央廣網(wǎng)北京3月11日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，黑龍江旅游市場(chǎng)在去年底進(jìn)入冰雪旅游旺季以來(lái)，發(fā)生多起侵害游客合法權(quán)益的事件，引起公眾廣泛關(guān)注。在最近的“兩會(huì)”黑龍江代表團(tuán)開(kāi)放日上，黑龍江旅游問(wèn)題再次成為關(guān)注焦點(diǎn)。全國(guó)人大代表、黑龍江省委書(shū)記張慶偉喊話(huà)全省旅游社“你們敢不敢向社會(huì)承諾，不欺詐”，冰雪旅游如何轉(zhuǎn)變觀念更好地為消費(fèi)者服務(wù)？行業(yè)自律如何形成？旅行途中遇到消費(fèi)糾紛或侵權(quán)該怎么辦？

　　2017年我國(guó)國(guó)內(nèi)游客達(dá)到50億人次，與5年前相比，增長(zhǎng)了69%，國(guó)內(nèi)旅游收入達(dá)到4.57萬(wàn)億。“雪鄉(xiāng)”旅游可以說(shuō)是一個(gè)受益于“消費(fèi)升級(jí)”、失意于“服務(wù)質(zhì)量”的典型案例。面對(duì)“消費(fèi)升級(jí)”但 “服務(wù)質(zhì)量”卻跟不上的現(xiàn)象，《中國(guó)青年報(bào)》經(jīng)濟(jì)部主任潘圓表示，商家在經(jīng)營(yíng)時(shí)要打“持久戰(zhàn)”，而不應(yīng)該做“一錘子買(mǎi)賣(mài)”。消費(fèi)者的體驗(yàn)口碑可以通過(guò)朋友圈、交流等形式傳播，一旦自身品牌坍塌，所有的客源就會(huì)被截?cái)唷！熬拖褚粋�(gè)水池，進(jìn)水流切斷了，那么最后只能是一潭死水。”

　　關(guān)于持久經(jīng)營(yíng)，潘圓提到意識(shí)提升和整體規(guī)劃。他說(shuō)，雪鄉(xiāng)的資源只有兩三個(gè)月，商家在淡旺季有價(jià)格的彈性設(shè)計(jì)是可以理解的，關(guān)鍵是怎樣誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。在合理的范圍內(nèi)制定價(jià)格，并遵守承諾，也是契約精神的一種體現(xiàn)。此外，潘圓提到要形成持久經(jīng)營(yíng)的意識(shí)，政府部門(mén)監(jiān)管、規(guī)劃和引導(dǎo)非常重要。“如果有的商家僥幸通過(guò)欺詐獲得了利益，那么就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)劣幣驅(qū)逐良幣的效果，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)就很難了。”潘圓建議在淡季時(shí)，政府部門(mén)可以引導(dǎo)商家尋求其他的掙錢(qián)渠道，比如經(jīng)營(yíng)一些和旅游或其他相關(guān)的產(chǎn)業(yè)。

　　北京中聞律師事務(wù)所律師李斌提到，當(dāng)下國(guó)際國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，如果國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)過(guò)于重視眼前利益，忽略長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，那么會(huì)有越來(lái)越多的游客流失到國(guó)外。怎樣在充分競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)？李斌表示，一是要注意口碑培養(yǎng)。“商家要珍惜聲譽(yù)，在旅游行業(yè)中，一個(gè)經(jīng)營(yíng)個(gè)體代表著旅游景區(qū)全部的經(jīng)營(yíng)者。”此外，李斌也提到要多元化經(jīng)營(yíng)，“有多種業(yè)務(wù)來(lái)源，這樣的話(huà)就可以不過(guò)度依賴(lài)于那三個(gè)月的‘暴利’”。

　　全國(guó)人大代表、黑龍江省委書(shū)記張慶偉說(shuō)：“旅游要為游客服務(wù)，為消費(fèi)者服務(wù)，如果這個(gè)觀念轉(zhuǎn)變不過(guò)來(lái)，旅游就永遠(yuǎn)搞不好。”他說(shuō)，冬季旅游規(guī)律還沒(méi)有摸索出來(lái)，其中有政府的責(zé)任問(wèn)題，也有企業(yè)的問(wèn)題，行業(yè)自律問(wèn)題很突出。為什么在完善監(jiān)管、強(qiáng)化監(jiān)督、健全法律法規(guī)的時(shí)候，行業(yè)自律也非常重要？這對(duì)提升服務(wù)消費(fèi)者的品質(zhì)有多重要呢？

　　對(duì)此，潘圓表示，行業(yè)自律是消費(fèi)升級(jí)非常關(guān)鍵的一個(gè)問(wèn)題，包括雪鄉(xiāng)問(wèn)題，其實(shí)就是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題，它考驗(yàn)的是商家的底線(xiàn)。潘圓表示，如果通過(guò)行業(yè)角度進(jìn)行調(diào)研和細(xì)化，再制定相應(yīng)的規(guī)范，而不僅僅是依靠政府和法律來(lái)解決問(wèn)題。這樣一來(lái)，服務(wù)才能逐步升級(jí)，商家才能跟上消費(fèi)升級(jí)的需求，才能為消費(fèi)者提供更多符合需求而且樂(lè)于被接受的產(chǎn)品。

　　事實(shí)上，在旅游消費(fèi)這件事上，游客也不該 “掉以輕心”，也應(yīng)該有一些風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。那么，如果在旅行途中遇到了消費(fèi)糾紛或者遭遇侵權(quán)，該如何來(lái)應(yīng)對(duì)？可以采用怎么樣的方法來(lái)維權(quán)？

　　李斌建議消費(fèi)者在選擇旅行社時(shí)，首先一定要選擇有品牌、規(guī)模大而且聲譽(yù)好的旅行社。在簽旅行合同時(shí)，一定要把合同的條款約定清楚，比如住宿標(biāo)準(zhǔn)究竟是幾星級(jí)的？乘坐什么交通工具？餐飲標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的？都參觀什么樣的景點(diǎn)？購(gòu)物次數(shù)有多少？實(shí)際上，涉及吃、住、行、游、購(gòu)、娛六個(gè)方面的都要面面俱到，把承諾內(nèi)容完全形成在字面上，將來(lái)一旦發(fā)生爭(zhēng)議和糾紛，消費(fèi)者便可按照合同標(biāo)準(zhǔn)，讓對(duì)方承擔(dān)相關(guān)違約責(zé)任。第二，要留存證據(jù)。比如遇到導(dǎo)游、景點(diǎn)、住宿、餐飲等問(wèn)題，要第一時(shí)間留存證據(jù)，證明他所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和合同約定的標(biāo)準(zhǔn)是不相符的。最后要理性維權(quán)，注意人身安全。消費(fèi)者可以撥打當(dāng)?shù)芈糜伪O(jiān)管電話(huà)進(jìn)行投訴，也可以回到出發(fā)地后找到旅行社進(jìn)行解決。解決途徑可以協(xié)商、投訴，也可以要求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解或提起訴訟、仲裁。雖然政府監(jiān)管是一個(gè)重要層面，但這一切也有賴(lài)于所有旅游業(yè)參與者的共同努力。