央廣網(wǎng)深圳11月14日消息（記者李強 通訊員胡蓉）今天上午，深圳市消委會召開新聞發(fā)布會，通報開展聽書軟件監(jiān)督工作的情況，就聽書軟件經(jīng)營者存在侵害消費者合法權(quán)益問題進行公開點評。 

　　2018年8月至9月，深圳市消委會結(jié)合消費者投訴對聽書軟件開展監(jiān)督工作。此次監(jiān)督，市消委會收集了懶人聽書、荔枝微課、氧氣聽書、得到、喜馬拉雅5家聽書軟件的服務(wù)協(xié)議，并組織專業(yè)律師和行業(yè)專家對其中存在的涉嫌不公平、不合理的條款進行法律評議。根據(jù)評議結(jié)果，深圳市消委會于9月中旬向5家聽書軟件經(jīng)營者發(fā)送監(jiān)督函，要求各聽書軟件經(jīng)營者對所存在的問題進行認真比照檢查，并提交書面情況說明及整改方案。在此次點評的5家聽書軟件中，懶人聽書、荔枝微課、得到、喜馬拉雅4家聽書軟件向我會提交了書面情況說明及整改方案。得到、荔枝微課2家聽書軟件，多次聯(lián)系我會，十分重視我會在監(jiān)督函中提及的問題，整改情況較好。而氧氣聽書軟件經(jīng)過多次聯(lián)系始終未給我會回函和答復(fù)。

　　此次監(jiān)督，聽書軟件領(lǐng)域存在以下六大問題：

　　第一、不可退費。5家聽書軟件均在服務(wù)協(xié)議或充值溫馨提示中提到，消費者一經(jīng)充值，不可退款。我會認為以上5家聽書APP的規(guī)則協(xié)議在訂立合同時未與消費者進行充分的協(xié)商，屬于格式條款。經(jīng)營者利用制定格式條款的優(yōu)勢地位，直接在協(xié)議中制定了相關(guān)不予退款的條款無疑加重了消費者的責(zé)任，而減輕了經(jīng)營者的義務(wù)，屬于不公平、不合理的條款。

　　懶人聽書、荔枝微課、喜馬拉雅3家聽書軟件經(jīng)營者在回函中均提到了蘋果公司第三方原因?qū)е虏恢С滞速M的問題。我會認為一方面，消費者充值后是與聽書軟件經(jīng)營者構(gòu)成了合同關(guān)系，聽書軟件經(jīng)營者不能以第三方收取手續(xù)費等的原因為由，將自身應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)營責(zé)任強加在消費者的身上，直接用格式條款的方式規(guī)定不能退費。另一方面，消費者在申請退費時，可以根據(jù)實際的情況，比如消費者使用時間、使用剩余金額等，讓消費者承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。一律規(guī)定概不退費，消費者的違約責(zé)任過重。

　　第二、消費者不知情情況下賬號被收回。喜馬拉雅、得到2家聽書軟件在協(xié)議中均提到消費者在180天內(nèi)未登陸賬戶，賬戶將被注銷或關(guān)閉。我會認為，在事先未經(jīng)通知并取得同意的情況下，聽書軟件經(jīng)營者單方直接解除合同并注銷或回收賬戶的行為，違反了《合同法》平等原則，直接侵犯消費者的合法權(quán)益。目前，得到、喜馬拉雅聽書軟件公司均表示會進行相應(yīng)的整改。

　　第三、個人信息數(shù)據(jù)保護缺失、隨意發(fā)送廣告。喜馬拉雅在《個人信息保護政策》中提到將消費者信息向其關(guān)聯(lián)公司、商業(yè)合作伙伴、第三方服務(wù)提供商進行共享。氧氣聽書及荔枝微課隱私保護協(xié)議中規(guī)定，將向消費者發(fā)送推廣信息。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，“收集和使用用戶信息應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要原則�！薄敖�(jīng)營者在未經(jīng)消費者同意或者請求，經(jīng)營者使用消費者個人信息以及發(fā)送推廣類的短信前均需要經(jīng)消費者的同意，消費者也應(yīng)當(dāng)享有是否同意經(jīng)營者使用其個人信息的選擇權(quán)。荔枝微課聽書軟件表示將會進行相應(yīng)的整改。

