【導讀】消費者在京東辦理退卡遭遇重復交涉，七個月時間、上百個電話仍然沒有解決。消費者對電商售后現狀困惑不已。本期《天天315》聚焦：電商平臺：交易紅火，售后麻煩。

　　央廣網北京4月12日消息 據經濟之聲《天天315》報道，對于有車一族而言，加油費用無疑是養車最主要的開支，找尋優惠而便捷的加油方式也成為一種剛需。2014年以來，一家以“讓消費者用上更便宜的油”為口號的企業--油聯（北京）石油化工有限公司（以下簡稱“油聯石化”）看到了其中的商機，推出了一款新型儲油卡。與以往按價格計量的儲油卡不同，油聯石化的儲油卡以“升”作為計量單位，稱能鎖定油價，該卡一經推出，便在國內各大電商平臺受到消費者的追逐和熱捧。

　　然而，讓很多消費者沒有想到的是，去年8月底以來，油聯石化單方面宣布進行破產清算，對于儲油卡內尚未消費完的額度，只能按照50%的比例予以退還。一時間，引發很多消費者不滿。自油聯石化2014年推出該卡以來，銷售渠道不僅包括油聯石化官網，還有天貓、京東商城、國美在線、1號店等各大電商平臺。在發現油聯易卡出現兌付危機后，各大電商平臺對“油聯易卡”進行了下線處理。

　　據了解，目前很多電商平臺也給出了相應的解決方案，以最大程度維護消費者權益。如天貓平臺已于9月10日發布了油聯易卡兌付異常的處理方案，稱將對用戶的購卡資金進行全額保本先行墊付；同時，代表消費者向油聯易卡其他相關責任方追究相關法律責任。

　　京東方面也發布公告稱，將協助海南新生收集客戶訂單及油聯易卡消費結算信息，經海南新生確認后，將未兌付的金額予以退還�？墒�，消費者王女士手里的在京東購買的“油聯易卡”是2015年購買的。買完以后就沒有注冊使用�，F在她想跟京東方面聯系退卡，卻遭遇了很大的阻力。

　　王女士回憶說：“我是2015年2月份買的油聯易卡，買了之后一直沒有使用過，后面的密碼也沒刮開。2016年8月份，油聯易卡那個公司跑路了，然后就變成了群體事件。當時一號店、京東等各個電商平臺都有銷售這個卡，然后各個電商平臺開始解決這個問題，由他們來退款。我在去年9月8日按他們的要求發了郵件，拍了照片等發給了他們，但是他們一直不給解決。”

　　王女士說，由于自己手里的卡是未經使用的，而且現在登錄網站也無法登錄注冊，現在她面臨的問題是不但拿不出京東方面需要的消費記錄，連注冊信息她都無法提供。

　　王女士稱：“他們有一個網站，他們的使用方式是，消費之后拿著發票在上面進行登記，這樣購買的油的升數就減少了。當時他們的網站和APP等一共有三種方式都癱瘓了，因為我的卡是沒有用過的，也沒有注冊過，因為他們需要，我把一張卡的密碼刮開了，然后用這個卡號和密碼，但是網站已經不認了。”

　　因為信息的缺失，王女士開始與京東客服的漫長的交涉歷程。這個交涉歷經了七個月，交涉的電話數量達到上百個。

　　王女士說：“我給海南新生打過電話，他們不辦理個人業務。在京東上夠購買卡的這些客戶只能通過京東，然后京東遞交給海南新生，是這樣一個關系。他們遞交到海南新生后，海南新生說，經查沒有我的消費記錄。然后京東就說沒有我的消費記錄，讓我去找海南新生要消費記錄。我告訴他們，我的是新卡，沒有消費過，當然沒有消費記錄，消費是零。比如我買了一百塊錢的卡，消費了十塊，你退給我的余額是一百減十，而我的消費是零。終于有客服聽明白了，他說把我在京東的購買記錄給到海南新生那邊，說我這個就可以退款了。但后來我再打電話的時候，他們又不承認了，又讓我重新提供什么余額截屏，就是從頭再來�！�

