韓依民 1月13日報道

　　一場由用戶投訴引發的輿論危機，正如海嘯般向國內在線旅游巨頭攜程襲來。

　　1月9日，微博用戶ttdz發表微博投訴攜程，表示自己在攜程上預定的機票，在國外登機時被認定無效，并險些被所在地機場的警察當做詐騙嫌疑犯被拘捕。

　　根據ttdz的陳述，出現這種情況是因為攜程偷航空公司會員積分兌換機票，被航空公司發現，而連續兩次偷積分兌票引發了航空公司的警覺進而報警，導致ttdz遭遇該尷尬狀況。

　　同樣對攜程進行公開投訴的還有自媒體人李淼，根據成功付款并收到機票電子票號后，卻在機場被告知機票無效的經歷，李淼判斷攜程在售賣假機票。

　　ttdz與李淼的公開指控引發了眾多網友的共鳴，在網友的討論中，退改簽費用高、顯示出票成功卻被航空公司拒絕登機等問題，成為投訴的重災區。

　　對于這些投訴，攜程的回應與往常類似：主要是由于“供應商違規操作或供應商員工操作失誤造成”。

　　攜程還表示，“目前，旅客到場無票的發生概率低于萬分之二”，將“大力杜絕違規票等情況的出現，并將對違規票臺絕不姑息，對客人也將執行退一賠三的行業高標準補償”。

　　攜程的回應顯然無法讓用戶滿意：在自營與平臺共存的商業模式中，攜程是否承擔了應有的監管責任；對體量龐大的攜程而言，萬分之二的概率也意味著有很大部分人群將遇到到場無票的窘境，攜程如何解決這一問題。

　　截止目前，攜程對外回應的口徑仍為“供應商違規操作或供應商員工操作失誤”。在批判攜程的巨大輿論潮面前，機票預訂存在哪些灰色地帶、攜程等大OTA在糾紛中應承擔什么責任、機票預訂出現亂象的根本原因是什么依然需要解答。

　　預訂機票有哪些坑

　　騰訊科技綜合機票代理業內相關人士的介紹，總結出機票預訂容易遇到的幾大陷阱。

　　1.積分票

　　各大航空公司均建立有自己的會員系統，成為航空公司會員以后，會員的每次飛行里程會以積分形式累計，一定程度后可兌換機票。

　　以南航為例，一張廣州到北京的機票，可以用13000里程兌換，會員用里程兌換機票后，只需支付燃油及機建等費用即可。

　　原則上，會員的積分是航空公司提供給會員的福利，原則上只可以供會員本人及會員的親屬使用，但由于很多商旅人士日常機票大多可以報銷，其積累下的積分用處較小，這部分積分就成為代理商鉆空子的地方。

　　一部分人群期望將會員卡內的積分倒賣出去獲利，而部分代理商甚至會在會員不知情的情況下盜取其積分。

　　違規積分票得以存在的原因是，盡管航空公司通常會要求用戶提供會員原件、會員本人的身份證原件和有會員本人簽名的復印件，以及乘機人的身份證原件和復印件兌換機票。但漏洞在于，用持卡人的卡號、郵箱和密碼也可以實現兌換。

　　在航空公司沒有發現的情況下，用戶購買了代理商售出的違規積分票可以正常登機，而一旦這種行為被航空公司發現，用戶則會面臨機票無效甚至更加嚴重的處境，比如ttdz遇到的情況。

