了麻煩，因為相應(yīng)的審核周期更長，所以直到現(xiàn)在楊先生也沒有拿回全部退款。

現(xiàn)在，咖啡機沒有買成，退款也沒有完全退回。楊先生認(rèn)為，平臺沒有盡到審核訂單和真實發(fā)貨的義務(wù)，給他造成了損失。他向平臺提出訂單金額30%的賠償，遭到拒絕。

為什么咖啡機變成了手機膜？亞馬遜客服人員解釋，楊先生購買的是美國庫房發(fā)貨的商品，可能因為種種原因在發(fā)貨的時候并未發(fā)現(xiàn)發(fā)錯貨物，未能及時告知。他承諾，收到楊先生寄出退貨包裹的三個工作日內(nèi)，會有高級專員跟楊先生進(jìn)一步協(xié)商退款及售后相關(guān)服務(wù)。

亞馬遜客服人員稱：“海外有些庫房是用機器人發(fā)貨，有一些商品擺放位置錯了，但條碼對的，機器人就自動取包裹自動打包發(fā)貨了。建議客戶先把收到的實物商品寄給我們，確認(rèn)具體是什么原因。”

直到記者發(fā)稿，距離亞馬遜專員的承諾期限已經(jīng)過去了9天，楊先生并未收到亞馬遜方面的任何解釋和賠償。對此，北京潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼認(rèn)為：“按照消保法的規(guī)定，經(jīng)營者違反了雙方的約定，消費者顯然有權(quán)要求解除合同，返還相關(guān)款項的權(quán)利。同時，本案有一個特點，可能經(jīng)營者先收了款，再向消費者提供商品和服務(wù)。如果違反約定，經(jīng)營者應(yīng)該按照約定履行或者退回預(yù)付款，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款相應(yīng)的利息，和消費者必須支付的合理費用，比如消費者在溝通過程中的投入或者經(jīng)濟(jì)損失等，可以要求商家支付。”