●網站表示因系統延遲導致沒有刷新

　　●法律專家稱商家發出邀約豈能反悔

　　●呼吁啟動電商舉證責任倒置機制

　　本報訊 今年5月29日-30日，電商“1號店”大張旗鼓推出了進口牛奶五折搶購活動。這兩天，本報新聞熱線13671686848接到市民來電，反映這一線上搶購活動有疑似虛假銷售現象。

　　明明顯示“已搶光”的牛奶，為何出現搶購人數為零的蹊蹺一幕？“1號店”對此解釋為“系統問題”。但多名法律專家表示，近年來網購中的消費侵權問題日益突出，“系統問題”已成為商家最頻繁的托辭。鑒于消費者在技術方面處于弱勢，專家呼吁，盡快啟動對《電商法》的立法議程，加快實施電商舉證責任倒置制度，莫讓“系統問題”掩蓋真正的問題。

　　沒人搶購卻顯示“已搶光”

　　5月30日，市民王女士趕在上午10點前登錄“1號店”，準備參與進口牛奶半折搶購活動。她說，當時有10余個品種的牛奶參與此次活動，其中部分12盒1升裝的常溫奶只售100元，這個價格比一些高端國產牛奶還便宜，正是這一點吸引了她。

　　從10點08分開始，王女士發現了一些耐人尋味的現象：排在前列的牛奶顯示搶光，并同步告知有多少人搶購，而下拉頁面發現，至少有6個品種的牛奶雖然也顯示“已搶光”，但又顯示“0人已搶購”。她不斷刷新頁面后，異常現象還是沒有改變。“沒有人搶購，怎么會被搶光？”

　　接到電話后，記者立即咨詢了兩名“1號店”客服。兩人都肯定地告訴記者，實時搶購人數會同步在顯示，只要刷新頁面就可以看到新的購買人數。記者問，如果提交訂單后不及時支付，這樣的客戶是否也會計算在“已搶購”人數中。客服人員肯定地表示，只要下單成功就計入已購人數，只有超過30分鐘不付款的訂單才會被取消。也就是說，可以排除是因為部分客戶未立刻支付而導致搶購人數的計算出現延誤。

　　針對這一情況，“1號店”公關負責人6月3日表示，這可能是對于“已搶光”，消費者的字面理解不同導致。他稱部分產品可能還沒開售，此時也可能顯示“已搶光”，其實是“不能訂購”的意思。但在6月9日，這名負責人又再次向記者解釋稱，是系統延遲導致頁面沒能刷新所致。對此解釋，王女士認為前后矛盾，難以置信。

　　付款成功后“被取消”

　　此外，網友反映5月29日在該次牛奶搶購活動中成功購買了歐德堡牌牛奶，10點26分47秒時成功提交訂單，10點29分12秒付款成功，但在11點31分30秒時，她被告知因超時未付款“訂單已取消”。也有網民反映，當日付款成功后被系統強制性地自動“申請退款成功”，已經購買的牛奶莫名被取消。

　　有網友向本報投訴稱，當天10點成功搶購歐德堡牛奶1箱后，頁面顯示“提交訂單成功”，隨即進入付款頁面時發現價格從100元被改為200元，并要求30分鐘內付款。客服人員稱，有人比其提前付款，所以100元的牛奶已售完，價格恢復到200元。網友質疑，如果特價的已售完，為什么頁面上不顯示？“有種被愚弄的感覺。”該網友向記者表示。記者發現，像這位網友一樣遭遇“被改價”的并非個案。有網友明明看到網頁顯示可以訂購，下單后卻變回了原價。

　　“商家向不特定的所有人報價，法律上視為邀約，無故不可撤銷。”市人大代表、四維樂馬律師事務所主任厲明表示，當有人承諾接受報價時，發出邀約的商家不能反悔。厲律師說，如網民在“1號店”確實遭遇改價，可視為“1號店”違約。“只要顯示下單成功，或者轉入付款頁面，并且消費者沒有提出額外交易條件，就說明交易已經達成，《合同法》對傳統商業交易模式的規定，同樣適用于網購這種新型業態。”他表示，類似網購毀約現象具有普遍性，目前在不少網絡搶購活動中，不時發生電商不顧誠信和邀約、單方撤銷合同的情況。

　　“巧合”為何一再發生

　　對于市民遇到的情況，厲明表示，不能完全排除系統出現故障的巧合。但假如這樣的“巧合”一再發生，消費者當然有理由質問，這是不是虛假商業宣傳或銷售。近年來，電商在促銷過程中一再被曝采用以次充好、杜撰優惠信息、先提價后降價等違法手法，這已不是新鮮事。問題在于，相比電商而言，消費者處于明顯的技術弱勢，有時候明知商家在推脫搪塞忽悠，卻難以采集證據。為此他呼吁，盡快啟動電商舉證責任倒置機制，例如針對公眾關于虛假銷售的質疑，商家應舉證說明確實存在系統故障。“如果商家無法自證清白，就反過來證明其有違法之實。”

　　“假設系統故障這個情況屬實，那么責任也在商家。”市政協委員、里格律師事務所首席合伙人安翊青表示，因系統原因造成下單不成功、訂單被取消或改價，電商須承擔違約責任；如非系統原因而是人為因素，電商則應承擔虛假銷售的違法責任。

　　消費者面對商家的“系統問題”之說，根本沒有資源和能力判斷商家是否修改過技術數據。安翊青表示，行政機關面對龐大的網購侵權案例，沒有人力、能力來全面監管，建議政府牽頭搭建一個具有公信力的獨立第三方資信平臺，將電商投訴案例、數據錄入其中，讓市民通過評級、舉報等途徑實行消費維權自治，而政府只需負責維護平臺客觀真實性，“通過合理的信息披露制度，讓消費者來投票。”

　　數據顯示，去年本市網購投訴案例高達16677件，10年間增長了162倍。