央廣網北京7月23日消息（記者佟亞濤）據中央廣播電視總臺經濟之聲《天下財經》報道，受河南等地強降雨影響，多趟列車晚點、停運。對于不少旅客來說，列車何時能夠開行，成為關心的事。各地12306客戶服務中心話務量大幅增長。總臺央廣記者23日來到北京鐵路客戶服務中心，探訪12306客戶服務中心的工作狀態。

“很高興為您服務……”“您遇到什么問題了？需要我們提供什么幫助嗎？”掛掉一個咨詢電話，還來不及喝口水，下一個電話隨即接入。在北京鐵路客戶服務中心，電話鈴聲、按鍵聲、鍵盤聲、解答聲交織著。話務員路瑩告訴記者，這已成為近幾天工作的常態。“我現在已經適應這個頻率了，連續好幾天都是這樣的狀態。”路瑩說，“我從今天早上六點上班，到下午三點半下班。電話基本上掛了一個，下一個緊接著就接進來了。”

在路瑩面前的電腦屏幕上，記者看到，幾乎所有話務員的狀態都是綠色——代表著正在接入電話。滿負荷工作的同時，仍有135位旅客排隊等待接入。

話務員在記錄咨詢內容（總臺央廣記者 佟亞濤 攝）

受河南地區持續強降雨天氣影響，多趟列車晚點、停運。7月20日以來，從北京西、天津、石家莊地區開往鄭州局水害地段的高鐵停運超過200列，普速停運超過150列；僅北京西站23日就有101趟始發列車停運。隨之而來的是旅客咨詢電話的數量急劇增長。北京鐵路客戶服務中心黨委副書記徐瑞介紹，這幾天，北京鐵路客戶服務中心的12306話務呼入量從平時每天1萬多個電話，激增到2-3萬個。其中，7月21日達到4.6萬個。“（旅客的）問題主要集中在兩個方面：一部分旅客已經購買去河南的車票，或者所乘坐列車路過河南，他們咨詢列車是否正點開行；還有一部分旅客乘坐的列車晚點、停運、折返，（他們咨詢）如何辦理退票、改簽等政策。”

除此之外，由于鄭州鐵路12306客戶服務中心受強降雨侵襲暫時無法運轉，全國其他鐵路集團公司的客戶服務中心分擔了鄭州局的咨詢電話。

圖為12306北京鐵路客戶服務中心（總臺央廣記者 佟亞濤 攝）

鄭州作為鐵路樞紐城市，銜接京廣、徐蘭、隴海等高鐵及普速干線，可謂“牽一發而動全身”。對于列車何時能夠恢復正常，中國鐵路北京局集團有限公司應急指揮中心值班主任段卿培告訴記者，各鐵路局需要接受國鐵集團的統一調度指揮，安排列車停運、開行。“由國鐵集團確定方案后，涉及北京局的，我們根據情況告訴北京西（站），北京西（站）接到調度命令之后，公布（列車停運、開行情況）。這個是動態更新的。”