【導讀】消費者在考拉網1.2折促銷活動中購買商品，只有三件商品發貨，其他訂單都被考拉網自行取消，不予發貨。消費者討要說法，考拉網回復，消費者購買產品過多不符合自用原則。天天315》今日聚焦：網購訂單被平臺取消，消費者找誰去說理？

　　央廣網北京6月1日消息 據經濟之聲《天天315》報道，今天是六一兒童節，很多父母都會在這一天給孩子選購禮物。隨著兒童消費市場的不斷擴大，出現的消費維權案例也不斷增多。

　　今天要關注的是湖南株洲的屈小姐在考拉網上購物的經歷。考拉網是一家跨境電商平臺，主要是銷售一些海外商品，因為商品質優價廉，受到了消費者的歡迎。特別是很多媽媽喜歡在平臺上購買寶寶的奶粉、衣服以及其他用品，屈小姐就是其中的一位。

　　不久前，考拉網推出了一次針對寶媽們的產品促銷活動，價格非常優惠，最便宜的商品竟然能打1.2折。比如原價299元的嬰兒爬爬墊，只賣35.88元，原價359元的鐵鍋只賣43元。這么大的折扣力度，真的很讓人心動。

　　屈小姐說：“有幾筆訂單短信提示說退款，我們沒有操作，是考拉那邊單方面操作退款。于是我們打電話去聯系他們，他說退款的意思是我們的訂單多次購買，不符合活動要求，類似海關不通過。我告訴他，我們購買的是國內的東西，不是境外的東西。他說幫忙查一下。”

　　屈小姐是考拉網的老顧客了，很多寶寶的物品都是在考拉網上購買的。在這次促銷活動中，她也是買了不少東西，覺得非常劃算。促銷活動是在5月8日的凌晨開始的，大概在凌晨四五點左右。之后，屈小姐查看了自己的訂單情況，只有三件顯示發貨，而有七個訂單是直接被取消了，還有八個訂單顯示的是沒有發貨的狀態。屈小姐打電話給客戶服務人員，對方給出了各種理由，包括系統設置錯誤，黑客入侵系統，還有屈小姐購買的商品不是自用等等。

　　屈小姐說，“有8筆訂單處于現沒有發貨也沒有關單的情況下，金額一直卡在那里。他的意思是，如果我不同意退款，那些錢永遠壓在那里，不會給我處理的。”

　　記者隨后撥打了考拉網的客戶服務電話，對方給出的答復是屈小姐購買的商品過多，這不符合自用的原則。

　　考拉網客服：“這個訂單是要符合個人自用原則，您的訂單可能是購買過多。后續應該有客服會聯系到您。”

　　記者：“購買過多是說數量購買過多，還是同一件商品購買過多？”

　　考拉網客服：“數量購買過多，因為考拉這邊的原則是，購買商品需要符合個人自用原則。我們主營的是跨境商品，像訂單的話在一般當日提交四五個訂單就差不多，如果過多可能會被取消。”

　　記者：“購買之前，你們會有一個提示嗎？”

　　考拉網客服：“目前倒是沒有明確提示到。”

　　以“商品購買過多、非自用”為由取消訂單，這樣的做法讓屈小姐無法接受。既然平臺推出了促銷活動，而消費者在購買商品的時候又沒有任何提示，平臺就應該按約定發貨。屈小姐告訴記者，考拉網最終給出了全額退款外加贈送優惠券的補償方案，但是她認為這樣的方案不夠有誠意。

　　根據客戶服務人員的說法，屈小姐的訂單還處在發貨中的狀態，而實際上商品卻根本沒有發貨。需要消費者自行取消訂單，已經支付的貨款才會退回到消費者的賬戶里。這一點讓屈小姐很生氣。明明是平臺取消了消費者的訂單，而想要獲得退款時，還必須消費者自己來操作。而且，考拉網贈送的優惠券數額雖然和消費者花費的金額是相同的，但是用這些錢不可能再購買到當時1.2折促銷活動時的商品了，這對消費者來說也是一種損失。

　　屈小姐說：“目前給我們的回答是，系統配置出現了問題導致這一批不發貨。我們現在不想退款，他們說給我們賠優惠券。但它抵不了原來的價格，而且賠償的優惠券和無門檻優惠券是組合的，并且是有限制的。”

