中國旅游企業，揚帆出海正當時

　　在2017北京國際旅游博覽會上，來自波蘭的安娜(左)和來自廣西柳州市融水苗族自治縣的張鳳媚合影留念。

　　人民視覺

　　近年來，伴隨著中國出境旅游的蓬勃發展，越來越多中國旅游企業將目光轉向海外市場。通過兼并收購，中外企業聯手為旅游者提供高品質的體驗和服務，滿足游客“消費升級”的需求

　　境外游穩定增長，中國旅游企業加快全球布局

　　中國旅游業界無論是投資并購還是業務拓展均表現出全球化的趨勢，近兩年中國旅游企業拓展歐美市場更為頻繁

　　日前，聯合國世界旅游組織發布數據顯示，全球598個旅游目的地在2017年上半年共迎來5.98億國際游客，同比增長3600萬人。

　　聯合國世界旅游組織相關負責人解釋說，全球主要客源市場的跨境旅游需求推動了全球游客數量的增長，中國、加拿大、法國、美國等國持續表現出穩定的跨境消費增長態勢。

　　面對蓬勃發展的旅游業，近年來，中國旅游企業加快了“走出去”步伐，兼并收購成為熱點，投資布局的全球化更加明顯。根據中國旅游研究院的統計，2016年中國企業在海外的酒店投資就超過100億美元。

　　近日，中國最大在線旅游公司攜程與美國馬格努森酒店集團正式建立合作關系，通過對優質地接社進行戰略投資與合作，更好地把控目的地服務的質量，提供從預訂到出游一站式服務，為數量日益增長的出境游旅客爭取更多入住優惠。此前，攜程與美國三大華人旅行社達成戰略投資與合作，全面布局北美旅游市場。據估計，隨著四方合作的達成，每年將服務中國赴美旅游者100萬人次，相當于每3個赴美游客就將有一人選擇攜程。

　　2016年11月，攜程與英國天巡控股有限公司的主要股東達成收購協議。這是攜程在構建國際旅游生態圈的道路上的又一次布局，標志著其國際合作與國際化進程邁出新步伐。

　　停靠于意大利威尼斯蒙法爾科內的“盛世公主”號郵輪今年3月開啟首航。這艘郵輪專門為中國游客量身設計，計劃在中國全年航季運營。

　　新華社發

　　中國旅游企業海外投資的案例不勝枚舉，2015年，錦江集團并購歐洲最大的經濟型酒店集團，開元旅業集團斥資1050萬歐元收購德國的金郁金香飯店，復星國際收購法國著名度假村集團地中海俱樂部，富華集團1.3億澳元收購澳大利亞柏悅酒店，港中旅4億英鎊收購英國55家酒店等。

　　業內人士分析稱，中國旅游業界無論是投資并購還是業務拓展均表現出全球化的趨勢，近兩年中國旅游企業拓展歐美市場更為頻繁。從投資領域看，除了傳統的酒店、景區外，在線旅游預訂平臺和旅游航線等增長較快。

　　通過合作，中外旅游企業在收客渠道、資源采購和分配、各自優勢業務上進行深度協作，目的在于提供更多元化、高性價比的產品，同時聯手為旅游者提供高品質的體驗和服務保障，滿足游客“消費升級”的需求。

　　提升服務質量，讓出境游像在國內一樣方便

　　旅游業與零售、金融、互聯網等產業的融合不斷加深，出境游業態更加多元化，中外旅游企業合作模式在不斷拓展

　　放眼世界旅游市場，出境游行業正在經歷變革，出境游的個性化需求快速上升，消費正在升級。旅游業與零售、金融、互聯網等產業的融合不斷加深，出境游業態更加多元化，中外旅游企業合作模式也在不斷拓展。

　　“在最近發生的倫敦地鐵爆炸事件和墨西哥地震中，我們快速運用科技手段，識別出客戶位置，在最短時間內給予響應和救助。另外，攜程當地的領隊、地接、導游遇到緊急情況也會伸出援手，幫助客戶。”攜程首席執行官孫潔介紹說。

　　作為一家從呼叫中心起家的在線旅游公司，攜程將“服務”當作全球化背景下著力打造的核心競爭力之一。為了讓海內外消費者體驗到更好的服務保障，公司不僅有中文客服，還組建了包括英語、日語、韓語等在內的多語言客服團隊，并計劃在歐洲多地設立服務聯絡中心，推出了國際版網站和手機應用，用11種語言服務全球游客。

　　目前，攜程擁有的注冊會員數量已經超過3億，其中外籍會員數量已超過2500萬。中國游客可以通過便捷的手機端，獲得數以千計的美國游新產品，在國外預訂酒店或機票的體驗與國內一樣。攜程全天24小時的全球服務給用戶帶來了很大幫助，無論用戶到世界哪個地方去旅游，攜程團隊都會向他們提供幫助。

