【導讀】游客和秦皇島海納國際旅行社簽定“日本本州6日游”出境旅游合同，出游后導游擅自變更旅游行程，酒店與合同約定也嚴重不符。游客投訴并索要賠償時才得知，旅游服務是由其他旅行社提供的，要投訴只能找組團社。而組團社的態度是：誰違約誰承擔賠償責任。《天天315》本期聚焦：出境游過程中發現吃住行與合同約定嚴重不符，投訴后得知被旅行社“轉賣”，游客該怎么維權？

　　央廣網北京9月22日消息 據經濟之聲《天天315》報道，根據放假安排，今年“十一”假期會比往年“多”一天，中秋加國慶8天的超長假期。多個旅行機構的數據顯示，今年有不少人選擇長線旅游，這其中有部分人從7月份就開始張羅行程。 “十一”長假是出游高峰期，同時也是各種旅游糾紛的高發期。旅途中如果遇到糾紛怎么辦？旅游過程中發現吃住行與旅行社承諾不符，投訴后發現想要憑借手中的合同主張權利很難，怎么辦？

　　本周，北京游客丁女士向《天天315》節目組反映，她和同事在今年的8月22號和秦皇島一家旅行社簽定日本本州6日游出境旅游合同并付清全額團費，每人6千多元。據丁女士介紹，這家旅游社是熟人介紹給她的，簽合同前，銷售人員王女士告訴她，前往日本的團隊游中都會安排購物點，但購物點不多，行程單上會有詳細介紹；還有入住的都是4星級酒店等等。丁女士說她在付費前也在網上查了查一些知名旅游網站類似產品的價格和介紹，確認價格適中合理后才付的款。

　　丁女士說：“在簽合同的時候，合同上面是沒有行程單的。在我簽訂合同之后，在出發的頭兩天發了行程單，就是說出發的時候是以這個行程單為準。然后我跟他當時給我的海報以及行程信息對比了一下，是一樣的，然后就去了，9月10日出發的。”

　　丁女士介紹，旅行第二天開始，就開始了種種的不愉快。她說，初到日本的新鮮感讓她看什么都感到好奇和興奮，9月11日上午，她在游覽日本京都的景點伏見稻荷大社時，看到門口有兩個神獸，就問導游：“這是什么神獸？有什么寓意？”，導游當時很不情愿的答復她:“這是神獸，神獸你不知道嗎？你問的問題怎么那么奇葩。”在這之后，丁女士說她注意到，由于導游在每個景點講解時間短，內容少，有其他游客也會詢問一些問題，導游也是愛搭不理的態度。

　　9月12號早晨，丁女士早起拉開酒店窗簾后嚇了一跳，入住酒店不遠處竟然有一個墓園。4星級酒店竟臨近墓地，丁女士懷疑自己入住的酒店與合同約定的嚴重不符，于是又詢問導游，這才知道，日本的酒店沒有星級標示。

　　后來，導游態度越來越差，出現不讓老人在車上睡覺、擅自更改行程等問題。

　　丁女士說：“老年人在車上的時候，因為精神不可能像年輕人這么飽滿，就容易困，可能會在車上瞇一會兒，然后他就會說‘上車就睡覺對我很不尊重’，只有他規定時間的時候才可以在車上睡一會兒。他從第一天見到我們，他跟領隊兩個人都沒有佩戴導游證。我們12日那天行程，上午是皇居還有其他的一個行程，下午是三個購物景點，他自己更改了行程，說咱們上午先去購物點，如果上午不去的話，可能東西就被搶光了，然后他就帶我們去了這個購物景點，結果到了之后，我們發現這個購物景點不是我們行程上規定的購物景點，而且他針對這個購物點讓我們待了一上午。”

　　一上午待在購物店，正常的行程中多個景點旅游都被壓縮在當天下午進行，而且下午又去了兩家購物店，其中一家購物店也是臨時安排的，不在行程中，而且這家購物店位于東京比較偏的地方，去的路上花費很多時間。

　　行程單中的行程被導游擅自無故變更，丁女士說游客們都怨聲載道，導游的態度也變的更差了。

　　9月14號，要離開日本前一天晚上，丁女士也終于等到要填寫意見單的時刻，但剛要填寫時，導游突然提醒，銷簽是由他來辦理，如果不能順利銷簽，游客以后出國辦理簽證肯定會受到影響。

