特價機票退改簽新政執行力度不一

　　多家航空公司只退機建燃油費

　　今年7月，民航局發布機票退改簽新政以來，各家航空公司執行情況如何？記者近來調查發現，此前普遍存在的特價機票不得退改簽、退票費高于票價的情況基本得到改善，但各家航空公司對機票退改簽新政執行力度不一，一些航空公司階梯收費劃分存在不合理現象。

　　只退機建燃油費仍普遍存在

　　日前，北京的彭女士向中國質量新聞網投訴，反映自己通過攜程網購買的國內折扣機票，在申請退票過程中，攜程的訂票系統竟然顯示退票手續和購票款一樣多。

　　彭女士購買的北京至珠海的經濟艙折扣機票票價為990元，全價為2030元，相當于半價。由于彭女士行程有變，要求退票，但攜程系統顯示退票手續費為990元，和購票金額一樣。

　　對此，彭女士聯系攜程客服，對方表示這是“按照航空公司的規定”。彭女士又去國航官網向客服了解情況。她獲悉，在國航的規定里，這個折扣屬于“超低折扣”，對應的退改簽的確只退稅費。彭女士所訂該航班機票依然在出售，票價提高為1400元。“我訂的機票離航班出發尚有3天，航空公司在還能賣出更高價格的情況下，收取全額退票費是非常不合理的。”彭女士認為。

　　另據了解，中國聯航、深圳航空、山東航空、青島航空、四川航空、東方航空等均存在特價票退票費為全款，只能返還機建燃油費的情況。

　　階梯費率劃分過于簡單

　　一直以來，特價機票不得退改簽、甚至退改簽費用高于票價本身的現象非常普遍。但這一情況在今年7月迎來轉變。民航局發布了《關于改進民航票務服務工作的通知》，明確航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，退票手續費不得高于客票的實際銷售價格。要制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據不同票價水平和時間節點等，設定合理的梯次收費標準，不能簡單規定特價機票一律不得退改簽。

　　日前，民航局對外表示，國內所有的50家客運航空公司均已提交機票退改簽整改報告，絕大多數航空公司均表示對現行的退改簽手續費標準進行了修改，將現行起飛2小時前后兩檔時間節點改為多檔時間節點，特價票也可有條件改期或退票。同時，大部分航空公司的官網、APP均實現全渠道客票改期和退票功能，并上線或即將上線極速退票功能。

　　但從實際執行情況看，各家航空公司特價機票退改簽收費標準不一，階梯收費的執行進度有較大差異。

　　記者隨機選取攜程官網上的特價機票查看，中國聯航北京至上海的2.6折經濟艙機票，只退機建燃油，不得更改，不得簽轉；深圳航空北京至成都的2折經濟艙機票，票價340元，退票只退機建燃油，改期不分時段均為272元；國航北京至杭州的1.1折機票270元，退票只退機建燃油費，改期收費分為兩個時間段，分別為81元和135元。

　　也有航空公司退改簽都設置了多個階梯時段。如南方航空12月8日北京至武漢的1.4折機票，價格為300元，起飛2小時之前退票退訂手續費150元，2小時以內退訂手續費300元。此外，東方航空設置了3段退改簽階梯收費，海南航空設置了4段階梯收費。對于以上價格，攜程均標注“不加收任何退改服務費，具體費用按航空公司官網規定收取”。

　　票務規范明年有法可依

　　今年8月至10月，浙江省消保委聯合第三方調查機構，采取消費調查和暗訪體驗兩種方式，對18家國內航空公司和8家第三方購票平臺落實民航局《關于改進民航票務服務工作的通知》情況進行調查。

　　調查發現，有16家航空公司只簡單設置一個時間節點來區分退票階梯，如國航只分“起飛前和起飛后”兩個階段，收取不同退票費用；吉祥航空只分“起飛前兩小時前和起飛前兩小時后”兩個階段。

　　體驗中還發現，航空公司客服人員對退改簽階梯票價概念模糊，甚至有個別航空公司的客服人員對階梯退改簽規則并不知情。

　　“各航空公司應提升退改簽階梯票價合理性，可參考高鐵梯次退票政策，不該一刀切設置起飛前和起飛后兩個階段的票價，而是設置更多合理時間、更多合理比例。”浙江省消保委建議。

　　記者獲悉，改進票務服務工作的要求最終將落實到正在修訂的《民航旅客國內運輸服務管理規定》中。這部新規擬于明年正式出臺，屆時，規范票務服務工作將納入法制化軌道，維護旅客合法權益更將有法可依。（董禹含）