央廣網天津9月16日消息（記者夏震宇 通訊員周鵬 張蔚）成立于2009年9月16日的天津公交96196客服中心一直遵循著“聲音傳遞真情、服務百姓出行”的宗旨，8年間累計為市民乘客提供出行服務970余萬人次。為迎接“雙節”的到來，在客服中心成立8周年之際，平日里通過聽筒與市民溝通的天津公交96196客服中心話務員走進車廂、走進車站、走進社區，向市民乘客發放乘車指南、講解支付寶“刷碼”乘車方法、介紹公交服務評價體系，聽民聲、解民意，征詢市民乘客出行建議，真正做到“我們的微笑讓您‘看到’、您的微笑由我們創造”。

　　提升技能 用腳步丈量每一個站點 天津公交96196客服中心成立的8年間，不斷提升硬件水平和服務標準，并先后與8890熱線、12319城建熱線、市客管辦熱線、行風坐標、公仆熱線等城市熱線進行對接，加強信息互動溝通，進一步為市民提供服務。

　　據了解，客服中心的話務員全部是由80后、90后的女性組成，平均年齡25歲，雖然年齡不大，但客服中心的話務員可以說是各個“身懷絕技”，“業務量冠軍”程皓平均單日接話量近200通；“服務質量冠軍”朱珊珊、杜鵑、寧培超、周玉媛、王佳、張成鳳等人連續三個月服務滿意率達到100%；“活地圖”王亞麗能夠不借助任何參考資料準確說出每一處公交導乘信息。

　　天津市公交集團服務質量處副處長杜珞介紹說：“雖然我們在每個工位都為話務員提供了查詢系統輔助話務員進行操作，但是為了提高效率、減少市民等候時間，我們的話務員幾乎很少會使用到，完全是憑借自身的業務技能進行回復。而這種‘脫口而出’的背后，是我們客服中心每一名話務員利用業余時間乘坐公交車‘跑線’積累的結果，可以說每一種導乘方案都是我們的話務員用腳步丈量出來的�！�

　　為提升話務員業務水平，使話務員熟記各條公交線路走向，客服中心還會每月定期舉行專業知識考核、業務研討、服務培訓等活動。“特別是每當遇到道路施工、線網優化等發生大規模線路調整時，我們還會組織話務員對此進行專題培訓，有的話務員還會自制一些小便簽貼在自己的電腦上，以此提示自己�！倍喷笳f。

　　8年間公交96196客服中心話務員憑借自身過硬的業務技能，累計接到9714285通市民來電，累計幫助乘客尋回遺失物品56160件，收到乘客來電表揚共計38486件，真正使96196熱線真正成為乘客的好幫手，市民的好朋友。

　　全運時間 傳遞最美天津聲音 伴隨著今夏的“全運熱”，最近幾個月外地來津游客數量明顯增加，為了給各地游客提供最為優質、快捷的觀賽、游覽路線，公交96196客服中心多次組織話務員實地走訪全運場館、熱門旅游景點，總結公交導乘信息，向各地來津游客發出最美的天津聲音。特別是在全運會開幕式當天，為應對咨詢來電數量的激增，客服中心話務員全員上崗堅守崗位直到23點，以確保每一名觀眾快速、有序離場。此外，客服中心話務員在完成本崗工作的同時，還利用業余時間手繪了“天津游覽地圖”和“全運觀賽地圖”，并參與到“迎全運”志愿服務崗的活動中，展示津門公交職工的良好風采，得到了天津市民乘客特別是外地來津游客的廣泛稱贊。