央廣網北京3月5日消息 據經濟之聲《天天315》報道，網購現在已經成為很多消費者的生活習慣。然而，在網購的過程中，會遇到各種各樣的煩心事，像“七日無理由退貨”成空談、買到假貨退貨難、雙11營銷貓膩等，成為消費者最恨的網購痛點。今天，《天天315消費小課堂之老胡說法》，邀請中國消費者協會律師團律師、中國互聯網協會研究中心秘書長及法治工作委員會副秘書長胡鋼，教您面對網絡購物的重重陷阱，如何才能買得放心、安心，同時為您的消費維權支招。

　　遠程購物如何無理由退換貨？

　　胡鋼：“現在網絡、電視、電話、郵購等方式來銷售商品是非常活躍、常見的事了，我們周邊的很多人都是網絡購物的達人。網絡購物這么繁榮的情況下，存在的問題也不少。一是消費者完全依賴于商家在網絡、電視、電話或者郵購小冊子上單方描繪，被其美好情景所吸引。消費者沒法像現場購物那樣直接接觸到這些商品，在嚴重信息不對等的情況下，消費者如何保護自身權益？由此，《消費者權益保護法》中立法者專門制定了一條有關遠程購物七天無理由退貨制度的規則。

　　這項制度的核心是說，經營者如果采取網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品的消費者有權自收到商品起七日內退貨且無需說明理由。需注意的是，法定以及約定的情況是例外。

　　第一類，法定的不適用七天無理由退貨的例外分成四種情況。一是消費者訂做的物品；二是鮮活易腐類品；三是在線下載或消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；四是教輔的報紙期刊時效性強，不適用七天無理由退貨。

　　第二類，約定的不適用，是商家和消費者間的約定，這種約定是有一些條件的。比如根據商品的性質，并經消費者在購買時確認不宜退貨的不適用。貼身的衣物、保質期很短的食品等恐怕都不太適合。遠程購物的確認環節應是單獨的、特別的，但現實生活中網絡經營者以單獨設置確認程序或彈出窗口等方式還是存在較少。所以，兩個條件必須同時達到。

　　另外，七天無理由退貨還要求消費者一項保證退貨商品完好的重要職責，什么叫完好？現在也存在一些爭議，我個人認為是商品主要價值功能是完好的。消費者拿到商品，應該要檢試，拆開包裝，可能還會涉及簡單的試用。在這種情況下，我個人認為依然是符合完好性標準的。同時，相關法律明文規定要求經營者在收到貨品之日起，就退回商品之日起七日內返還消費者支付的商家價款。現實生活中有些不良商家它拖延或者是不付，這種情況按法律規定應增加支付逾期退款的利息。同時，法律原則性規定，退回商品的運費是由消費者承擔。但若經營者和消費者另有約定的的情況下法律是支持的。比如商家承諾退貨換貨包郵，若拒絕執行，商家就構成違約。

　　對于商品完好性，立法的原則上應怎樣解釋？這《消費者權益保護法》的第25條，其立法的宗旨就是消費者權益保護。那么從法律上理解，恐怕也得從消費者有利的角度進行解釋。 所以若商品主要的功能、主要的外觀等沒有明顯破損、污損，原則上并不影響它商品本身的核心價值。當然現在商家有些使用了對于完好性的解釋是說不影響二次銷售，它的這個不影響二次銷售有些就擴大解釋為包裝都不能拆，你拆我就認為已經影響了二次銷售了。

　　從這個角度來說，恐怕七天無理由退貨制度執行的并不是特別到位。去年的2015年的10月份全國人大常委會有一個關于消費者權益保護的執法檢查的報告，這個報告里提到了很多消費者維權的問題，第一項說的就是七天無理由退貨的問題，其中也是談到了完好性認識的不同存在爭議。