　　實際上，考拉網推出這樣的活動不是第一次了，去年就搞過好幾次母嬰產品折扣活動，都按時發貨了，可不知道為什么這一次竟然不發貨還取消了消費者的訂單。屈小姐說，本來一開始沒有這么憤怒，是一步一步地被考拉網客戶服務人員的態度所激怒的。目前，她已經聯合一部分媽媽準備走法律程序，起訴考拉網。

　　屈小姐告訴記者，她的訴求其實特別簡單，就希望能夠正常發貨。因為自己在考拉網上也購買了一兩年的東西，對考拉網的產品還是很信賴的。“我的訴求其實就是希望他發貨，他們還冤枉我們刷單之類的，冤枉我們的訂單有問題，但不可能每個顧客的訂單都有問題，我們也在這個平臺上買了一兩年的東西了。”

　　得知消費者反映的問題之后，考拉網也第一時間聯系了《天天315》欄目，對于5月8日促銷活動中出現的消費糾紛向消費者致歉，考拉網正在積極和消費者協商并給予補償和解決方案。

　　考拉網公關人員解釋稱：“確實是因為我們系統配置的錯誤，發現這個錯誤以后，我們在第一時間與下單用戶聯系，進行了道歉和補償處理，提出了退一賠一的補償方案。也就是說，我們會將用戶實際產生的消費金額全部退回到用戶者原賬戶，然后賠償下單用戶與實際金額等同的網易考拉海購優惠券。”

　　對于考拉網的這個回復，北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆云和北京啟蘊邦律師事務所律師胡曉做出了分析點評。

　　蘆云：“《消費者權益保護法》賦予消費者一項權利，叫“選擇權”，也就是說消費者可以選擇服務者，可以選擇經營者，可以選擇這樣的商品或者那樣的商品，但是經營者和服務者沒有權利去選擇消費者。這個案例實際上跟這個法律規定是完全吻合，也就是說你這個經營者在面對廣大消費者的時候，你提供的是一個公共的、普遍的服務，你不能憑借自己的判斷去對消費者劃分三六九等，哪些是自用的，哪些是不自用的。當然，消法的第二條已經明確規定了，消費者為生活需要購買商品或者接受服務的，受《消費者權益保護法》的保護，那么只要我們消費者是為了生活需要購買商品、接受服務的，那么經營者就應當按照承諾去向消費者進行相應的義務，而不能擅自決斷。”

　　胡曉：“我覺得是不是自用肯定不能通過一個這樣的方式來進行判斷。像有的電商限定購買數量，如果考拉網有這方面的一些顧慮，完全是可以在購買流程上去做一個特別簡單的限制，我想考拉海購應該是能夠做得出來，它沒有做，既然你在這個時候并沒有對合同中的數量去進行限制，而在后期你以自己的單方來判斷說這可能不是自用，我覺得考拉網這種做法是非常過分的。其二，什么叫自用呢？是一定要給自己的孩子用才是自用嗎？我能不能給親朋好友、兄弟姐妹、同事的孩子送？我覺得都是沒有問題的。這個自用的判斷標準也是不明確的，所以我覺得考拉網以這樣的一個借口說我不發貨了，我認為從哪方面都站不住腳。”

　　經濟之聲：考拉網也承認了自己的錯誤，并且向消費者致歉，而且提供了一個補償方案，首先是把這個錢給消費者退回去，另外還給等額的優惠券，但是消費者并不滿意。對于這樣的一個補償方案，二位有什么樣的評價？

　　蘆云：“我覺得這只是考拉網單方面給出的一個補償方案。我們暫且不說這個方案是不是能夠被消費者接受，單說從優惠券的使用來講，它已經被限制了很多的用途，比如說這個案件中要怎么樣組合用，或者你要購買多少產品之后才能用，他這種所謂的優惠實際上并不能夠真正地實現消費者當時的購買意圖。并且，如果在頁面上已經公示了說支付成功這個訂購合同就成立的情況下，你不按合同約定去履行，商家都構成了違約，你就得承擔相應的違約責任，而不僅僅是簡單的退貨。如果你故意用這種低價宣傳的方式去吸引消費者的眼球，甚至是去收集個人信息，那么這種形式下就有可能涉嫌構成欺詐了，就應當按照消法的55條承擔責任，而不是簡單的退貨和支付優惠券。”

