央廣網北京3月4日消息 據經濟之聲《天天315》報道，根據交通部網站的消息，中國民航局近日出臺《關于進一步提升民航服務質量的指導意見》，成為我國首部全面指導民航服務質量的綱領性文件。針對社會關注的航班延誤問題，《指導意見》提出要確保信息順暢，綜合運用短信、微信、手機App、機場航顯和廣播等多種方式，確保旅客及時了解航班延誤預警和動態信息，并按規定為旅客及時辦理客票退改簽業務、提供食宿服務。

　　如果出現了一些狀況，消費者是不是有權利去索取相關的補償或者食宿上的安排？

　　對此，北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆云持肯定的態度。蘆云分析，首先，航班延誤的原因不同，例如在雷電、暴雨的天氣情況下，飛機不具備起飛或者降落的條件。還有一種情況就是可能航空公司并沒有告訴旅客真實的原因，很多時候它會說是因為機械故障或者航空管制，所以很多乘機人會有情緒，或者對航空公司的服務感到不滿。《指導意見》有一個特別大的亮點，它提出要確保信息順暢，綜合運用短信、微信、手機App、機場航顯和廣播等多種方式，確保旅客及時了解航班延誤預警和動態信息。從航空公司的角度來講，這是它的義務；從乘機人的角度來講，乘機人也應當適當的持有理解和寬容的態度。之前各家航空公司也會有不同的處理意見，比如如何安排食宿，提供什么樣的標準等，其實每家航空公司都是有規定的，盡管各家航空公司提供的服務不一樣，但是基本的還是能夠得到保障的。其實航班延誤這個問題是需要進行綜合分析的。航空公司和乘機人首先應當完善信息的溝通渠道。第二就是要保障乘機人必要的權利。

　　那么，如果飛機延誤了，乘機人想問信息，該去問誰？第二，如果飛機延誤時間很長，補償的流程應該怎么走？乘機人要通過哪個部門去走這個流程？

　　關于這些問題，北京潮陽律師事務所律師胡鋼介紹說，航班延誤的原因有很多，比如乘機人已經進入了隔離區，本來晚上6點的航班延誤晚上10點，當時值機柜臺的同志就會直接告訴乘機人，等待就可以了。我們國家的《民航法》、《民航安全條例》，包括我們的《治安管理處罰條例》甚至《刑法》對于這種人員密集的場所的管理是非常嚴格的。大家如果有不滿的情緒，也應該理性的維權，禁止大聲喧嘩、擁擠或者快速奔走。胡鋼建議，如果是在候機樓里，特別是在飛機里，第一條就是保持安靜和有序，讓飛機能夠安全落地或者順利起飛。另外，現在相關的航空公司都有比較明確的賠償或者補償政策，但如果是因為不可抗力因素，全世界都是不予賠償的。