　　對代理商而言，出售違規積分票意味著其可以用極低的成本獲得機票，轉手賣出便可獲利。

　　2.內部票

　　航空公司一般會給內部員工提供內部福利票，這些票價格低于市場水平，在利益的驅動下，一些內部票會流出，被代理商出售給用戶。

　　與違規積分票類似，在沒有發現的情況下，用戶持有該種機票可以正常登機，一旦被航空公司發現，則會遭遇機票無效的窘境。

　　3.退改貓膩

　　很多用戶都曾遇到退改費用超高的經歷，實際上根據航空公司的規定，機票退改費用都有明確規定。

　　但OTA在售賣機票時經常在退改簽上做文章。比如用戶購買機票，航空公司收20%退票費，OTA收30%或者40%甚至更多，或者不讓退。

　　實際上這種操作違背了航空公司的規定，但由于信息不對稱，一些用戶便支付了額外高的退改簽費用。

　　4.團隊票散賣

　　通常來講，團隊票的價格大多比散客票便宜。因此，一些代理商會提前跟航空公司訂購團隊票，以享受到團隊折扣，在此基礎上加價賣給用戶，獲得盈利。

　　但一旦團隊收客情況不理想，沒有達到航空公司要求的最低出票人數，航空公司有可能拒絕出票。此時，購買了團隊票的用戶便遭遇了機票被臨時取消的窘境。此時臨時購票一方面需承擔高價，更嚴重的情況是耽誤行程。

　　5.大客戶協議

　　根據知乎用戶嚴昱旻的介紹，所謂大客戶協議，是指代理商、航空公司、客戶公司三方之間簽訂的購票優惠協議，優惠的形式多種多樣。

　　比如某個協議的內容是某客戶公司的員工訂某航任意航線的全價機票，可以享受到8折的價格。而代理商可能以這種形式開票，以9折價格賣給用戶。

　　航空公司如果查出該機票屬于大客戶協議，而用戶并非該協議公司的員工，可能會拒絕登機。嚴昱旻建議，如果是私人性質的出游，不涉及報銷可以考慮選擇這種機票；但如果需要考慮報銷，則需謹慎，因為這種機票通常不提供行程單，在報銷上會遇到問題。

　　6.棄程

　　很多時候航空公司出于促進銷量的考慮，會推出聯程票，比如從北京飛上海，再從上海飛深圳的聯程票，而由于航空公司低價促銷，聯程票價格甚至會低于北京飛上海的單程機票價格。

　　因此，一些代理商會給用戶出聯程機票，即某用戶需要購買北京飛上海的機票，但供應商為其出的是北京飛上海加上上海飛深圳的聯程票。

　　使用聯程票很容易遇到兩個問題，一是退改費用上升；二是行李轉運問題。

　　根據航空公司的規定，單程票與聯程票對應不同艙位，為不同艙位的退改簽費用不一樣，聯程票對應的艙位退改簽費用相對更高，因此購買到聯程票的用戶一旦涉及退改，需要承擔更高的退改費用。

　　而且兩個聯程航班間，如果航班起飛時間相隔較近，航空公司會直接將用戶行李轉運至下一航段航班，意味著用戶到達其目的地后無法提取自己的行李。

　　上述6種情況是當前機票銷售環節中最常出現的違規行為，而一旦這些違規行為被航空公司發現，最終的損失通常都是消費者自行承擔。

　　為什么一張小小的機票卻能做出這么大文章？答案在機票銷售復雜的產業鏈條中。

　　機票銷售鏈條復雜

　　在航空公司與用戶之前，機票銷售用多種方式：直銷、OTA、平臺以及代理。在航空公司銷售機票的過程中，機票代理占據了重要位置。

　　從幾種主要的機票銷售方式來看，直銷即航空公司直接賣票給用戶；OTA即通過線上的機票代理商賣票給用戶（攜程自營機票預訂屬于此類）；平臺即聚集了大量線下代理商的平臺，提供給用戶購票平臺，用戶自行選擇代理商進行購票（攜程的平臺業務以及去哪兒屬于此類，OTA與平臺的關系可以參照電商網站自營業務與平臺業務的區別），代理即通過傳統的線下機票代理商購票。

