央廣網(wǎng)武漢5月5日消息（記者張毛清 通訊員易娜）在宜昌東開往北京西的G516次動車上，獨自帶著自己孩子乘車的武女士因為辦理了車票延長而沒有座位在車廂內(nèi)徘徊。乘務員看到以后立刻將她帶到了人不多的餐車車廂并幫她安排好座位，乘務員的暖心舉動讓她很感動。
武女士說：“我感覺他們的服務特別熱情，我很感謝她們，因為我自己帶孩子在外面挺累的，以前坐高鐵我得抱著她，這次坐高鐵，把我們領到這，我挺感謝她們的。”
這趟列車上的乘務員就來自武漢客運段“鳳舞楚天”乘務組。“鳳舞楚天”乘務組是武漢鐵路局武漢客運段一個年輕的集體，平均年齡只有25歲，在成立僅2年多時間內(nèi)，他們每天都在憑借創(chuàng)新和貼心獲取乘客點贊。
2015年，車間從540名乘務員隊伍中嚴格考核，篩選出20名素質(zhì)高、業(yè)務精、形象好的列車員和列車長組建“鳳舞楚天”乘務組，主要擔當D5936、G516/527次列車的乘務工作。
每天，她們至少需要服務兩三千名乘客，包括接待乘客上下車，檢查列車安全，隨時幫助有需求的乘客等等。相比于普通乘務組，她們每個車班還設立了特色服務箱，主動為乘客著想，提供特色服務。
服務不只是端茶送水。“鳳舞楚天”乘務組列車長戚璇介紹，她們的亮點在于對于細節(jié)的精益求精，每個‘鳳舞楚天’乘務組的車班都會自己再配備一個特色服務箱，這個特色服務箱會根據(jù)她們多年的乘務經(jīng)驗，并結合列車上面的一些突發(fā)情況來放置一些用品。總之，只要是她們能考慮到的旅客在列車上可能會需要的東西，她們都會為不同旅客在不同時段乘車做一些設想，提供特色服務。
不僅如此，班組還將傳統(tǒng)客運服務與互聯(lián)網(wǎng)結合起來，運用新媒體技術打造“高鐵+”服務，通過建立微信公眾平臺，向旅客提供進出站、急救、定送餐、表揚、投訴、正晚點查詢等便捷服務。
“鳳舞楚天”乘務組列車長佘桂寶說，現(xiàn)在人人離不開手機，在坐火車的時候遇到問題，旅客需要用最快的時間來尋求幫助。她們打造“高鐵+”服務，就是像手機上的APP一樣，可以直接通過微信平臺聯(lián)系到乘務隊直接提出所需要的幫助，這樣就不用再通過上級的服務平臺，大大縮短了乘客獲得幫助的時間，這對旅客的幫助還是很大的，而且好評也非常多。
與此同時，乘務組還創(chuàng)新“望、聞、問、切”的安全工作法，做到從乘客上車到下車全面保障他們的安全，截至2016年底，“鳳舞楚天乘務組”收到旅客表揚信件千余封，旅客滿意率達到99.9%。
編輯：
劉拓拓
關鍵詞：
湖北
習近平和青年在一起
