近年來(lái)，銀行網(wǎng)點(diǎn)縮減已成趨勢(shì)。2019年，六家國(guó)有大行網(wǎng)點(diǎn)合計(jì)減少836個(gè)，同時(shí)，六大行員工數(shù)量合計(jì)減少了1.15萬(wàn)人。特別是新冠肺炎疫情暴發(fā)后，不聚集成為常態(tài)，“非接觸銀行”服務(wù)興起進(jìn)一步加速了網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)停。
不知道你有沒有發(fā)現(xiàn)，如今身邊的銀行網(wǎng)點(diǎn)越來(lái)越少了，數(shù)據(jù)也證明了這一點(diǎn)。科技日?qǐng)?bào)記者查閱銀保監(jiān)會(huì)金融許可證信息平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，截止到7月27日，今年全國(guó)共有1730家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)終止了營(yíng)業(yè)。
網(wǎng)點(diǎn)是傳統(tǒng)銀行最小的經(jīng)營(yíng)單元，是進(jìn)行客戶細(xì)分、需求對(duì)接、產(chǎn)品投送的陣地，也是業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)。近年來(lái)，銀行網(wǎng)點(diǎn)縮減已成趨勢(shì)。2019年，六家國(guó)有大行網(wǎng)點(diǎn)合計(jì)減少836個(gè)，同時(shí)，六大行員工數(shù)量合計(jì)減少了1.15萬(wàn)人。特別是新冠肺炎疫情暴發(fā)后，不聚集成為常態(tài)，“非接觸銀行”服務(wù)興起進(jìn)一步加速了網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)停。
目前，銀行機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)布局調(diào)整仍在進(jìn)行中，是什么原因?qū)е裸y行網(wǎng)點(diǎn)紛紛關(guān)停？未來(lái)，它們會(huì)消失嗎？
手機(jī)可辦理95%以上的銀行零售業(yè)務(wù)
在辦理金融業(yè)務(wù)時(shí)，越來(lái)越多的人不再選擇去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理，而是或打開電腦或使用手機(jī)，通過(guò)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道來(lái)辦理。銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量不斷減少的背后，離柜業(yè)務(wù)率走高是重要原因。離柜業(yè)務(wù)率是指客戶離開柜臺(tái)處理的業(yè)務(wù)量占銀行總業(yè)務(wù)量的比例，離柜率越高說(shuō)明通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)支付和電子自助渠道辦理業(yè)務(wù)的客戶越多，客戶對(duì)線下網(wǎng)點(diǎn)的依賴程度越低。
據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示，2019年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)平均離柜業(yè)務(wù)率達(dá)89.77%，相比2018年的88.67%提高了1.1個(gè)百分點(diǎn)。而在7年前，銀行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率還僅為63.23%。
同時(shí)，電子銀行交易額增長(zhǎng)迅猛。2019年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)上銀行交易筆數(shù)達(dá)1637.84億筆，同比增長(zhǎng)7.42%，交易金額達(dá)1657.75萬(wàn)億元；手機(jī)銀行交易筆數(shù)達(dá)1214.51億筆，交易金額達(dá)335.63萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)38.88%；電商平臺(tái)交易筆數(shù)達(dá)0.83億筆，交易金額達(dá)1.64萬(wàn)億元。
新網(wǎng)銀行首席研究員、國(guó)家金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室特聘研究員董希淼說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)和信息科技為手機(jī)銀行、智能客服等服務(wù)方式提供了強(qiáng)大支撐，一部手機(jī)就相當(dāng)于一個(gè)支行，95%以上的零售業(yè)務(wù)可通過(guò)手機(jī)辦理；越來(lái)越多客戶偏愛數(shù)字化、移動(dòng)式的服務(wù)體驗(yàn)，銀行網(wǎng)點(diǎn)難以滿足客戶隨時(shí)隨地獲取服務(wù)的需求。
當(dāng)前，客戶到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理的大多是現(xiàn)金或存折業(yè)務(wù)，隨著線上業(yè)務(wù)的增加，線下網(wǎng)點(diǎn)成本問(wèn)題也逐漸凸顯出來(lái)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一家銀行網(wǎng)點(diǎn)收入包括利息收入和財(cái)富管理的中間業(yè)務(wù)收入等。減去房租、水電和人員成本等，剩下的才是毛利潤(rùn)。現(xiàn)在，在大城市中一個(gè)位置較好的網(wǎng)點(diǎn)，年租金可達(dá)百萬(wàn)元，如果無(wú)法獲得上億元的新增存款，就很難保證盈利。
雖快速收縮但不會(huì)徹底消失
從“跑馬圈地”到關(guān)停瘦身，銀行網(wǎng)點(diǎn)的快速收縮是否意味著在未來(lái)，它們會(huì)消失呢？西北大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院金融系主任王滿倉(cāng)表示，銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整雖然是趨勢(shì)，但不會(huì)徹底消失。因?yàn)榫�下網(wǎng)點(diǎn)與客戶互動(dòng)價(jià)值難以被替代，特別是一些中小銀行，在知名度和獲客方面難以與大銀行相匹敵，需要網(wǎng)點(diǎn)作為物理載體更近距離地接觸客戶。