　　在這個機票銷售的鏈條中，最易滋生灰色操作手法的就在代理環節，出于追求利潤的目的，代理商會通過各種手段盡量獲得低價票（具體操作手法參照上文介紹）。

　　機票代理亂象滋生的原因在于代理商盈利空間在不斷壓縮。

　　一方面，國資委對航空公司“將直銷比例提高至50%”的要求促進航空公司不斷提高直銷比例。另一方面，航空業一直有“高投入、高科技、高風險、低產出”的特點，根據中國民航局的統計，2014年四大航空公司運量都有提升，但盈利卻不升反降。航空公司處境尷尬，轉型迫在眉睫。

　　在這場轉型潮中，提升直銷、去OTA化、提供增值服務以及嘗試在線旅游服務成為轉型的重點方向。

　　在航空公司的強力轉型下，從2002年開始的“票代”黃金時期已經逐漸結束。業內人士分析，未來機票渠道銷售上，一定是寡頭壟斷加航司直銷，產品上是多元化，以機票為入口，開展多元化服務，中間層無差異化的服務和產品都很難活。

　　生存壓力面前，通過各種灰色操作盈利便成為很多機票代理商的共同選擇。

　　代理商亂象給在線旅游服務商帶來了監管難題。盡管OTA對自營與平臺業務均負有監管責任，但參差不齊的代理商入駐平臺，不可避免的帶來了服務質量良莠不齊的挑戰。

　　攜程如何作為

　　2013年年底，攜程推出開放平臺，銷售部分旅行社產品或機票產品。根據攜程2015年第一季度財報數據，該季度有超過60%的機票交易量來源于第三方合作伙伴提供的產品。這意味著，大部分用戶從攜程購買的機票，實際來自第三方機票代理。

　　對于此次遭遇的公開投訴，攜程堅稱是由于平臺代理商違規操作造成。在攜程的這一口徑下，攜程在這些投訴事件中的責任被淡化。

　　但在業內人士看來，攜程轉型做平臺，用戶購機票有攜程的票源也有供應商的票源，機票又分多種情況，但最終無論是假票號還是候補票抑或其他原因，一旦流出讓客人無法登機的機票，用戶追求第一責任應當是攜程。

　　“總的來看，攜程就像一個超市，要有準入原則，三無產品不能進場。”

　　更值得注意的地方在于，“對攜程而言，其可以通過抽傭的方式獲取盈利，所以準入不查，供應商越多抽傭越多盈利越高。”

　　攜程自營機票預訂收入主要來自以下幾個方面：代理費（目前國內機票代理費歸零）、銷售獎勵（完成了航空公司的銷售任務可以得到獎勵）。可以看出，攜程若想通過代理費、銷售獎勵盈利，在航空公司大力提高直銷比例的背景下很難實現。因此，在退改簽上做文章以及平臺抽傭成為主要的盈利來源。

　　在盈利驅使下，攜程缺乏動力規范第三方代理的心情也就可以理解。但以侵害用戶權益為代價獲取盈利的行為顯然已經遭遇用戶口碑反彈。

　　攜程應如何保障用戶體驗？一位長期從事機票代理的人士對騰訊科技表示，“用戶是沒有辦法去分辨眾多供應商的，而用戶去選擇低價票受指責其實也是不對的。避免（這些情況）的辦法很多種，首先源頭上，平臺應當篩選供應商而不是一窩蜂誰都可以上；第二產品可以監控，嚴重與市場價格偏離的產品，攜程完全有能力用技術手段屏蔽或者強行下架；第三，在非正常產品流到市場，攜程要提供驗真功能，這個系統更好實現。”

　　但從目前來看，攜程對供應商的把控、對產品的監控以及對非正常產品的驗真都存在漏洞。攜程在回應中提到的萬分之二的概率，便是這些漏洞的量化表現。

　　在業內人士看來，目前機票盈利模式產生了變化，當前模式還會持續一陣，到未來的完全規范仍然需要時間。若平臺不改，今天出現的問題未來依然會有。

　　值得欣慰的是，在航空公司、用戶輿論的壓力下，攜程、去哪兒已經先后宣布將加大對平臺供應商的監管，但規范監管意味著OTA需舍棄部分收入，能否真正規范平臺，將考驗OTA們的決心。