“近期包括標簽事件在內，我看到用戶對我們不好的反饋在增加。我也是盒馬的用戶，與大家感同身受。服務、品質是盒馬的生命線，但我們沒保持好對客戶的敬畏之心，散漫了對客戶第一的堅持！”侯毅的致歉信中提到，在自查的同時，盒馬將邀請消費者擔任服務監督員，遇到類似問題可直接向CEO團隊進行反饋。

　　11月17日，有消費者向媒體爆料稱，盒馬鮮生上海大寧店工作人員在整理胡蘿卜柜臺時，將前幾日的標簽撕下，換上當日打印的標簽。當時消費者對媒體表示，涉事員工被門店開除。

　　對此，盒馬在11月18日發布的聲明中提到，更換胡蘿卜標簽一事屬實，但這種行為是絕不允許的。“此事暴露我們在管理上存在漏洞，應當由管理團隊而不是一線員工承擔責任，取消對當事員工的處罰。”

　　附：侯毅的致歉信原文

　　這幾天心情很沉重。盒馬一路走來，承蒙大家的厚愛，讓我們一點點積累起影響力和口碑。但近期包括標簽事件在內，我看到用戶對我們不好的反饋在增加。我也是盒馬的用戶，與大家感同身受。服務、品質是盒馬的生命線，但我們沒保持好對客戶的敬畏之心，散漫了對客戶第一的堅持！

　　親愛的每一位用戶，向你們深深致歉，對不起！

　　痛定思痛。此次標簽事件，盒馬上海區總經理負有管理責任，今天就地免職。我們已經開始在所有門店開展自查，進一步完善操作標準。今天起，任何人做出有違客戶第一的行為，我們將執行最嚴厲處罰，絕不手軟。 作為盒馬CEO，我應該是捍衛客戶第一的首要責任人。我將招募消費者擔任盒馬的服務監察員，將遇到的體驗問題隨時向我轉達，幫我一起督促盒馬越來越好。具體招募方法稍晚發出，歡迎熱心用戶報名。再次感謝大家對盒馬的關心。