本期話題：新冠肺炎疫情爆發，旅游行業遭重創。機票、酒店大批退訂，新增銷售不容樂觀。OTA平臺發動行業自救，累計墊資幾十億元。應急救助資金從何而來？如何分攤風險和建立互助機制？大數據比對，在疫情評估和風險預測方面怎樣發揮作用？如何在疫情下評估拐點和修煉內功？
新冠肺炎疫情爆發后，文化和旅游部要求從1月24日起，旅游出行活動全面暫停，原本預訂火爆的春節檔就這樣被狠狠地踩下了一腳急剎車。
據不完全統計，受疫情影響，2020年春節全國有將近50萬個旅行團取消，對旅游產業造成重大損失。這些損失包括：團隊游預付定金損失，尤其是出境游產品；旅游產業鏈上下游企業之間的應收賬款問題，供應商鏈條多元復雜，賬期交錯，停擺會導致糾紛，引起連鎖反應；由于無法營業和員工、房租等固定開銷，帶來的現金流乃至生存壓力。
行業最樂觀的估計是，疫情在2月下旬迎來拐點，3月得到全面控制，4月全面解禁。根據文旅部、中國旅游研究院發布的數據預測，疫情仍會導致今年的文旅產業收入損失近一萬億元，全年的總收入將同比降低15%。
互聯網OTA平臺挺身而出，疫情爆發以來，行業已經累計墊資幾十億元。這些資金從何而來？如何調動行業抱團取暖，科學地建立評估風險和救助的機制，通過大數據的橫縱向對比，真的可以預測行業拐點嗎？
主持人：中央廣播電視總臺財經節目中心《遠見》欄目制作人王思遠（左）
對話嘉賓：攜程集團公共事務部總經理、“同袍”計劃負責人孫天旭（右）
行業停擺、賬期拉長：OTA平臺啟動“同袍”計劃
思遠：據說疫情爆發以來，OTA行業整體已為供應商、消費者墊資幾十億元，情況是這樣嗎？現在行業受影響是不是很嚴重、致命的？
孫天旭：數字是個傳言，但整體規模應該達到了。主要原因是疫情發生后出現大量退訂，整個產業鏈，包括航空公司、酒店、旅行社、大型OTA都面臨短時間內，全部退款給消費者的巨大壓力。正好是春節，資金回流沒有這么快，就出現了墊資的情況。隨著產業鏈逐漸運行起來，情況會得到一定的緩解。
思遠：整體來看，上游機票、酒店供應，中間的渠道商、平臺，終端的消費者，哪個環節受損失最嚴重？哪部分處境最艱難？你們怎么做的？
孫天旭：消費者的損失，有一些資源方是無法減損的，很多同行積極承擔起責任。攜程1月24日啟動了2億元消費者退訂保障金，對客部分已完成90%以上退訂。此外，OTA平臺上的供應商合作伙伴，包括機票代理商、酒店供應商、旅行社等，正常情況下幾個工作日就能回款，遇到春節巨量退訂，一般的資源方退款可能要等1到3個月，但消費者大多數要求10個工作日就要退款，所以墊款的壓力非常大。文化和旅游部1月24日下發通知，暫停國內和出境團隊游的產品。為了緩解中小型供應商合作伙伴各方面壓力，攜程2月5日啟動了合作伙伴“同袍”計劃，包括10項措施、10億元支持基金、100億元小微企業貸款。
OTA啟動“同袍”計劃（央廣網發 受訪者供圖）
資金輸血、制度激勵：科學評估、分攤行業風險
思遠：10億元，是平臺單方面的“輸血”補貼？還是平時大家就有這么一筆錢，類似于銀行的存款準備金作為應急資金？
孫天旭：這是這次新冠肺炎疫情中開創的。上次出現這種大規模退訂還是在17年前的非典。那時經濟總量和旅游發展水平跟現在相差非常遠�！巴邸庇媱澮彩翘厥獗尘跋碌奶厥鉀Q策。
錢是攜程通過自己的財務能力和金融運營能力支撐。比如說像機票代理商，按照正常的合同（包括擔保方在內）回款時間一般是3天。遇到疫情，確實沒有辦法按照合同來執行。對于我們來講，損失的包括貸款利率、賬面現金利率，承受現金壓力等。說實話，這種情況十幾年來還是第一次遇到。
思遠：這筆款用來墊什么？怎么用？
孫天旭：10億元是截至2月5日我們為合作伙伴已墊付的資金，主要是為了緩解合作伙伴資金周轉困難。針對消費者的損失，我們啟動了一筆2億元的消費者退訂保障金。另外還為供應商合作伙伴承擔了一些“硬損”——比如一家小旅行社，春節期間旅游資源緊缺，他們提前跟目的地資源方批量預訂，這時消費者不去了，境外資源方不一定退給他錢。我們有專門為合作伙伴承擔“硬損”的細則，有一部分基金去幫他們承擔這部分的損失。為什么叫“同袍”計劃呢？因為我們確實要共穿戰袍、同上戰場。
思遠：制度設計和錢的分配上，如何激勵大家共同出力、分攤風險？比如，有的人“家大業大”，但更多的是“螞蟻雄兵”的中小企業。怎么把風險合理評估、分配？
