央廣網沈陽4月1日消息（記者李子平）辦卡商家搬走了，消費者怎么辦？藝術照拍得太丑，能否要求退款？……

為維護消費者合法權益，普及有關法律法規，沈陽都市圈消費維權聯盟消協組織，收集了一些受理投訴工作過程中遇到的真實投訴案例，供廣大消費者學習借鑒。

案例1：（沈陽市消協提供）

羽絨服有制造缺陷 消協調解退款

案情簡介：消費者郭女士在某商場內購買了一件某知名品牌羽絨服。購買后，郭女士懷疑此前其購買的多件該系列商品涉嫌假冒問題，郭女士聯系商家，要求對購買的該系列服裝進行退款賠償，但商家一直推辭不給解決。

處理過程和結果：沈陽市消協工作人員受理此投訴后，多次聯系雙方進行情況核實，協調處理。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。經調查，商家提供的部分商品確實存在制造缺陷，經多次調解，商家最終同意給消費者購買的共計10件服裝全款退貨，合計3.1萬元。

案例2：（沈陽市消協提供）

藝術照質次價高 商家部分退款

案情簡介：消費者劉女士在沈陽市一家攝影工作室，購買了價值2萬元的主題攝影套餐，照片拍出來后，消費者認為藝術照質次價高，名不副實，提出退款，遭到商家拒絕。

處理過程和結果：沈陽市消費者協會組織人員調查，經查消費者提供的情況基本屬實。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國民法典》的相關規定，消費者有享有公平交易的權利，有權獲得質量保障、價格合理等公平交易條件，經與商家多次溝通調解，最終雙方達成一致，商家承認其工作有瑕疵，部分照片沒能達到有關質量要求，同意為消費者退款1.2萬元。

案例3：（沈陽市消協提供）

警惕旅游預付消費陷阱 遇糾紛難退款

案情簡介：王先生于2019年開始陸續向某公司預存旅游費，共計8萬元，公司承諾若老人身體不佳，無法旅游可全額退款。2022年，王先生因病截肢，失去旅游能力，多次向商家提出退款請求。商家雖陸續退還部分款項，但至2025年初仍有3萬余元拖欠未還。

處理過程和結果：消協介入后，商家起初口頭答應退款，卻未實際履行。沈陽市消協持續跟進，多次致電經營者，督促商家盡快履行退款義務，致使商家為消費者退還部分款項，并承諾與消費者簽訂退款協議，盡快退款。消協提醒廣大消費者，謹慎選擇預付式旅游方式，若需選擇時，務必核實商家資質，簽訂合同，留存好相關憑證。

案例4：（鞍山市消協提供）

理發店搬遷不予退款 消協介入調解糾紛

案情簡介：2024年10月中旬，鞍山市消費者曹女士來到鞍山站前某理發店，支付8000元購買了貴賓卡一張。12月初美容會所搬遷。曹女士得知后與會所溝通，反映新會所離家太遠，來回往返不方便，擬解除雙方合同，要求其退還卡內余額，經營者不同意。曹女士無奈投訴到鞍山市消協。

處理過程和結果：經營者稱只能給退卡內余額的60%，而消費者要求全額退款。在消協工作人員耐心說服及政策指導下，經營者同意給予消費者退卡內余額的80%，雙方最終達成和解�！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第五十三條規定，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。

案例5：（撫順市消協提供）

商家違約不兌現獎品 消協積極促維權

案情簡介：2024年4月，方女士參加某品牌微信群抽獎活動，抽中沙發、花茶壺、換鞋凳三個獎品。到商家領取獎品時，商家以沒有簽訂銷售合同、活動的最終解釋權是廠家為由，拒絕履行兌獎承諾。

處理過程和結果：經撫順市消協調查，消費者所訴屬實。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定，經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，經營者向消費者提供商品或者服務，不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易之規定。消協組織雙方進行調解，雙方最終達成和解協議，商家同意兌現承諾，為消費者發放獎品。

案例6：（撫順市消協提供）

售后服務未履行 消協介入幫退款

案情簡介：邵先生在某家電服務中心以1999元購買并安裝電子門鎖，商家承諾保修3年。保修期內門鎖出現故障報修，消費者認為有質量問題，要求退貨。售后認為門鎖損壞原因系天氣寒冷，大門出現水珠導致，并非保修范圍，無法維修，不同意退貨。

處理過程和結果：經消協工作人員調查了解，廠家售后最終承認門鎖損壞原因，是由于大門無保溫材料，不適合安裝電子門鎖導致。商家沒將此情況如實告知消費者，所以才導致此結果。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條、第四十條之規定，商家侵犯了消費者的知情權，商家應為消費者進行退貨。經調解，雙方達成協議，商家退還消費者門鎖費用共計1999元。

案例7：（本溪市消協提供）

食品過期 消費者獲賠償

案情簡介：2025年1月2日，消費者楊先生到消協投訴，稱其在本溪市站前某超市，花費27.8元購買兩盒自嗨鍋，回家食用后發現味道不對，仔細查看發現已經過期近3個月。

處理過程和結果：經消協調解，超市賠償消費者800元，雙方達成和解。《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八規定生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金。增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。

案例8：（阜新市消協提供）

4S店賣車搭售保險 消費者權益受損

案情簡介：2024年10月，陳女士在某4S店購買一輛家用轎車，銷售人員告知其必須在店內購買車輛保險，且涵蓋的險種由4S店指定。

處理過程和結果：消協介入后，4S店負責人稱收取保險費是為了保障客戶的權益，同時也是行業內的普遍做法。消協工作人員明確指出，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利，有權自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。在消協組織的調解下，4S店最終同意陳女士可以自主選擇保險公司購買保險。

案例9：（遼陽市消協提供）

定金訂金難區分 消協幫忙退全款

案情簡介：2024年4月10日，消費者隋女士在某電動車行購買了一臺電動車，價格為3400元，訴求人交付2800元訂金，余600元未交付，一周內沒有提車，一周后訴求人表示不想購買該車，要求退2800元訂金，遭商家拒絕。

處理過程和結果：遼陽市消費者協會接到投訴后，馬上與訴求人和車行工作人員進行溝通，告知商家“定金”與“訂金”雖同音但性質迥異，雖然只有一字之差，但意義和法律效果卻完全不同。《中華人民共和國民法典》第五百八十六條、第五百八十七條明確規定，定金是合同履行的擔保方式，需以書面形式約定，金額不超過主合同標的額的20%。法律效力上，如給付方違約，無權要求返還定金；收受方違約，需雙倍返還定金；合同正常履行，定金可抵作價款或收回。訂金并非法律術語，通常視為預付款，無強制性擔保作用。其處理依合同約定或協商解決。合同履行時常抵作價款。合同未履行，一般可以要求返還（除非合同另有約定）。依據民法典的有關規定，商家最終同意退還消費者交付的訂金，共計2800元。

案例10：（鐵嶺市消協提供）

汽車玻璃兩次炸裂 商家拒賠

案情簡介：2024年7月，消費者崔某在沈陽購置一臺家用小型汽車，在保修期內汽車天窗玻璃兩次不明原因炸裂，消費者質疑是車輛質量問題，商家不認可。

處理過程和結果：因消費者投訴的商家在沈陽，鐵嶺市消費者協會第一時間與沈陽都市圈消費維權聯盟溝通，由消費維權聯盟單位沈陽市消費者協會，聘請專家進行專業汽車技術鑒定，最終鑒定為產品質量問題。商家對鑒定結果無異議，同意為消費者免費更換汽車天窗玻璃。消費者對處理結果非常滿意。