天氣炎熱催生了懶人經(jīng)濟(jì)，外賣小哥的訂單量也是大大增加。昨日，外賣小哥朱師傅向記者吐槽，最近有次送餐， 客戶讓他幫忙順路買點(diǎn)東西，“我墊錢給買了，他卻對買的東西不滿意，還給了我一個(gè)差評。”朱師傅說，得了差評回來還要被公司扣錢，感覺吃力不討好。記者采訪發(fā)現(xiàn)，不少外賣人員都碰到過客戶要求幫買東西、幫取快遞，甚至幫丟垃圾等情況，“幫了會耽擱時(shí)間，不幫就可能被差評。”外賣小哥面臨“兩難”。

　　吐槽

　　好心幫買東西反遭差評 虧大了

　　一家知名外賣平臺的“騎手”朱師傅送了一年多的外賣，平均每周至少會碰上兩三次客戶讓幫忙帶東西。最近有次送餐，他按照客戶要求幫買了一個(gè)洗鍋的鋼絲球，“送到后，他覺得我買的這個(gè)小了，讓我再下樓幫他換一個(gè)。”朱師傅說，因?yàn)檫�有下一單要配送，時(shí)間來不及了，他拿出小票，說明理由，希望客戶自己下樓更換，而且商店就在樓下。“他當(dāng)時(shí)也沒說什么，可送完東西之后我就收到一個(gè)差評，理由竟然寫著：東西沒買對。”

　　“本來我的工作范圍只是送餐，幫買東西只是順帶幫忙，但有的客戶就會覺得這也是我的義務(wù)。”朱師傅很“委屈”，遭了差評還被公司扣款40元，“這下虧大了。”這以后，朱師傅在送餐高峰期基本都不幫帶東西了，“我都明確地告訴客戶，時(shí)間不夠。”朱師傅表示，公司要求3公里內(nèi)配送時(shí)間30分鐘以內(nèi)，有時(shí)候等出餐就十幾分鐘，實(shí)際配送就只有十幾分鐘時(shí)間，訂單一多根本就沒法幫忙帶東西。

　　騎手

　　一般不拒絕 怕被差評或投訴

　　外賣小哥肖師傅告訴記者，經(jīng)常碰到客戶要求順路帶東西。“最常見的就是香煙，有時(shí)候直接留言備注要帶什么。”肖師傅說，一般時(shí)間充裕就盡量幫忙，“不敢拒絕，害怕不幫忙就被投訴或者差評。”

　　“本來送外賣就趕時(shí)間，幫帶東西，還有取快遞之類的就更耽擱時(shí)間，要多花10分鐘左右。”另一位騎手張師傅說，一般接單都是一連送五、六單，一單耽擱了，后面就跟著耽擱。本來送一單可以賺10塊錢，結(jié)果跑遲了一單，要遭扣5塊，“而且?guī)唾I東西也存在風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槭菈|錢購買，就曾有幫客戶買東西買錯(cuò)了，客戶不給錢，鬧得很不愉快。”

　　不過，也有騎手表示并不介意幫忙。“我經(jīng)常幫客戶丟垃圾、買東西，從沒拒絕過，反正要上下樓，順手幫忙。”外賣騎手趙師傅說，有市民理解外賣員送餐不易，還會在幫帶東西時(shí)多給幾塊錢，“我都說不用了，人家說師傅辛苦了，外面太熱，買點(diǎn)水喝吧，聽到這樣的話心里還是很欣慰。”

　　市民

　　到底該不該幫跑腿？說法不一

　　除了幫忙買東西，不少外賣員還幫客戶拿快遞、扔垃圾，甚至有人生病了，點(diǎn)份外賣讓外賣小哥幫忙買藥；還有讓幫忙打蟑螂的……外賣小哥到底該不該幫跑腿？市民也是說法不一。

