央廣網北京2月9日消息（記者李單 通訊員林瑤 高嵩）2014年，北京豐臺區96005城市環境熱線（以下簡稱“96005”）共受理群眾咨詢和訴求72287件，同比上升80.11%。供暖，始終是北方居民冬季生活中的大事。2月3日晚，家住豐臺區蒲黃榆四里的王先生回家后，感覺屋子里的溫度很低，一摸暖氣也特別涼，又沒有看到任何停暖的通知。為了盡快弄清楚情況，王先生撥打了96005。“問題今天早上就解決了。”在2月4日96005的回訪中，王先生說道“百姓的事兒都是尋常事兒，暖氣暖了，連心也跟著暖了。”

　　快速解決不再是“個例”

　　記者從北京豐臺區城指中心獲悉，根據群眾的不同訴求，熱線要求各承辦單位完成的時限也不一樣。但是從今年開始，各承辦單位將更重視熱線派出的案卷，因為這些內容納入了豐臺區年度績效管理考評。96005相關負責人介紹，“像承辦單位在規定時間內的完成情況、主動和群眾溝通的情況、群眾對他們的滿意情況等，都會有一個相應的分數，到年底匯總后，成為年度績效考評成績中的一部分，這樣他們服務群眾效果的好壞，就非常好衡量了。此外，那些處理得特別好的，還會得到相應的加分。”

　　滿足群眾需求擺在工作“首位”

　　據悉，96005成立于2012年9月，負責受理環境、秩序、民生、安全、教育等問題，市12345受理的有關豐臺區的問題，也會被派到這里來。其實，早在成立之初，為了讓各單位能夠重視熱線派遣的案卷，96005對各承辦單位的辦結情況就有考評，碰到不容易解決的問題或效率特別低的單位，還會與區紀檢、監察部門配合，進行聯動督辦。

　　但隨著群眾主動維權的意識不斷增強及熱線工作的不斷深入，即使是采用各種手段要求案卷辦結，也難以滿足所有群眾的需求：如承辦單位將問題解決了，卻沒有及時反饋辦理情況，群眾不了解進展，就會認為沒有解決；碰到有的問題暫時解決不了，承辦單位也不解釋，讓群眾感到問題石沉大海、自己也無人問津；有的單位即使回復了，也是打官腔、套模板，依舊獲得不了群眾的理解。因此，以辦結率來要求承辦單位，既無法達到增強服務意識的目的，更談不上通過熱線的設立，來增強政府與群眾溝通的初衷。

　　這次，在考評中增加反饋和滿意情況，無疑是給承辦單位設置了更高的工作標準。將成績納入政府年度績效考評，則體現了豐臺區對于熱線工作的重視，是對群眾呼聲的重視，也使得喊了很久的“將人民群眾擺在首位”的口號，首次有了明確的衡量標尺。

　　考核尺，更是戒尺

　　96005成立至今，共受理群眾訴求122987件，涉及各類與群眾生活息息相關的部門共72個，其中，有60個是政府部門。目前，政府績效考評作為單位、領導干部評優或是問責的重要依據，將熱線工作納入其中，無疑對各單位加強辦理群眾訴求都具有極大的促進作用。

　　在考評中，除了涵蓋辦結率、反饋率和滿意率之外，如群眾撥打熱線投訴承辦人員業務不熟練，沒有正確解答或處置職責范圍的來電咨詢、訴求，或溝通過程中態度不積極，用語不文明，以及拒絕告知單位名稱、姓名和聯系方式等，都將被扣除相應的分數。

　　這也就意味著，在北京豐臺區各政府部門的面前，今后將時刻懸著一把戒尺，不斷敲打自己，不僅要滿足群眾訴求，還要更快、更好、更熟練。