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　　原標題：“雙十一” 高職生上“戰(zhàn)場”

　　“雙十一”期間，浙江紡織服裝職業(yè)技術(shù)學院商學院校企合作電商實訓基地里，957名大學生正在加強電商實操性和技能性的培訓，在鍵盤敲擊聲中，迎接“雙十一”購物節(jié)到來。王國海/攝

　　眼睛直勾勾地盯著電腦屏幕，鼠標和鍵盤不停地操作，在阿里旺旺和淘寶上來回切換。這個“雙十一”的到來，不少人坐在電腦前，將掃貨“戰(zhàn)役”進行到底。

　　然而，寧波城市職業(yè)技術(shù)學院商貿(mào)學院工商管理專業(yè)大二學生徐泱在“雙十一”期間需要不停地做這個動作，與很多高校學生參與的“剁手大戰(zhàn)”不同，他是在學校的安排下，加入了“雙十一”的銷售大戰(zhàn)中。

　　學生：最忙時一分鐘六七十個彈窗

　　“有一些職業(yè)打假人，因為‘雙十一’人多，借此機會找你來套話，萬一不小心做出了什么承諾，與商品實際情況不一樣，就會被他們盯上，所以要小心點。”徐泱向筆者介紹他這幾天剛剛學習的電商客服心得體會。

　　一進入11月，他就和商貿(mào)學院的200多名同學一起，開始參加學院與羅蒙集團合作開設(shè)的網(wǎng)絡(luò)營銷實戰(zhàn)演練課程。

　　“要以客人的利益為主，怎么說話，平臺怎么運營，怎么用客戶端跟人家交流，還有如何售后服務(wù)，這些老師都有講解。”同樣參加實戰(zhàn)演練的大二學生陳思佳介紹道。

　　除了理論知識，最令徐泱感到新鮮的是電子商務(wù)的實戰(zhàn)。“之前沒有接觸過，課程里雖有提到，但是沒有專門學習電子商務(wù)這方面的內(nèi)容。”

　　“我們主要做淘寶客服，在售前這一塊。”徐泱說，“剛開始，讓我們接一下快捷單，可以公式化回答一些問題，如何操作網(wǎng)上的系統(tǒng)。”

　　由于“雙十一”期間業(yè)務(wù)量大，在前3天，同學們需要分成幾組三班倒，每天工作8小時左右，企業(yè)則支付一定的勞動報酬。

　　“忙的時候一秒鐘旺旺里就會彈出六七十個彈窗，之前沒有接觸過，第一次作為賣家還是有些手忙腳亂。”作為徐泱的學姐，市場營銷專業(yè)的沈健兒對去年參加的實戰(zhàn)演練記憶猶新。

　　“淘寶上很多問題我們都不能給出準確的答案，比如說，這個快遞幾天能到，我們只能說一個范圍，‘大概’‘或許’，我們只能用這種詞。”在參加實戰(zhàn)演練前，沈健兒也沒有想到淘寶客服需要有那么多注意事項。

　　由于不謹慎，她差點被顧客投訴。“有件衣服是預(yù)售款，當時已經(jīng)賣光了，但是有一位顧客錢已經(jīng)付了，后臺沒有發(fā)貨，顯示庫存沒有了。”沈健兒直接將這一情況告訴顧客。

　　“我當時不知道天貓的規(guī)則，如果庫存沒有了是不能賣的，那個人比較懂規(guī)則，說要舉報我。”沈健兒心有余悸，“不過還好最后解決了，衣服庫存又有了。當時很慌，因為我們被投訴舉報是要扣錢的，還好是虛驚一場。”

　　“很多時候要靠忍。”遇到一些在淘寶上罵人的顧客，沈健兒心里也有些委屈，但她認為這恰恰鍛煉了自己。“這次對我今后的工作幫助挺大的，工作當中也會遇到很多事情，但是要學會忍耐，我覺得態(tài)度真的很重要。”

　　學校：讓學生提前上職場

　　在這個“雙十一”，溫州職業(yè)技術(shù)學院軟件開發(fā)與項目管理專業(yè)大三學生陳成行也非常地忙碌。今年3月，他和其他10位同學組成的團隊，在學校電商孵化園的支持下啟動了自己的創(chuàng)業(yè)項目，主打新媒體端的軟件應(yīng)用。

　　“這幾天我們每天都籌備到晚上11點多。”陳成行說。團隊運營的“校園拼團社”項目已經(jīng)輻射到周邊的數(shù)萬人，通過抱團營銷，以購買返利的形式，幫助同學們實現(xiàn)利益最大化，他們也正在為“雙十一”期間的推廣活動忙碌。