　　經濟之聲：屈小姐認為，考拉網取消訂單違反了《合同法》第八條，依法成立的合同對當事人具有法律約束力，當事人應當按照規定履行自己的義務，不得擅自變更或解除合同。從法律上講，只要是購買成功，就屬于接受要約，從合同上講，合同既然成立，雙方都按照合同履行。到底能不能夠參照合同法來對此案進行判定呢？

　　胡曉：“這是沒有問題的，因為在網購的情景下，商家在網上掛出的商品頁上有貨物的名稱、規格、具體描述、價款，實際上這就已經構成一個要約。那么作為消費者，我下單并且付款了，那么我就承諾購買了，合同在這個時候不僅成立而且生效了，所以我覺得曲小姐的理解是沒有問題的。這個合同是一個有效的合同，雙方都應該遵守。當然在現實生活中，合同有可能會因為某種原因履行不下去，這個時候我們要看是什么原因，是客觀原因還是主觀原因。如果說是客觀原因，我們又要判斷是因為不可抗力，還是因為形式變更，如果是不可抗力才能免除你的違約責任。顯然考拉網的這種情況一定不是不可抗力，而是一個單方的擅自判斷，所以我認為考拉網這種行為就是一個單方違約，甚至從某種意義上來講我可能還要判斷你是不是涉嫌欺詐。”

　　經濟之聲：消費者的訴求非常簡單，就是希望考拉網發貨。根據目前的情況，有沒有可能繼續履行合同呢？

　　蘆云：“我覺得消費者是有權利要求對方繼續履行的。跟大家分享一個案例，也是消費者在網購平臺上購買了一款產品，但是后來宣傳跟實際的價格不符，這個平臺給出了一些理由，說操作失誤或者是系統出錯，當時一審法院沒有認定平臺構成欺詐，但是消費者不服，進行了二審。上訴之后，二審法院認為這個網站平臺所稱的系統出錯，他沒有拿出適當的證據，所以二審認定平臺構成一種欺詐。也就是說，我們不排除有可能確實是有些系統的問題或者操作的問題，但是它要提供足夠的證據，如果它提供不了足夠的證據，那么這時候法院的天平就可能會傾向消費者，就有可能認定平臺或者經營者在這上面有價格欺詐的故意，最后判定它構成欺詐，而依據消法的55條需要讓他承擔‘退一賠三’，不足五百按五百塊錢的這樣責任。所以，我認為消費者有這樣的權力，并且平臺也有理由或者機會去進行抗辯。如果它不能夠抗辯的話，就應當支持消費者的訴訟請求。”

　　經濟之聲：屈小姐對于考拉網的賠償方案并不滿意，并準備走法律程序。二位對此怎么看？    

　　胡曉：“如果訴訟的話，關鍵還是要看屈小姐的訴求是什么，如果她的訴求只是說繼續履行合同，我認為是沒有什么太大問題的。如果說消費者現在不是要求繼續履行了，而是要求三倍賠償，那對于證據的搜集可能還需要更多的準備。剛才我們提到，如果提出三倍的賠償，它要滿足欺詐的大前提。那么你如何去證明它欺詐，對普通消費者來講，可能更多是一個猜測，執法部門才有這樣的調查權。”

　　經濟之聲：消費者還反映了一個小細節，就是客服人員和消費者溝通的時候讓大家感覺越溝通越生氣。那么電商企業客服的溝通方法是不是也需要改進？

　　胡曉：“從企業的角度來講，尤其是電商網站，他們都在說要提升用戶體驗，都在說要以消費者為先，那么在這種關鍵時刻，正是需要這些企業拿出態度的時候。”

　　經濟之聲：屈小姐也是考拉網的老用戶了，在上面買了兩年的東西，總體感覺還是比較滿意的，但是這次體驗卻感覺大大的砸了它的牌子。那么，對電商平臺來說，什么是最重要的？

　　蘆云：“我覺得有三個方面，第一，對待消費者的態度要誠懇，要積極的去妥善的處理消費者所產生的這些糾紛。第二，在售后服務的渠道上要便捷，因為很多消費者反映在溝通的問題上反復的去說，反復的去溝通，但是達不到效果，甚至是一種拖延。第三，你的服務和售后要依仗于法律的支持，你不能去忽悠消費者，更不能去蒙騙消費者。現在一個法治社會，消費者的法治理念非常健全，所以你的解答，你的售后要依據法律去進行相應的服務。”