讀者來信

　　網上消費不滿意怎么辦

　　日常生活離不開網購，最近，我發現里面的“坑”也不少。平時總是收到各種促銷打折的短信，不勝其煩，想退訂必須再發一次短信；游戲充值沒到賬，找機器人客服解決不了，找人工客服一看，“排隊人數200+”；直播間購物價格確有優惠，但老擔心買到假貨，就算是知名博主前段時間也“翻車”了好幾個……

　　本來，網上消費產品和服務是為了方便省事，但一旦售后體驗不佳，帶來的麻煩也不少，想索賠似乎更麻煩。很多時候，看在是一筆 “小錢”的份上，一想到要收集證據投訴或是打官司，就覺得這么麻煩不如算了。

　　對小額的網購問題處理不滿意，除了忍氣吞聲，還有沒有更好的解決辦法呢？

　　——讀者 王先生

　　記者調查

　　眼下，網購商品或服務已涵蓋普通人生活的方方面面，由此也產生了不少不同于傳統線下消費的侵權事件。

　　日前，上海95后大學生王同學和某生鮮App的網絡合同糾紛經過北京互聯網法院審理，判決王同學獲賠0.1元因退訂廣告推送信息而產生的短信費。

　　為什么要打這場一毛錢的官司，這位大學生到底在“杠”什么？這個案例其實很典型：2019年5月，王同學用手機下載注冊某生鮮App后，該公司多次向其發送商業廣告短信，王同學回復 “N”退訂后，起訴該公司并索賠因退訂而產生的短信費0.1元。最終，北京互聯網法院判定，為用戶提供可選擇的停止推送推廣消息的服務是一項合同義務，該公司是履行義務的一方，王同學退訂商業短信行為屬于行使拒絕接收的權利，因此產生短信資費應由合同義務一方即該公司負擔。

　　過去，遇到這類小額糾紛，消費者往往選擇“自認倒霉”。現在，隨著法律知識的普及和法治意識的提升，越來越多的人選擇以理性的方式維護自己的權益。

　　多位法學專家表示，我國《消費者權益保護法》等法律早就規定了消費者的諸多權利及維權途徑，基本能夠適應各類新興的消費場景。況且，已正式實施的民法典也加強了私權保護的力度。執法、司法部門嚴格依據事實和法律，打擊違法經營、侵害消費者的行為，切實執行懲罰性賠償、行政處罰等法律責任，提高違反消費者權益保護法的成本。民法典的普及，將有助進一步形成保護消費者權益的社會風氣。

　　正當維權不在于金額大小，消費者“怕麻煩”的阻礙越來越小

　　隨著信息技術的迅猛發展，網上購物、買菜、直播等新興消費場景的興起，一方面便利了市民群眾的日常生活，另一方面，一些侵害消費者權益的事件也不時出現。

　　據北京互聯網法院公布的數據顯示，自2018年9月9日該院成立至2020年2月29日，該院受理涉網絡消費者權益保護案件6462件，網絡購物合同糾紛案件占比最高達83%。在涉及網絡消費者權益保護案件中，網購糾紛案件以小額訴訟為主，涉案標的額在1萬元以下的案件占比38%。例如有當事人為了一盒8.58元的糖果，向該院提起了訴訟。

　　“無論是0.1元還是100元，金額的大小在法律性質上并沒有區別，在商家提供的服務合同和買賣合同里，所有內容都應征得消費者的同意。”結合王同學的案例，華東政法大學副教授賀栩栩表示，事實上，現在已有不少更便捷暢通的糾紛處理渠道，消費者維權成本也更低，“怕麻煩”的阻礙也越來越小。

　　比如，24小時“不打烊”的互聯網法院開通了電子訴訟平臺，普通消費者即使不選擇訴訟，也可以通過相對簡便的方式進行投訴或舉報，而不是主動放棄自己的權益。此外，消保委有12315電話和網絡受理渠道；對于快遞物流中引發的糾紛，國家郵政局也開通了線上申訴服務。

　　格式條款上的重點加黑加粗部分，消費者千萬別“偷懶”跳過

　　在北京互聯網法院官網公布的典型案例中，有一則去年曾引起熱議的原告吳某某與被告北京愛奇藝科技有限公司的網絡服務合同糾紛。這則案例表明，在“付費超前點播”的新商業模式探索和消費者權益之間發生沖突時，格式條款效力的認定在其中扮演了重要角色。

　　事實上，現在每個線上消費者幾乎都會遇到格式條款。視頻、音樂軟件的付費會員，網游、手游的充值，線上購買理財、基金……在幾乎所有需要下載注冊的App或網站上，面對滿屏密密麻麻的文字協議、合同等格式條款，消費者只能同意，不然就無法使用。

　　“有些網站或App往往設置了注冊流程中的閱讀通訊錄、照片、短信等前置條件，這些格式條款甚至‘霸王條款’限制了消費者的公平交易權、選擇權，甚至在未獲得知情同意的情況下，乃至采取欺詐、故意誘導手段，肆意侵犯消費者的個人信息、隱私和生活安寧權。”上海政法大學法學院副院長王康教授告訴記者，遇到這類情況，他通常會選擇取消授權，甚至拒絕使用這樣的App。當然，也有一些例外的情況，需要區分對待。“比如，在疫情防控形勢下，出于公共健康管理的需要，某些足以令人信賴的App使用我們的手機號、行動軌跡等信息，還是符合合法、正當和必要原則的。”

　　作為消費者，雖然很多時候是相對“弱勢”的一方，但是否也能在維護自己的權益方面盡到自己的義務呢？賀栩栩指出，面對格式條款，要求每個人逐字逐句地閱讀全部的協議內容固然不現實，但根據現行規定，企業目前提供的格式條款均對重點部分進行加黑加粗。“消費者要有基本的維權概念，不能不加辨別就輕點 ‘同意’。畢竟，消費者不能一味地指望監管或法律來‘承擔’所有的風險，自身也要更加謹慎，在維權上花一點時間、規避不必要的風險。”

　　賀栩栩還發現一個新現象：目前，不少企業已有意識地采用多種方式“強制”消費者提高警惕，并借此來降低未來產生糾紛的風險。例如，有的App在使用中，只有當消費者停留十秒或下滑閱讀完協議內容，才能進行下一步操作。還有的網站把默認選項從“同意”調整為“不同意”，以引起使用者的重視。（記者 儲舒婷）