　　丁女士當時如實寫下了自己的意見，直到現在還有些擔心自己到底有沒有銷簽成功。

　　丁女士回國后，投訴并索要賠償時才得知，旅游服務是由其他旅行社提供的，要投訴只能找組團社。而組團社的態度是：誰違約誰承擔賠償責任。

　　丁女士：“我在簽合同之前他沒有跟我說過這個簽合同的所屬關系，就是我跟誰簽的，之后會有什么公司來接洽我什么的，之前他沒有跟我說過。這也是我投訴之后出現問題了，我自己去查的，他是這樣的關系，就是跟我簽合同這個公司叫‘組團社’，帶我們出行的這個領隊跟導游屬于地接公司，是另外一個公司了。我說全額賠付，其實我自己心里面是知道他不太可能全額賠付的，但是我只是希望他們能重視我這個事情。我投訴完之后，跟我簽合同的這個王女士就跟我溝通，她給我發信息，說你讓對方公司全額賠付是嗎？我說是的。然后她說這個不可能，你就算告到旅游局也是不可能的。”

　　目前，組團社也就是和丁女士簽訂合同的這家旅行社和丁女士協商后，同意賠付1000元，昨天丁女士已經拿到賠償款。組團社負責人告訴記者，他向旅客賠付后，再向地接社追償。

　　導游為何擅自變更旅游行程？組團社如何把游客“轉賣”給其他旅行社？記者也做了一些調查。

　　地接社工作人員回應說：“我們公司相當于是批發商，就是我們自己去采購日本的酒店、日本的車、去日本的機票、辦理日本的簽證，等于我們把這一些服務都綜合打包在一起，等于是其他旅行社會把他們自己收上來的客人給到我們這邊，我們公司屬于這樣一個性質。”

　　記者：“你的意思就是說一些組團旅行社跟消費者簽好合同之后，送到你們這邊來，是吧？”

　　地接社工作人員：“對。”

　　記者：“那這個情況是有發生過嗎？”

　　地接社工作人員：“我們行程中所列的這些景點在境外會根據當地的旅游時間以及當地的車況等等，導游會臨時對這個行程的前后順序有所調整，但是行程中所列的這些景點是不會少的。”

　　而對于酒店與合同約定嚴重不符、是否佩戴導游證等問題，這位地接社的工作人員也做出了答復。

　　地接社工作人員：“出境的領隊是必須要有領隊證的，他才能辦理簽證，帶著客人出去。但是這個領隊證是不會在領隊手上的。你從國家旅游局（網站）上面都是可以查到的，導游也是一樣的，如果沒有證的話是不可以帶團的。證件是不在身上的，因為現在都是電子版的證。酒店的話，因為日本酒店本身是不劃星級的，這些酒店的標準都是我們用國內酒店的標準去衡量的，我們是以這個酒店的設施以及它的地理位置來決定酒店的標準。其實日本很多私人家里面都會把墳墓建到自己的院子里，相當于是對祖先亡靈的一個祭奠吧，他可能會覺得祖先在這保佑著全家。為本身就是人家國家的一個信仰。”

　　記者：“日本的酒店都不劃星級標準是嗎？”

　　地接社工作人員：“所有的日本酒店全都不劃星級的。”

　　記者：“那在合同當中就不應該作出這樣的承諾。”

　　地接社工作人員：“酒店會根據酒店的位置以及它酒店房間面積的大小來決定。因為我們在行程中承諾說是4到5星也好，或者3到4星也好，這只是一個當地酒店的標準，具體的合同不是我們跟他去簽的，我們是不直接面對這種直客的，客人直接報名的這種我們是不直接面對的。所以合同的內容我是沒有看到。”

　　那么，組團社在“轉賣”時，有沒有讓消費者簽訂書面同意書呢？一位組團社的工作人員表示：“依照我們之前的操作流程，我覺得他即使沒有書面表達，在通話過程中或者語言上肯定是有表述的。因為所有的人都知道，尤其是這種異地的客人，原則上我們為了使客人的性價比最高，我們肯定會讓他尋求從當地出發的旅游產品。”

