內(nèi)容提要
消費(fèi)者在一家叫“洋碼頭”的在線購(gòu)物平臺(tái)花費(fèi)6000多元購(gòu)買口罩，連續(xù)遭遇無法退貨、延遲送貨、發(fā)錯(cuò)貨等問題。“洋碼頭”只提供在線客服，消費(fèi)者認(rèn)為平臺(tái)沒有及時(shí)響應(yīng)自己的質(zhì)疑和問題。《天天315》本期聚焦：想退不能退，想收卻收不到，“洋碼頭”到底怎么了？
請(qǐng)點(diǎn)擊音頻收聽詳細(xì)內(nèi)容！
央廣網(wǎng)北京3月2日消息 據(jù)中央廣播電視總臺(tái)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，從1月30日開始，消費(fèi)者李女士在一個(gè)叫“洋碼頭”的在線購(gòu)物平臺(tái)分批購(gòu)買了一些口罩。第一個(gè)訂單她買的是韓國(guó)KF94醫(yī)用口罩，一共花了1845元，單片口罩的價(jià)格超過24元。在賣家還沒有發(fā)貨的時(shí)候，李女士對(duì)比了別的購(gòu)買渠道，認(rèn)為“洋碼頭”平臺(tái)上的這個(gè)訂單買貴了，想退貨，遭到拒絕。但她收到貨的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)，賣家在沒有通知她的情況下，把韓國(guó)KF94醫(yī)用口罩換成了別的品牌的非醫(yī)用防霧霾口罩。李女士說：“我下訂單前，平臺(tái)承諾可以退，但最后還是有各種理由，比如直郵商品全部不退等拒絕我退貨。不僅不退，寄到以后發(fā)現(xiàn)醫(yī)用口罩換成了普通口罩。商品訂單頁(yè)面上寫的醫(yī)務(wù)人員專用的口罩被換成了普通的防霧霾口罩。品牌也換了。”
李女士先后在“洋碼頭”平臺(tái)上下了5個(gè)訂單，另外4個(gè)訂單購(gòu)買的是與第一個(gè)訂單包裝不同的韓國(guó)普通KF94口罩，單價(jià)為9.9元一片。購(gòu)買這種口罩，她花了4500元。然而，這些口罩讓她等了一個(gè)月也沒有完全到貨。
從2月18日開始，李女士關(guān)注到她的訂單被發(fā)送到了北京申通快遞的一個(gè)投寄點(diǎn)，直到3月1日，她才收到貨，開箱后卻發(fā)現(xiàn)寄來的口罩?jǐn)?shù)量少了。李女士說：“第一次的訂單數(shù)量是對(duì)的。第二次的訂單，總共四包，每包二十個(gè)口罩，寄來后發(fā)現(xiàn)少了三包，還有兩個(gè)訂單我還沒有收到。”
“洋碼頭”的服務(wù)讓李女士體驗(yàn)不佳。向“洋碼頭”在線客服投訴一個(gè)星期后，李女士接到了對(duì)方工作人員的回電。“洋碼頭”方面表示，是李女士沒有看清訂單商品頁(yè)面詳情，他們的“買手”沒有發(fā)錯(cuò)貨。李女士又向?qū)Ψ教岢鲎约旱牡诙唵问盏降目谡謹(jǐn)?shù)量少了，要求平臺(tái)先行賠付也遭到拒絕。
洋碼頭客服人員表示：“在您購(gòu)買的商品頁(yè)面中，我并沒有看到注明是醫(yī)療口罩，只是防護(hù)等級(jí)是KF94或者N95。按照您的訂單商品頁(yè)面，商品是隨機(jī)發(fā)貨的，并沒有標(biāo)注品牌，也并沒有標(biāo)注是醫(yī)用口罩。如果您收到的口罩符合KF94或者N95標(biāo)準(zhǔn)的話，買手并沒有發(fā)錯(cuò)商品。”
賣家在商品頁(yè)面放置的圖片與發(fā)出的口罩不僅品牌不符，防護(hù)等級(jí)也不同。平臺(tái)稱賣家已經(jīng)在頁(yè)面標(biāo)注了“隨機(jī)發(fā)貨”，所以不算出現(xiàn)錯(cuò)誤。這種操作對(duì)消費(fèi)者來說公平嗎？“洋碼頭”平臺(tái)理應(yīng)如何處理？北京君眾律師事務(wù)所律師盧蕓認(rèn)為：“從消費(fèi)者購(gòu)買口罩的目的來看，之所以認(rèn)可第一個(gè)訂單的價(jià)格，首先是因?yàn)檫@些口罩符合KF94的標(biāo)準(zhǔn)，其次符合醫(yī)用標(biāo)準(zhǔn)。如果商家發(fā)的貨是普通的防霧霾口罩，這兩者之間有很大的區(qū)別。特別是在疫情期間，這種情況下就可能構(gòu)成合同的重大變更，我認(rèn)為商家或者平臺(tái)的做法有失妥當(dāng)。在合同內(nèi)容發(fā)生變更的時(shí)候并沒有跟消費(fèi)者協(xié)商，發(fā)貨后又對(duì)‘隨機(jī)’的解釋過分?jǐn)U大，這種擴(kuò)大超出了消費(fèi)者購(gòu)買商品的使用目的。我認(rèn)為，平臺(tái)給出的解決方案從法律上和道理上都是說不通的。”