　　所以全國人大的這份報告里是明確要求加強立法，特別是要求國務院在2016年要制定《消費者權益保護法》的實施條例，要求最高人民法院制定相應的司法解釋，使《消費者權益保護法》的每一條都能扎扎實實的落地。這樣的話，我們的這種消費者權益才能得到保障，我們的消費才能對促進經濟發揮更好、更大的作用。”

　　網絡購物糾紛如何預防和處理？

　　胡鋼：“網絡購物是一種遠程的購物，首先要明確知道經營者是誰：第一種是個人；第二種是公司或商業組織。如果是傳統網站，可以先查其域名，獲取聯系人的地址、聯系方式等。傳統網站在首頁的最下端有一個標志，點進去能鏈接到工業和信息化部的域名登記注冊中心，可以查詢這個網站的域名，獲取網站的所有人的詳細信息。

　　如果是APP，它收集了每個手機用戶的個人信息，但目前沒有權威的機構來確定APP的經營者或主辦者是誰，不像傳統網頁端的經營主體備案管理那么嚴格。現在我們對于APP更多依賴于下載平臺的審驗，但這種查驗往往是在線的，很容易經過數字化進行變造。因此，相關的網絡主管部門，例如中央網信辦等工信部也在不斷加強相關APP經營主體的查驗工作。主體身份確定了，消費者消費才更踏實。   

　　第二，對于商品的選擇，也要考慮適當性。如果一類商品與其他的同類商品差別不大，要選擇真實性相對高的商品。

　　現實生活中很多通過第三方購物，類似于淘寶、天貓等，第三方網絡交易平臺的好處是知道它的經營主體是誰，商業信譽穩妥。其中又增加一道保險，安全性得到了很大的保障。

　　第三，發生網絡購物糾紛以后，如果在第三方網絡交易平臺上出現問題，我們會選擇在線爭議調處。消費者成為第三方網絡交易平臺用戶時，需簽訂一個在線的服務協議，其中寫到有權對相關的糾紛進行調處，這個調處基于雙方合同，消費者與商家都要同意。因此，第三方網絡交易平臺就獲取了調處權利，并且有很強的效率。

　　網絡購物糾紛的預防和處理，其網絡平臺工作工作調處完全基于網絡，基于商家和消費者提供的信息，而這些信息是完全數字化的，無法獲得實體化的查驗，這就很難做實質性審查。

　　一般來說，它更多的對消費者有利的調處結果就是消費者可以退貨。但法律上還規定了，如果消費者碰到消費欺詐是有權獲得退一賠三，最低500塊錢的待遇，這是消費者的法定權利。那么，在現在的網絡交易平臺提供的在線爭議調處服務中并沒有達到這種法律要求。從這種角度說，雖然為消費者免費解決了每年幾百萬的網絡消費糾紛，但同時也讓消費者獲得了低于法律要求的對待。未來網絡爭議的調處機制恐怕有很大的完善的空間。也就是說在進一步發揚在線的快速、免費、廉價并且高效執行的前提下，對很多方面要進一步改造。”  

　　“鑒定難”問題如何解決？

　　胡剛：“消費者向行政機關進行投訴問題上，不同地方的機關互相‘踢皮球’，管轄問題較模糊。因為現行規定是要求去經營者所在地的監管部門投訴，而我們消費者可能壓根不知道經營者在哪兒。所以相關制度要建立健全。一是建立全新的信息系統，使全國的工商機關，包括其他的市場管理機關能夠形成統一的執法網絡。二是把調解和執法兩個職能分開。調解是消協的職能，工商機關只有依法行政，即碰到違法事情進行查處的職權。把二者嚴格分開，建立全國的調解組織相互協作、統一的一盤棋，才能形成快速高效的消費者權益保護格局。