　　據了解，去年11月，攜程率先在國內在線旅游行業中大規模使用客服機器人。客服機器人的使用大大提升了攜程機票部門的服務效率。與傳統電話客服相比， 客服機器人的效率最高可提升10倍以上，用戶需求一次解決率達到89%。

　　面對攜程等行業巨頭在海外以投資并購布局旅游業，阿里巴巴在線旅游平臺“飛豬”聚焦中國用戶，以酒店為切入點，撬動整個海外游市場。近日，阿里與美國酒店業巨頭萬豪國際集團宣布成立合資公司，中國游客將可以通過阿里“飛豬”平臺訂購萬豪旗下的酒店。“如果中國游客的出境游變得像在國內一樣方便簡單，將會大幅提升出境游的人次。”阿里巴巴公關部楊樹解釋說。

　　聯手國際領先伙伴，著力加強本土化經營

　　中國旅游企業必須逐步強化其滿足本地游客需求的能力，本土化經營是必修課

　　鉑濤集團是中國擁有酒店品牌數最多的企業，旗下擁有近20個品牌。如今，鉑濤在“一帶一路”區域已開門店超過1300家。在“一帶一路”沿線的泰國、馬來西亞、柬埔寨、斯里蘭卡等國家，均能看到鉑濤旗下酒店品牌的身影。

　　鉑濤集團國際部首席執行官林偉標告訴本報記者，從中短期層面看，中國旅游企業拓展海外市場的優勢主要是享受了中國游客出境游熱潮帶來的海外消費紅利。“當然，以中國出境游消費者為目標群體進行海外擴張是最易見效及風險較低的擴張模式，但從中長期層面看，這是不夠的。”他提到，中國旅游企業必須逐步強化其滿足本地游客需求的能力，才能在海外長期扎根發展。因此，鉑濤的海外發展戰略除了“輕資產”之外，還有一項是“本土化”，包括會員本土化、服務本土化和人才本土化。

　　“服務的本土化最大難點是要清楚地知道什么應該保留當地的特色，什么需要進行顛覆性創新，這是一個試錯的過程。”林偉標說，以印度尼西亞為例，在印尼即使是經濟型酒店，也會配一個門童服務顧客，當地的消費者已習慣這種服務，而我們就會在某些酒店取消這項服務，看是否會影響酒店的入住率及客人評價。

　　在培養本土化人才時，也會遇到當地人才或本土合作企業的理念是否一致的問題。林偉標說，例如某個酒店從業者已習慣星級酒店的層級化管理模式，我們要求他們改變成扁平化管理的思維模式就會變得非常困難。在這方面，我們傾向于選擇年輕人進行培訓和觀念灌輸，而在尋找合作伙伴上，更多會與觀念與我們接近的華人企業合作。

　　2013年中國開元旅業集團收購德國法蘭克福金郁金香飯店，并更名為法蘭克福開元名都大酒店。2016年，德國酒店行業協會把一塊歐洲酒店星級聯盟的“超四星”牌匾頒給了法蘭克福開元名都大酒店。這是中國民族品牌酒店在德國第一家高星級酒店。談及成功經驗，該酒店業主代表戴建林對本報記者表示，除了聯手國際領先企業，中國旅游企業也在轉變思路，更多地俯下身子接地氣，從本土化經營模式入手，才能贏得越來越多外國消費者的信任。

　　戴建林表示，中國酒店業走向海外，最大的挑戰還在于企業文化。他舉例說，有一次酒店業務太忙，臨時想請辦公室行政人員幫忙搬搬桌椅，沒想到被員工一口拒絕。對方回答：“你聘請我來當會計，搬桌子不是我的活。”還有時候餐廳客人聊得高興，打烊了還不離開。“要在中國肯定是‘顧客至上’，但德國服務員卻要求到點就走。”戴建林認為，服務業是需要彈性的，德國文化卻講究一絲不茍、照章辦事。

　　“旅游企業在海外最重要的是要清楚產品定位和目標客戶群，在適應當地市場的同時，發揮中國企業的優勢。” 法國文華旅行社董事長李曉彤認為，旅游是一個服務行業，也是一種商業運作，更是一種文化體驗。中國和歐洲國家國情不同，法律規定、風土人情也不同。因此，對歐洲市場上客戶的需求和習慣要有精準和細致的把握，有針對性地打造有價值的旅游品牌。

　　(本報記者李曉宏、黃培昭、管克江、王迪、龔鳴、俞懿春采寫)

　　版式設計：蔡華偉