　　王女士說，因為電商的客服電話接線員是隨機的，她每次撥打電話都是不同的客服人員接聽，而客服對于她的問題一無所知，她必須一再講述自己遭遇的問題，而客服的答復無一例外都是會反饋王女士的問題。七個月，一百多個電話，事情卻一點進展都沒有�！皬�9月8日一直到現在都已經7個多月了。在電商買東西不像在實體店，每次給他打電話都是不同的客服接，而且他們對于這個問題也不是跟單的，每次都是從頭再來，到現在一點進度都沒有�！�

　　王女士質疑京東以及電商的客戶服務系統，難道不能進行客戶需求的數據存儲嗎，每一次電話溝通都是對事情一無所知的客戶服務人員接聽電話，所有的問題到到此為止，沒有人再為后續事情的進展負責。這個近乎無望的不斷重復，除了浪費資源，對事情的解決，甚至對當電商的信賴都沒有一點意義�！跋却蚪o他們客服，不行，后來打給他們維權熱線，維權熱線說聽明白了，他們有一個專門的工作組，工作組48小時之內給回電話，也不一定回，再打就再問一遍情況，還是這一套，每次都是反饋，也不知道反饋到哪兒去了。”

　　昨天下午，記者聯系了京東商城。昨天晚間，京東方面發來回復：

　　在接到客戶反饋在我司第三方商家油聯石化旗艦店所售的油聯易卡結算異常的問題，一方面我們在第一時間成立應急處理小組并聯系該店鋪經營者“海南新生信息技術有限公司”（以下簡稱海南新生）督促其為用戶建立退款途徑；另一方面為了保障客戶合法權益，及時聯系客戶收集客戶訂單信息及油聯易卡消費結算等信息。

　　在京東購買此卡的客戶有充足的售后保障，資金由海南新生信息技術有限公司監管、保證資金的安全，并且我們公示了退款的流程：京東將協助海南新生收集客戶訂單及油聯易卡消費結算信息，并將收集到的客戶信息提交至海南新生進行確認，經海南新生確認信息無誤后，客戶在京東平臺提交退款申請流程，申請內容經店鋪商家確認后將費用退還給客戶。

　　對于王女士反饋的問題，我司客服與她通話約30次，并努力幫助王女士解決問題。海南新生在確認用戶提供的余額截圖、消費截圖等后會給用戶退款，由于王女士提供的資料有限，無法及時退款，隨后我們引導其通過多種渠道查找這些資料；但王女士反饋在登陸油聯官網后提示用戶不存在且查詢不到卡的相關信息，我們緊接著協助客戶嘗試通過密碼找回、協調海南新生對油卡信息進行查詢等多種方式，均未查找得到有效信息。在這過程中如給用戶帶來不便，我們深表歉意。我司也將推動商家進一步進行核實處理。

　　電商平臺交易紅火，售后麻煩，消費者到底應該怎么辦？那么，對于電商的售后當中所遭遇到的這些問題以及所遭遇到的這種阻力，電商方面是不是應該有一些改進的可能性？

　　關于這一話題，中國互聯網協會信用評價中心法律顧問趙占領先生以及北京潮陽律師事務所胡鋼律師共同作出分析與解讀。

　　經濟之聲：您認為電商的客服服務與實體店的客服服務有何不同之處？

　　趙占領：“其實二者本質上是相同的。它們都是售后服務，屬于企業所提供的服務的范圍，目的都是為了更好的解決用戶在購物過程中所遇到的各種問題。但是，二者在具體的形式上略有不同。電商是互聯網企業，它提供的客服服務的方式更多，比如電話、在線客服軟件，以及郵件等，效率可能會更高。傳統的實體店客服服務一般是電話溝通，若電話解決不了，則可以現場溝通，所以溝通的效率會相對低一些。電商購物的買賣雙方不需要面對面溝通，所以對服務的要求可能會更高。消費者在線選擇的購物對象非常多，范圍更廣，消費者一般情況下也沒有太多的忠誠度，只要對產品和服務不滿，進行相關投票是很容易的事。所以，相對傳統的商家來講，電商雖然具有價格低，選擇多的優勢。同時，電商對售后服務的要求也更高。”

