買前買后“雙面人” 海購(gòu)遭遇售后難怎么辦

　　近幾年來(lái)，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，“海外購(gòu)”“全球購(gòu)”等跨境電商服務(wù)受到消費(fèi)者青睞。此外，出境游、代購(gòu)等方式也讓更多消費(fèi)者能夠近距離購(gòu)買到“原汁原味”的海外進(jìn)口商品。但半月談?dòng)浾呓�期采訪發(fā)現(xiàn)，一些消費(fèi)者購(gòu)買進(jìn)口商品后，一旦使用過(guò)程中出現(xiàn)故障或其他問(wèn)題，在申請(qǐng)售后服務(wù)過(guò)程中往往會(huì)遭遇意想不到的困難，自身權(quán)益很難得到保障。

　　進(jìn)口產(chǎn)品售后“跛腿”

　　濟(jì)南市民朱女士“十一”黃金周期間去日本旅游，花費(fèi)兩千多元在當(dāng)?shù)刭?gòu)買了一個(gè)電飯煲。由于沒有中文使用說(shuō)明書，在使用中操作不當(dāng)，導(dǎo)致電飯煲出現(xiàn)故障。因?yàn)檫@個(gè)品牌在濟(jì)南并沒有維修點(diǎn)，朱女士聯(lián)系了位于上海的售后網(wǎng)點(diǎn)。“才買了一個(gè)月，本來(lái)想通過(guò)‘三包’換個(gè)新的，但售后人員說(shuō)，我是從日本直接購(gòu)買的，無(wú)法享受‘三包’服務(wù)。”她說(shuō)，對(duì)方雖然答應(yīng)幫忙維修，但不保證今后的正常使用，這讓她感到非常失望。

　　山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，近期受理的消費(fèi)者投訴中，進(jìn)口電器售后維修方面的投訴比較多，多數(shù)消費(fèi)者從海外直接購(gòu)買或通過(guò)跨境電商平臺(tái)購(gòu)買的原裝進(jìn)口電器，在維修時(shí)常遇到難題：一方面，部分海外品牌在中國(guó)的公司并不承保購(gòu)買于其他地區(qū)的產(chǎn)品;另一方面，有些較為小眾的海外品牌在中國(guó)并沒有售后網(wǎng)點(diǎn)，缺乏與消費(fèi)者的溝通對(duì)接渠道。

　　一些消費(fèi)者通過(guò)在國(guó)外電商平臺(tái)購(gòu)買或海外購(gòu)的方式購(gòu)買進(jìn)口產(chǎn)品，但由于發(fā)貨地在國(guó)外，申請(qǐng)退換貨或售后最終也要寄回國(guó)外，整個(gè)流程相當(dāng)復(fù)雜，單是寄送貨物就需要近半個(gè)月的時(shí)間，很多人因怕麻煩就選擇了放棄。再加上語(yǔ)言不通，消費(fèi)者想弄懂一些進(jìn)口品牌的售后條例都很吃力，后續(xù)保障更是無(wú)從談起。

　　監(jiān)管缺失亟待跟進(jìn)

　　中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)海外網(wǎng)購(gòu)情況分析顯示，關(guān)于海外購(gòu)方面存在的各種問(wèn)題中，除運(yùn)送時(shí)間太長(zhǎng)這一問(wèn)題外，代購(gòu)商品質(zhì)量有問(wèn)題、海外商品驗(yàn)貨難、運(yùn)輸過(guò)程中遭破損、無(wú)法正常退換貨等問(wèn)題的占比已超過(guò)50%。

　　中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊說(shuō)，海外購(gòu)、跨境電商以及一些國(guó)外電商平臺(tái)推出的海外直郵服務(wù)，雖然給中國(guó)消費(fèi)者帶來(lái)了便利，但便利不應(yīng)只存在于購(gòu)買層面。

　　有專家認(rèn)為，目前在購(gòu)買進(jìn)口商品這一領(lǐng)域，還缺乏針對(duì)性的規(guī)范文件，相關(guān)政策可完善的空間很大。山東大學(xué)新聞傳播學(xué)院教授劉悅坦說(shuō)，消費(fèi)者消費(fèi)能力不斷增長(zhǎng)，對(duì)進(jìn)口商品的購(gòu)買需求還會(huì)繼續(xù)提升，但現(xiàn)有的政策很難有效覆蓋，后續(xù)還需針對(duì)性的出臺(tái)一批加強(qiáng)監(jiān)管和保障消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)章制度。此外還需盡快完善海外代購(gòu)的規(guī)范及操作標(biāo)準(zhǔn)。

　　對(duì)于消費(fèi)者通過(guò)出境游方式所購(gòu)回的商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，有專家認(rèn)為，要解決售后難，需要建立完善的消費(fèi)者權(quán)益保障體系。優(yōu)化各項(xiàng)規(guī)章制度，使消費(fèi)者維護(hù)自己的權(quán)益時(shí)有據(jù)可循。同時(shí)，也可與其他各國(guó)研討完善售后服務(wù)體系的方式方法，使得消費(fèi)者能真正受益。消保部門也應(yīng)通過(guò)各種渠道與途徑豐富消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物知識(shí)，并可以給予相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)提示和相關(guān)的安全指引，使消費(fèi)者加強(qiáng)自身風(fēng)險(xiǎn)防范和維權(quán)意識(shí)。

　　挑選進(jìn)口商品應(yīng)回歸理性

　　對(duì)于進(jìn)口商品售后出現(xiàn)的種種問(wèn)題，有專家認(rèn)為，進(jìn)口商品是對(duì)國(guó)內(nèi)銷售市場(chǎng)的一種良性補(bǔ)充，但這是建立在理性消費(fèi)的前提下，如果盲目迷信進(jìn)口商品，或沒有通過(guò)正規(guī)渠道購(gòu)買，就存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)也難保證。

　　曹磊說(shuō)，目前各大電商平臺(tái)都在發(fā)展“全球購(gòu)”等專門用于購(gòu)買進(jìn)口商品的跨境電商，各電商平臺(tái)應(yīng)對(duì)此項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，將平臺(tái)責(zé)任、售后保障方式、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等細(xì)節(jié)進(jìn)一步明確，避免出現(xiàn)責(zé)任劃分不清晰，消費(fèi)者維權(quán)通道不暢的問(wèn)題。由于電商平臺(tái)眾多，規(guī)模不一，行業(yè)內(nèi)也可通過(guò)成立行業(yè)協(xié)會(huì)的方式，發(fā)起倡議、出臺(tái)行業(yè)規(guī)范，對(duì)各平臺(tái)進(jìn)行有效約束。

　　相關(guān)部門也應(yīng)發(fā)揮積極作用，起到有效監(jiān)管問(wèn)題、維持行業(yè)秩序的作用，督促?gòu)氖驴缇畴娚谭��?wù)的企業(yè)完善售后服務(wù)，對(duì)于個(gè)人或公司從事海外品牌代理銷售的，也要認(rèn)真審核其資質(zhì)，并要求代理商提供明確的售后服務(wù)相關(guān)條例。對(duì)于不符合要求的企業(yè)和個(gè)人，應(yīng)嚴(yán)肅查處，取消其代理銷售資格。(半月談?dòng)浾?邵魯文）