　　據(jù)溫州職業(yè)技術(shù)學院創(chuàng)業(yè)學院劉海明副院長介紹，在該校電商孵化園里，像陳成行這樣的創(chuàng)業(yè)團隊有68個，主要是大學生跨境電商，學院給予他們指導和場地上的支持。“雙十一”期間，學校各個專業(yè)所在的系部團隊都各自出招，推出各種優(yōu)惠，有著自己促銷的手段。學院搭臺，由學生們唱好“雙十一”這出戲。

　　在寧波城市職業(yè)技術(shù)學院商貿(mào)學院副院長周雅靜看來，借助企業(yè)“雙十一”的平臺，讓學生能夠把平時學到的專業(yè)知識在實戰(zhàn)中體驗，是非常重要的。“他們可以提前感受到職場的文化和氛圍，他們今后就業(yè)也有很多面向這種電商或者貿(mào)易行業(yè)。經(jīng)過這樣的實踐，學生們都獲得了企業(yè)承認的實戰(zhàn)演練證書，對他們的就業(yè)也起到很好的幫助，也得到了許多就業(yè)單位的認可。”

　　該校電商學院院長胡堅達認為，給大企業(yè)做客服，雖然在教學的匹配度上還有所欠缺，但確實培養(yǎng)和鍛煉了學生。電商學院通過跟一些小企業(yè)“雙十一”期間合作，讓學生從“雙十一”啟動之前營銷的策劃、方案的撰寫開始就參與進來，無論是“雙十一”期間一些店鋪的設(shè)計，還是接下來“雙十一”的客服包括后續(xù)的處理，能夠全流程地得到鍛煉。

　　浙江紡織服裝職業(yè)技術(shù)學院則借助深度的校企合作，使得這種實戰(zhàn)演練不止“雙十一”期間，貫穿了電子商務(wù)人才培養(yǎng)的全階段，該校商學院院長助理魏明告訴筆者。電子商務(wù)專業(yè)學生一入校，學校就會安排企業(yè)的一些骨干老師專門給學生授課，授課的內(nèi)容包括各大平臺，比如蘇寧國美、天貓、京東等電商平臺最新的操作運營技巧和流程。

　　學生進入大二后，可以選擇進入校企共建的電子商務(wù)人才培養(yǎng)基地進行培育孵化職業(yè)夢想，這一過程是學生根據(jù)自身崗位規(guī)劃和企業(yè)、學生雙向選擇確定的。校內(nèi)電商實訓基地完全按照企業(yè)真實環(huán)境設(shè)計，企業(yè)專家和校內(nèi)教師共同對學生進行授課與指導。“這種實訓比原來傳統(tǒng)的模擬軟件的實訓，更接近于真實項目。”魏明介紹。

　　企業(yè)學校學生三方共贏

　　這種合作模式也得到了企業(yè)的認可。羅蒙集團今年已經(jīng)是第三年與寧波城市職業(yè)技術(shù)學院開展“雙十一”的實戰(zhàn)演練，在羅蒙集團客服經(jīng)理石玉平看來，這些學生娃已經(jīng)成為客服部門“雙十一”戰(zhàn)場上的主力軍。

　　“前期我們也會告訴他突發(fā)狀況怎么解決，包括消費者的購買心理了解。可能購買的時候大家處于一種亢奮的狀態(tài)，購買之后就會發(fā)現(xiàn)有問題，遇到這種情況該怎么解決，應(yīng)急預(yù)案我們都有準備，所有內(nèi)容我們都以PPT的形式展現(xiàn)出來，以案例的形式講解。”石玉平介紹說。

　　“有時候?qū)Ψ綍�很不講理，也沒有不尊重對方的現(xiàn)象，學生會覺得很受委屈。”周雅靜看在眼里，急在心頭，“我們會對學生進行心理輔導，告訴學生一定要樹立一個好態(tài)度，應(yīng)以一名員工的身份去開展工作，此時已經(jīng)不再是學生。有些學生在客服工作中受到委屈，出了機房就流眼淚，等過一會兒情緒平穩(wěn)了，又進去對老師說，我已經(jīng)好了，沒問題了。我們看著他們成長了，心里也很高興。”

　　“學生把握住了這個機會，以后就有可能進入這個企業(yè)，不管是從哪個環(huán)節(jié)干起，包括找工作也好，都是一個不錯的過渡期。”在石玉平所在的客服部門，已經(jīng)有許多寧波城市職業(yè)技術(shù)學院經(jīng)歷實戰(zhàn)后進入企業(yè)工作的，“有的已經(jīng)做到了中層領(lǐng)導。”

　　“這種實戰(zhàn)演練對我將來從事市場營銷方面的工作幫助比較大。在為人處事方面，我會更加細心一點，也更加有耐心一點，語言表達能力也會加強一點。”這是屬于沈健兒的收獲。

　　“這種合作模式，不管是對商家，還是對學校，都是一個互利互贏的事情。”石玉平坦言，“旺季，企業(yè)需要學生幫忙，學校也需要平臺讓學生實習、實操。”（劉言）