　　經濟之聲：有很多信息共享網絡平臺的電商沒有客戶服務電話，其客戶與電商間的溝通只能通過郵件來解決，這給消費者問題的解決人為造成了很多障礙。您認為其如此設計的原因在哪？是想要獲得與眾不同的消費體驗嗎？

　　胡鋼：“從比較正規的商務途徑來講，現在提供客服服務一般有兩種重要的方式：第一種是電話。第二種是電子郵件。因為相對來說，這兩種方式有比較完善的監管體系以及通信的手段，其相關的客觀性也比較明確，而現在比較流行的社交軟件，其安全性在整個商務體系的認可度是較差的，所以用電話和郵件本身是沒有問題的。但是，事實證明只提供郵件的用戶體驗是非常糟糕的，比如以前的優步在中國就只提供一個郵件，那么，客戶完全要被動等待對方經營者的回復。同時，現在隨著商業的不斷擴大，不僅僅是電商企業，大量的傳統企業也建立了客戶呼叫中心，將信息外包給專門的公司來做。比如在中國的河北省、河南省等，這種呼叫中心就非常多，其對企業的了解程度是非常差的。所以，未來既能降低相關的運營成本，又能切實提高客戶服務的效率，那么，無論是線上還是線下，都是經營者為之努力的方向�！�

　　經濟之聲：每個電話端的客戶服務人員都是自身企業的招牌，都代表著自身企業的形象。您對此怎么看？對于企業，尤其是電商企業來說，客戶服務電話端的工作人員到底有多重要？

　　趙占領：“確實，客服人員代表企業的形象。盡管它是外包的客戶，但對于消費者來說，它就是屬于商家。網站自身對外服務的水平高低直接關系到企業的形象，同時也關系到企業的信譽口碑和直接的商業利益。這樣的話，我認為對于那些外包客服體系的電商網站來說，需要加強與外包客服體系的監督管理，保障并提升服務水平。另外，一些電商網站只有電子郵件的投訴方式，沒有其他，這其中有很多影響因素。比如很多外企習慣于郵件溝通，雖然這樣可能不符合中國消費者的習慣。還有是為了降低成本，因為用電話客服去處理問題，可能需要耗費更多的人力物力，所以選擇了郵件投訴。但是，郵件投訴時效性較差，我認為若單純通過某一方式來解決投訴，可能對于企業、客戶來講都不是最好的方式。很多情況是通過郵件、在線聊天工具以及電話等多種方式的結合來解決相關問題，其中電話應成為主要的方式�！�

　　胡鋼：“對于所有的企業經營者來說，只有把售前、售中、售后服務確實做到位，同時保障盡可能的提高解決問題的能力和水準，這樣才能顯示出企業服務用戶的良好用心�！�

　　經濟之聲：對于客戶服務人員接受投訴電話的不公開的潛規則：愿意為客戶解決問題或者有能力解決客戶投訴的公司，客服接二次投訴時是可以看到紀錄的，不需要重新問詢，只有不想給客戶解決問題的則會重新詳細的問來問去，目的是拖延時間，讓別的客戶打不進電話會減少投訴。這種說法，您認為真的存在嗎？

　　趙占領：“這種情況在一些企業中確實存在，對于有些企業來說，售后服務對它整體銷售所發揮的作用沒有那么大，這種情況下，有些企業，特別是部分規模很小的企業，若建立相對較成熟、完善、龐大的客服隊伍，對企業自身來講成本太高。但是，更多的電商企業，特別是知名企業，我認為從主觀來講，它們還是希望積極解決客戶的投訴問題，提升用戶的體驗。只是因為沒有解決好對外包團隊的監督管理問題，導致其客服體系不是很完善�！