　　“讓外賣員幫忙買東西已經(jīng)是附加服務(wù)了吧，又沒另給人錢，不帶東西也要理解，給差評就有點(diǎn)過分了。” 市民董女士認(rèn)為，現(xiàn)在有很多專門做跑腿業(yè)務(wù)的平臺，如果真的要人跑腿，可找專人服務(wù)。記者查詢發(fā)現(xiàn)，一家跑腿代購平臺的跑腿起送費(fèi)是8元，而相比之下，外賣配送費(fèi)價(jià)格更低，普遍只要四五元，最低的甚至只有2.5元。

　　市民譚女士則認(rèn)為，外賣員提供的是服務(wù)，服務(wù)就應(yīng)該體現(xiàn)在這些細(xì)節(jié)上，要讓客戶滿意，如果順路的話，幫忙帶點(diǎn)東西也沒什么，舉手之勞，也不會有什么過分的要求，“一般都是在附近買點(diǎn)小東西，比如香煙、飲料、零食之類的，與人方便也是方便自己嘛。”

　　平臺

　　盡量滿足客戶 但不強(qiáng)制要求

　　“對于客戶的要求，外賣員應(yīng)盡量滿足，能幫就幫。”某知名外賣平臺成都一站點(diǎn)負(fù)責(zé)人表示，外賣提供的就是服務(wù)，如果外賣員順路，一般都要盡量滿足；如果實(shí)在沒時(shí)間，或者東西不好買，外賣員也應(yīng)向客戶說明原因。

　　另一家外賣平臺的負(fù)責(zé)人表示，公司沒有明文規(guī)定外賣員必須滿足客戶送餐外的其他要求，但對于客戶提出的幫買比較合理的物品需求，一般都是隨外賣員的個(gè)人意愿。“不過，如果客戶提出幫扔垃圾，我們會建議外賣員婉拒，并耐心向客戶解釋。”這名負(fù)責(zé)人認(rèn)為，外賣平臺雖然把用戶的服務(wù)體驗(yàn)放在第一，但食品安全問題也很重要，畢竟是送餐的。“我們給外賣員配發(fā)了一次性手套和消毒液，在盡可能滿足用戶需求的同時(shí)，保障用戶的健康、安全。”

　　“我們暫時(shí)沒有接到外賣員因附加服務(wù)得到差評的申訴。”該負(fù)責(zé)人表示，如果外賣員因此得到不合理差評，他們會在外賣員主動申訴后與客戶溝通，酌情處理。另一知名外賣平臺也表示，如果是客戶給錯(cuò)了差評，或者騎手對顧客給予的差評有異議，可向公司運(yùn)營部門提交差評申訴，“我們設(shè)置了專用的網(wǎng)頁入口供騎手申訴，受理核實(shí)后，會根據(jù)實(shí)際情況，進(jìn)行核實(shí)，最后確定差評是處罰還是剔除。”

　　律師

　　收到冤枉差評 可保留證據(jù)申訴

　　四川華敏律師事務(wù)所律師鄭逢生表示，外賣員是代表其外賣運(yùn)營平臺公司為客戶提供服務(wù)，實(shí)際是公司在給用戶提供服務(wù)，而外賣員屬于公司的員工，本身與客戶間不存在法律上的關(guān)系。如果客戶要求外賣必須多少時(shí)間送到，這是和外賣工作相關(guān)的，但是順帶讓外賣員買個(gè)醬油之類的，就不屬于外賣員的本職工作范圍了，可以看做是客戶和外賣員之間的新的委托關(guān)系。因此，如果外賣員因非自己工作范圍內(nèi)的服務(wù)得了差評被公司扣錢，只能向公司尋求申訴。

　　鄭逢生認(rèn)為：“客戶根據(jù)外賣員所提供的服務(wù)給予評價(jià)，而公司正是依據(jù)這個(gè)評價(jià)考核外賣員。如果差評是由于外賣員本職工作范圍外的服務(wù)產(chǎn)生，公司還給予了處罰，外賣員可保留證據(jù)向公司申訴，“保留下和客戶溝通過程中的相關(guān)信息，能夠說明自己在本職服務(wù)范圍內(nèi)是達(dá)標(biāo)的，從而向公司提出申訴。”

　　成都晚報(bào)見習(xí)記者 肖心雨