　　第四、隨意調(diào)整包月服務(wù)內(nèi)的產(chǎn)品。《懶人聽書付費服務(wù)及充值規(guī)則協(xié)議》懶人在線有權(quán)隨時調(diào)整包月書庫書目。而根據(jù)合同法的相關(guān)規(guī)定，合同雙方應(yīng)當(dāng)相互尊重，聽書軟件經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)充分尊重、維護消費者的合法權(quán)益，避免隨意調(diào)整包月書庫書目給消費者造成不便。懶人聽書經(jīng)營者若是在包月期限內(nèi)想要變更包月書庫書目的，應(yīng)當(dāng)事先以提示注意、要求消費者對變更的書單進行確認后再進行變更調(diào)整，以維護消費者作為合同一方的合法權(quán)益，增強軟件用戶的體驗。

　　第五、免責(zé)條款完全排除應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。氧氣聽書《用戶隱私保護與服務(wù)協(xié)議》規(guī)定，基于版權(quán)糾紛、系統(tǒng)升級等原因造成氧氣聽書無法正常運行或氧氣聽書上的作品無法正常閱讀的，經(jīng)營者不承擔(dān)任何責(zé)任。我會認為，聽書軟件經(jīng)營者負有對其軟件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等進行更新、管理、維護、保障系統(tǒng)正常運行的基本義務(wù)，如因經(jīng)營者過失、疏于管理等原因造成消費者損失的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并采取積極有效的補救措施。

　　第六、爭議解決約定管轄的選項不充分。懶人聽書、得到經(jīng)營者直接約定發(fā)生爭議時，只能采取仲裁的方式解決；氧氣聽書、喜馬拉雅經(jīng)營者直接規(guī)定經(jīng)營者所在地人民法院起訴。以上行為均侵害了消費者的合法權(quán)益。根據(jù)《民事訴訟法》約定管轄的規(guī)定，約定管轄可以選擇被告住所地、合同履行地、合同簽訂地、原告住所地、標(biāo)的物所在地等與爭議有實際聯(lián)系的地點的人民法院管轄，經(jīng)營者利用擬定格式合同的優(yōu)勢地位，擬定對自己有利的管轄法院作為除仲裁以外的唯一選項，約定管轄的選項不充分，該條款顯屬不公平、不合理的格式條款。

　　會上，荔枝微課、喜馬拉雅、懶人聽書3家聽書軟件代表均表示非常重視市消委會監(jiān)督函中提到的問題，并將按照市消委會的要求進行相應(yīng)的整改。而對于此次討論的核心退費問題，經(jīng)營者均表示雖然無法退費是由于蘋果公司ios系統(tǒng)的設(shè)定，但將會站在保護消費者知情權(quán)的角度對此條款進行明顯提醒。

　　深圳市消委會馮念文秘書長表示，市消委會對聽書軟件概不退費的霸王行為高度重視，一是目前許多傳統(tǒng)消費經(jīng)營者均設(shè)置退費機制，而移動聽書軟件卻規(guī)定任何時間均不能退款，這是格式條款合同，是不成立的。二是對于聽書軟件經(jīng)營者提到的第三方蘋果公司的問題，經(jīng)營者不得以應(yīng)該承擔(dān)的經(jīng)營風(fēng)險轉(zhuǎn)移給消費者，從而剝奪消費者退款的正當(dāng)需求。接下來，我會針對此次監(jiān)督的問題將問到底、追到底，逐步推進聽書軟件消費領(lǐng)域格式條款的規(guī)范化，服務(wù)于人民美好生活需要。