孫天旭：我們發起的“安心取消保障”計劃連接的是合作伙伴、消費者和攜程三方。平臺上的全球酒店，只要選擇加入這個計劃，就是同意為消費者免費取消此前消費者的所有不可取消訂單。商家一旦決定，我們也會在攜程App上給這些酒店打上“安心取消”標簽，增加“消費者一鍵取消”按鈕，消費者可以方便地自助退訂，酒店能夠獲得好評，攜程后續會根據免費退訂的金額返還營銷資源。
思遠：貼上了這個標簽，就意味著為消費者著想�？赡軟]賺到錢，但在消費者心中品牌“增值”了。同時，平臺會通過更多地引流，以等價形式去返還合作伙伴獻出來的愛心，從而達到共贏。
加入“安心取消保障”計劃的酒店，消費者退訂更方便（央廣網發 受訪者供圖）
橫縱對比，從大數據中建立“復蘇”預判
思遠：這么多工作要推進，如何通過數據判斷當下和今后的變化趨勢？有沒有相應的預案？
孫天旭：2003年，攜程經歷過非典，跟現在情況非常類似。所以我們有兩份大數據目前已經分析完成，一份是非典后的旅游大數據，另外一份是目前的搜索大數據。這兩份數據，可以為行業提供一些復蘇趨勢的判斷。
思遠：一個是“需求端”的搜索意愿，一個是“歷史端”已發生的損失數據，對比看中間的聯系和邏輯？
孫天旭：是。2003年6月底，抗擊非典在全球范圍內宣布勝利，7月，全球旅游市場就迎來了第一次復蘇：攜程的機票訂單成交量同比增長200%，環比增加82%，比非典前的那個月增長了31%；10月，國內迎來第一個黃金周，數據同比增長200%。第二年“五一”黃金周呈現井噴式的增長，全國旅游收入和人數在2004年創下了歷史新高：11億出游人數，4000多億元旅游總收入。按非典的經驗數據判斷，樂觀預計：行業最早在“五一”假期就能夠迎來第一個復蘇節點，接下來還有暑期、“十一”黃金周。
還要看目前的搜索數據。因為疫情不明朗，今年清明節小長假出游的當前搜索量同比下降明顯。但“五一”假期當前的搜索量整體高于去年，也就是說大家普遍預期是“五一”應該就可以出去玩了。雖然現在還不能完全確定，但我們會隨著疫情的發展和各方面數據變化，為合作伙伴提供復蘇前的參考。
思遠：萬一產業恢復，需求就一下涌進來，會不會崩盤？這對組織和協調供應鏈的能力是非常大的考驗。我看現在很多網站都有VR產品，讓用戶在家先用虛擬技術“到各地看一看”，平臺分析大家的意愿后，會調整旅游資源？
孫天旭：兩年前我們就已經把VR投放到全國的線下門店，大家可以通過實景體驗的方式，提前感受、確定目的地。我們也在與合作伙伴一起策劃相關的活動，包括做一些復蘇指數。非典時，很多企業迫于經營壓力進行了裁員。但是，攜程當時的CEO梁建章先生比較樂觀，認為大概持續三個月結束，于是利用這段時間對員工做了培訓。所以三個月后，行業需求大規模出現時，員工迅速投入工作，搶占先機。
開放行業“云課堂”：非常時期，蓄勢待發
思遠：我也看到一些行業組織或者平臺型的大公司，在這個注定不太可能賺到錢的時期，搞起了培訓和教學，讓大家“挺住、活下來、練內功”。你們怎么考慮的？
孫天旭：疫情后，我們對全行業開放了攜程大學、酒店大學、旅游學院共2000門精品線上課程：酒店大學面向酒店合作伙伴；旅游學院面向旅游供應商、門店加盟商及部分旅游專業學生；攜程大學面向攜程員工。日常大部分是對內部開放的，有一定的門檻。
面向全行業開放的線上精品課程（央廣網發 受訪者供圖）
產業基礎牢固，“訂單沒被取消了，只是延遲了！”
思遠：對比2003年非典時期，這次處置，在哪些方面能夠看到行業的進步？未來行業整體發展，你們樂觀嗎？
孫天旭：當然有很大進步。
第一，17年前旅游才剛剛線上運營，那時攜程還在機場發紙片卡做宣傳，需要電話預訂機票酒店。但今天，訂單已經不需要電話。
第二，中國旅游服務行業的客戶為本理念更深化了。這讓整個行業在疫情面前，在客戶價值和收益損失之間，能快速果斷地做決定。
第三，中國OTA的全球化讓行業整體抗風險能力提升。比如，攜程除了擁有3億中國用戶外，還有1億海外用戶。國內業務受到影響，海外業務的正常運行提升了抗風險的總體能力。隨著中國企業全球化步伐加快，未來這種優勢還會更明顯。17年前，我國家的GDP只有13萬億元，現在已經有100萬億元。整個行業的環境、結構和產業鏈發生了很大變化。雖然疫情限制了眼下的出行，但是我們有全世界規模最大的客源基礎，這件事情沒有變，中國是全球最大的旅游消費國，這點也沒有變。我們的訂單不是被取消了，只是被延遲了！
（本期作者：王思遠、張慧娟、陳蕾）