　　記者調查發現，之前媒體關注報道的一些旅游糾紛，有相當一部分是因為旅行社在與游客簽訂合同后，將團隊或散客“轉賣”給其他旅行社或個人。這種“轉賣”行為不僅侵害了游客權益，更易引發多種糾紛。 首先，游客被“轉賣”后，實際提供服務的旅行社的服務質量難以保障；其次，在發生糾紛時，旅行社常常互相推脫責任，游客難以憑借手中的合同主張權利；還有在主張權利的時候，游客還可能因法律關系混亂、責任主體不明，難以判斷起訴對象。

　　旅途中如果遇到糾紛怎么辦？旅游過程中發現吃住行與合同約定不符，投訴后游客才得知早被旅行社“轉賣”給其他旅行社或個人，想要憑借手中的合同主張權利很難，該怎么辦？北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆云和北京潮陽律師事務所律師邵桐針對這些問題做出了分析點評。

　　經濟之聲：“十一”長假是出游高峰期，同時也是各種旅游糾紛的高發期。旅途中如果遇到糾紛怎么辦？

　　蘆云：“在旅游糾紛中，大多數情況都是合同的約定不清楚，當然這個合同也包括行程單，所以大家在訂購旅游產品時，一定要仔細閱讀合同以及相應的行程單。到底是哪家旅行社或者哪個主體為你提供旅行服務，包括它在合同上蓋的章與實際經營的主體是不是一致，這是一定要注意的。

　　第二，不論是境內游還是境外游，對于保險的事宜都應該有一個特別的約定，因為如果遭受了意外的人身財產損害，保險就顯得尤為重要了。

　　第三，需要對整個行程，包括對旅行社所承諾的服務品質，餐飲情況以及車程情況都應該有一個細致的約定。”

　　邵桐：“在合同的履行過程中，如果旅行社對于旅行行程進行擅自變更，或者服務質量與合同約定的不符，我建議旅游者現場留下一些相應的證據，比如拍照、錄音、錄像，這對回國以后主張權利能起到一定的決定性作用。”

　　經濟之聲：這兩家旅行社的做法存在哪些問題？

　　邵桐：“首先，在它與旅游者簽訂的合同中，既然承諾了居住的酒店是四星級，如果日本的酒店沒有星級標示，它應當在合同中注明，如果沒有星級標示，它為旅游者安排的酒店應當參照什么標準，這應當在合同當中予以明確的說明，或者通過書面或口頭的形式補充協議。如果你沒有告知，旅游者完全可以根據自己的判斷標準來衡量你安排的住宿條件是否符合合同的約定，如果不符合合同約定，根據旅游法的規定，這兩家旅行社應該根據合同的約定進行調整。如果在調整的過程中，產生了過高的費用，這部分差額應該由組團社或者地接社來承擔。另外，在未征得旅游者書面同意的情況下，組團社就將相應的合同的權利義務轉讓給其他地接社，這也是旅游法明確禁止的；而且我們旅游法當中明確規定，凡是旅行社違反規定，應當由旅游主管部門責令改正，并且處以3萬元以上，30萬元以下的罰款。嚴重的可能還要吊銷經營資質甚至領隊導游的領隊證，這是在旅游法出臺之前，根據這種旅游經營過程中所存在的亂象做出的一個明確的法律規定。這個旅行社可能面臨著罰款以外的行政處罰。如果它還是這樣經營，將會面臨嚴重的行政處罰和經濟處罰。”

　　經濟之聲：目前它的答復還有哪些問題？

　　蘆云：“可以分成兩大類。首先是法律層面的問題，它是在簽訂合同之后，出行之前，才發的行程單，實際上合同與行程單是不可分割的，它應當在簽訂合同的同時，向消費者出示行程單，并且在合同和行程單中，不應當免除它的責任，加重消費者的責任，如果是這樣，還可能涉及到霸王條款。

　　第二就是它所承諾的酒店星級的問題，日本的酒店是不劃星級的，這個評級誰去衡量？標準是什么？而這種評級可能會誤導消費者，而消費者對此并不知情。

　　第三，我們會因為當地的車況，對一些行程進行調整，因為堵車去調整，我們是可以理解的，但是你把所有景點，放到了一個下午，而在一個上午跑了很遠的路程去一個購物點，這顯然已經超出了一般公眾的認識。

