“網購生鮮不送貨上門,被扔在快遞驛站無人告知,數天后找到已經全部爛掉”“沒有任何電話通知,朋友給寄的快遞扔在驛站十天被自動簽收”……據媒體報道,家住北京某社區的孫女士被快遞配送問題困擾近半年,而這種情況在其所住區域并非個例。

  的確,這不是個例,已經逐漸成為一個快遞行業的新現象。從“咚咚咚”的敲門聲,到一個短信發來的取件碼;從直接送貨上門,到放快遞柜、驛站、超市,整個快遞行業的服務質量,明顯降維了。今年1月,國家郵政局發布的2020年快遞服務滿意度調查顯示,2020年快遞服務總體滿意度得分為76.7分,較2019年下降0.6分。

  按照常理,一個服務行業的發展,其普遍的服務質量應該是越來越好,但是快遞行業卻隨著其壯大而出現了服務質量下降的趨勢,這顯然是不健康的,同時也是違規的。國家郵政局規定,在末端投遞過程中,除經與收件人協商同意其他投遞方式外,應當依法將快件投遞到約定的收件地址。

  另外,2018年5月1日施行的《快遞暫行條例》中,也已經明確規定:經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人當面驗收;收件人或者代收人有權當面驗收。顯然,這些規定在一些具體的操作場景中,被無視了。

  消費者在購物的過程中,其實往往缺乏選擇權,一般是默認由商家選擇快遞公司寄出。尤其是現在,“免郵”的招牌大行其道,消費者壓根就不太在意由哪家快遞公司來配送。問題恰恰出現在這里,消費者在購買之初就已經失去了選擇權和應有的保障,在收快遞環節就更加被動了。

  例如,商家打出了9.9元包郵的噱頭,吸引了大量的消費者,產生了大量的訂單,但是能夠勻給快遞員的實惠卻并沒有顯著增長,甚至導致了單價的降低,進而導致了消費者沒有得到合格的、商家宣傳的服務。在這個因果鏈條上,消費者無形中又充當了為低質服務買單的角色。

  這當中的緣由轉換,并不能簡單地歸結于快遞員的懶惰,而是有著深層次原因。中國物流學會特約研究員、中國交通運輸協會新技術促進分會專家委員解筱文曾分析稱,“快遞是勞動密集型產業,現階段利潤率低、單量極大、還要提高配送效率,必然會迫使快遞員想辦法集中投遞。”

  但是,“活多人少”只是一個表面現象,所謂勞動力不足并不符合現階段的市場邏輯。要知道,快遞員并不是一個高門檻行業,只要待遇好、工作穩定,就可以吸收大量的勞動力。問題其實出在,商家想用最漂亮的“免郵”宣傳來獲客,快遞公司想用最少的快遞員、最高負荷的工作量來降低成本。

  也正因此,真正的矛盾并不在消費者和快遞員之間,而主要在商家和快遞公司之間。對于消費者來說,當然是寧愿多花一兩塊錢,也不愿意自己的快遞被放到驛站無人通知,然后爛掉,接著面臨困難重重的維權。任何時候,降低服務,都不是解決問題的方式,只會制造新的問題。

  或許,一個解決當下“最后100米”困境的方式是把問題前置。商家在消費者購物之初,就提前做好提示,提前和快遞公司溝通協商,承諾“一定送貨上門”或聲明“不保證送貨上門”,然后把選擇權留給消費者。至于快遞費用,也完全可以在免郵和收費之間議價,這才是真正公平對等的交易。