有研究數(shù)據(jù)表明，國(guó)內(nèi)30%用戶只通過(guò)手機(jī)銀行獲取銀行服務(wù)，但此類客戶對(duì)銀行收入貢獻(xiàn)最低，而使用線上、線下多渠道獲取銀行服務(wù)的客戶所貢獻(xiàn)的平均收入為前者的數(shù)倍。而且一旦銀行網(wǎng)點(diǎn)過(guò)快裁撤還會(huì)降低對(duì)特定群體，比如老年人的服務(wù)質(zhì)量。
聯(lián)訊證券首席宏觀研究員李奇霖表示，從受眾群體上來(lái)看，未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)的重點(diǎn)服務(wù)客戶可集中在兩類人身上，一是中老年客戶，他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和電子銀行的接受度和信賴度都比較低，更容易接受實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)；二是對(duì)服務(wù)要求較高的高凈值客戶，他們對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的要求比較多樣化，面對(duì)面的溝通更容易傳達(dá)和了解需求。
從網(wǎng)點(diǎn)類型來(lái)看，社區(qū)支行是目前各銀行瘦身的重點(diǎn)。李奇霖說(shuō)，社區(qū)銀行方便了周邊居民生活，讓更多人享受到基礎(chǔ)金融服務(wù)。但部分社區(qū)銀行建設(shè)過(guò)于冒進(jìn)，業(yè)務(wù)又相對(duì)比較單一，如果周邊服務(wù)對(duì)象不足以保證其維持盈虧平衡，就難以再繼續(xù)生存下去，要通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)智能化改造或智慧銀行建設(shè)，讓柜員由“操作型”向“營(yíng)銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，為客戶提供好的體驗(yàn)。
向泛功能化、一點(diǎn)一策轉(zhuǎn)變
網(wǎng)點(diǎn)的智能化是大勢(shì)所趨，新冠肺炎疫情也在倒逼銀行加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型。家住重慶的王女士說(shuō)：“以前最煩的事就是去銀行辦貸款業(yè)務(wù)，可能要跑好幾次線下網(wǎng)點(diǎn)才能辦好，后面的流程還需要漫長(zhǎng)的等待。這次疫情期間，銀行提供線上業(yè)務(wù)辦理，我的材料只要拍照傳送就可以了，省心省力了不少。”
近年來(lái)，多家商業(yè)銀行推出了多種線上金融服務(wù)，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等金融科技“大顯身手”。同時(shí)，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)向輕型化、智能化、場(chǎng)景化轉(zhuǎn)型，加快線上線下的有機(jī)融合，提高輻射能力和服務(wù)張力，為客戶提供任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方式的服務(wù)。
金融壹賬通智能風(fēng)控總經(jīng)理施奕明舉例說(shuō)，人工智能技術(shù)能夠幫助銀行在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中盡可能多地實(shí)現(xiàn)數(shù)字化。以往銀行面審環(huán)節(jié)都是在線下網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行的，對(duì)于一些年輕客戶來(lái)說(shuō)，這樣的方式體驗(yàn)感特別不好，現(xiàn)在可以用遠(yuǎn)程視頻面審、微表情反欺詐、智能問(wèn)答等，替代原來(lái)的現(xiàn)場(chǎng)面審環(huán)節(jié)，不僅加強(qiáng)了體驗(yàn)，也提高了效率。
隨著5G時(shí)代的到來(lái)，施奕明認(rèn)為，5G具有的高速度、低功耗、安全性高等特性，使任何地點(diǎn)都能提供金融級(jí)別的服務(wù)。以全息投影為代表的虛擬客服使用比重也會(huì)越來(lái)越高。
如此一來(lái)，專門的銀行網(wǎng)點(diǎn)將可能繼續(xù)瘦身，而咖啡店、茶坊、商場(chǎng)、餐廳等日常生活的線下場(chǎng)景將會(huì)帶有金融屬性，可以提供金融級(jí)別的服務(wù)。金融服務(wù)將會(huì)在一個(gè)消費(fèi)者喜歡的環(huán)境中，實(shí)現(xiàn)更加個(gè)性化和便捷化。
中國(guó)郵政研究院金融研究中心張勃博士說(shuō)，根據(jù)美國(guó)的調(diào)查數(shù)據(jù)，銀行網(wǎng)點(diǎn)的總量并沒有顯著減少，雖然部分業(yè)務(wù)由線下轉(zhuǎn)至線上，但網(wǎng)點(diǎn)作為銀行營(yíng)銷的實(shí)體渠道，對(duì)銀行、對(duì)客戶而言都是必不可少。
網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)智能化提升自身服務(wù)水平、創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展、收集客戶數(shù)據(jù)，通過(guò)輕型化來(lái)提供非金融功能，打造“泛功能化”網(wǎng)點(diǎn)。
銀行也將線下網(wǎng)點(diǎn)由“千點(diǎn)一面”逐步向“一點(diǎn)一策”轉(zhuǎn)變，建立合理的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型規(guī)劃方案，結(jié)合銀行發(fā)展戰(zhàn)略、網(wǎng)點(diǎn)客戶人群特點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)自身資源稟賦，將網(wǎng)點(diǎn)分類，發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)特長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)資源價(jià)值。
“長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，網(wǎng)點(diǎn)會(huì)面臨一個(gè)陣痛調(diào)整的過(guò)程，那些善于抓住機(jī)遇、努力改變自己適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的銀行有望抓住機(jī)遇獲得更好的發(fā)展。”李奇霖說(shuō)。記者 李禾