　　另外一個大的層面就是道德層面。消費者反映導游在進行景點講解的時候，講解的不充分，而當游客去詢問時，他又不耐煩。第二，他不讓老人上車睡覺。第三，到最后行程結束時，它以銷簽作為一種威脅或者制約，去強迫我們的旅行者給好評，這一行為是極其不妥當的，因為它有失職業道德。如果嚴重，這可能還會涉及對人身自由進行限制。”

　　經濟之聲：旅游過程中發現吃住行與合同約定不符，投訴后游客才得知早被旅行社“轉賣”給其他旅行社或個人，想要憑借手中的合同主張權利很難，該怎么辦？

　　邵桐：“相關的旅行社如果出現了違法的情況；應當給予什么樣的經濟處罰？給予什么樣的行政處罰？這是我們的法律出臺以后，進行過明確規定的。但是在實際的監督過程中，相應的行政機關并沒有將法律落實到位，往往是采取一種‘以調代處’的方式，也就是接到投訴以后，行政機關往往會進行調解，如果能調解成功，就不會再行使行政處罰的權利。一旦這種行政處罰只留于形式或者法律本身，這種亂象就不會得到有效的制止。”

　　蘆云：“第一，當時簽訂的合同內容是什么，而它實際提供的服務是什么，這是一個事實上的認定；第二，當消費者發現二者不符時，消費者應當去承擔一個舉證的責任，比如保存一些證據，包括之前的合同、行程單。在能通過證據去證明他們提供的服務與合同約定不符的情況下，如果消費者愿意提起訴訟，就應該把所涉及到的主體當成一個共同被告去提起訴訟，這樣才能更好的去維護消費者的合法權益。”、

　　經濟之聲：出境游簽訂合同需要注意哪些問題？有可能會存在哪些陷阱？

　　蘆云：“首先，在簽訂合同的時候，大家要有一個正確的認識，看清楚合同的具體約定，實際上現在北京也有很多示范文本，所以大家可以去選擇示范文本簽署。在這個文本的基礎之上，如果旅游者或者消費者有自己的獨特需求，也可以跟旅行社達成一個額外的協議。

　　有很多旅行社打著低價游、零團費的大旗，雖然表面上收費很低，但是都需要你加5萬或10萬的保證金，但是這個保證金都打到了個人的賬戶上，而這個人在等你回國之后早已人去樓空，這里邊也涉及到一種刑事詐騙，所以大家在簽訂合同的時候，還是要按照自己的需求，按照正常的價值去簽署合同，不要被天上掉餡兒餅的騙局誘導。

　　第二，大家成團出行之后，老人、孩子最好有一個彼此的照應，在合同簽訂上要購買相應的保險，在出境游的時候，還要特別了解一些當地的風土人情，不要破壞當地的環境。在這一方面，旅行社在出境的時候，也應當向我們的旅行者進行一個充分的告知。如果在境外發生了意外或者其他情況，要及時向旅行社或者導游，以及當地的緊急救援部門進行溝通。

　　最后，我們現在通過媒體，對消法、旅游法以及產品質量法等很多法律都有了清楚的了解，如果消費者發現有這樣或者那樣的問題，要積極留存相應的證據，錄音、錄像等證據都是可以在訴訟中使用的。但是前提是沒有經過篡改、不侵犯他人的個人隱私，所以大家要有這種證據留存的意識。”

　　邵桐：“在簽訂合同的時候，大家一定要區分組團社與地接社。組團社是指旅游者訂立包價旅游合同的旅行社，也就是說，你在國內與哪個旅行社簽訂的旅游合同，這個旅行社就是你的組團社。哪個旅行社違約，就由哪個旅行社來承擔責任，這是沒有法律依據的。因為我們的旅游法已經明確規定，如果是由地接社或者旅行的輔助人員的原因導致違約，肯定是由組團社來承擔責任，組團社承擔責任后，可以向地接社以及旅行輔助人員要求追償，所以根據法律規定，只要是在旅行過程中，對方產生了違約行為，我們不用找旅行輔助人員，也不用找地接人、地接社，直接回來向你的組團社來主張維權就可以了。其他的責任讓組團社與地接社，以及地接人員自己去相互追償，這與旅行者是沒有任何關系的，所以我們的維權其實只要明確的指向你的組團社就可以了。”