　　有關鑒定難的問題，應當由工商機關下一步進行處理，消費者不應為此承擔所謂的鑒定費或者說評估費等。只有把這項制度明確下來，我們整個的鑒定難問題、假貨問題才能得到徹底解決。所以，我們要聯合品牌商家、相關協會等建立快速的在線鑒定機制，使我們的市場監管部門能夠快速把工作落到實處。這也有利于快速、精準、高效執法。同時，工商機關的查處結果只能作為要求懲罰性賠償的依據，若同時可要求當地省級以上消費者權益保護組織啟動公益訴訟，追求行政責任甚至公益性的民事訴訟。或者，假冒偽劣的商品數額達到一定程度，可以公安機關介入追究刑事責任。只有這樣，讓不良的商家同時面臨刑事責任、行政責任和民事責任，整體的打假工作才能邁向新臺階。”

　　如何看待“雙十一”營銷？

　　胡鋼：“所謂‘雙十一’，以我自己的經歷來說，前幾年，我買過幾條領帶，可能平時比如它是150塊錢，到‘雙十一’可能就變成了110或者是99塊錢，我覺得挺好。過了幾年我又看了一下，‘雙十一’的價格和平時的價格差不多，即它的吸引力已經降低。

　　因為早期加入‘雙十一’的商家還比較少，為了吸引消費者注意力，它會打比較大的折扣，但隨著商家的逐漸成熟，其已經有了自己的消費者，所以它對于這種特定時段的促銷的依賴度就會大幅下降。新加入的這些經營者更多是一些新商家，可能它們的力度會比較大。但是那些持續經營的有一定市場口碑和影響力的商家來說，‘雙十一’的影響力大幅度下降。

　　除了上述提到的兩類商家外，還有一些渾水摸魚的商家，即給了特別大的折扣，但這種折扣有可能是在‘雙十一’之前逐漸抬價的基礎之上，然后在‘雙十一’打出大折扣，或者以前的價格完全虛標。這屬于一種價格的違法行為，按照我國現行的法律體制，涉及價格問題的要根據《價格法》進行管理，具體由各級發展和改革委員會，包括物價監管部門進行監管。

　　網絡價格欺詐問題的一個難點是價格執法部門取證工作面臨挑戰，因為價格主管部門在‘雙十一’這種特定的促銷期間，很難知道其以前的價格是多少，以后的價格是多少。這就需要網絡交易平臺進行配合，即有一個數據異地的存儲或者配合行政機關的舉證、配合調查義務。

　　另外，對于消費者已經下單，但商家告訴消費者沒貨，而且對此并沒有清晰的提示提前告知消費者的，這本身就構成一種消費欺詐。欺詐的解釋很簡單，一是隱瞞真相，二是虛假告知。如果經營者確實是虛標一個很優惠價格，但實際不發貨，顯然是虛假告知。就此來說，消費者至少可以獲得500元賠償。

　　消費者提起一個普通的民事訴訟，顯然沒有到商家內部進行搜查的權利。所以我強烈建議，消費者碰到類似情況時要投訴，而且要求行政機關進行行政處罰，以處罰的結果來支撐后續民事的索賠工作。七天無理由退貨只是規定了經營者應當收到消費者退還的貨物之日起七日內返還貨款，但實際其隱含的內容很多。如果逾期，商家最基本的職責就是加付相應的利息，因為免費占用了消費者的錢款。而且如果占用了幾個星期甚至長達幾個月，顯然是對消費者財產權的一種嚴重侵害。

　　此外，對于一些商家說的，只能退錢到商家網絡虛擬的賬戶里，不會真實給消費者退錢的，這其實也是對法律的一種嚴重歪曲。因為法律所說的是價款，價款就是現金而不是虛擬賬戶。根據工商總局有關侵害消費者合法權益的部門規章，這種拖延不辦、拒絕辦理的情況也屬于一種消費欺詐，是一種嚴重損害消費者權益的行為，應當對其進行相應的行政處罰。

　　相應的法律責任有三類，第一類是刑事責任；第二是行政處罰，可能是吊銷相關的證照，更多可能是罰款；第三類是民事責任。”