【導(dǎo)讀】消費者通過美團網(wǎng)訂購東航國內(nèi)機票，收到出票短信同時發(fā)現(xiàn)出發(fā)時間選錯，申請退票后驚訝發(fā)現(xiàn)，從下單訂票到退票成功不足10分鐘，退票手續(xù)費竟被扣除30％。消費者認為沒有給東航造成損失，扣30％不合理。《天天315》本期聚焦：機票退票手續(xù)費，到底應(yīng)該怎么收？

　　央廣網(wǎng)北京1月17日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，一些出行方面的新規(guī)定已經(jīng)在2017年1月1號開始施行，其中備受關(guān)注的是新修改的火車票退票手續(xù)費新規(guī)定——梯次退票政策。這一政策規(guī)定，離開車時間越近，收取的退票手續(xù)費越高，開車前15天以上退票,免收退票費。新規(guī)施行后，有人叫好，有人吐槽。

　　近日，一位聽眾聯(lián)系《天天315》節(jié)目說，他認為就收費方式來說，不管是火車票，還是飛機票都應(yīng)該按梯次收取。去年12月17日凌晨0點39分，周先生在美團網(wǎng)上的東航旗艦店訂購了四張今年1月20號北京飛廣州的機票，收到出票短信的同時，他發(fā)現(xiàn)自己把出發(fā)時間選錯了，剛出票沒幾分鐘，他就又申請了全額退票。又過幾分鐘后他收到退票已受理短信，短信還提示他耐心等待退款到賬，他以為對方已經(jīng)同意全額退款，就耐心等著。幾天后退款終于到賬，一看金額他頓時整個人都不好了。

　　周先生回憶說：“2016年12月17日凌晨，在美團網(wǎng)訂了從北京到廣州一家人的四張機票，付了錢就收到短信，發(fā)現(xiàn)時間不對，把13點看成了15點，確實是自己不小心看錯了。然后馬上，大概三四分鐘就選擇了退款。我在美團網(wǎng)退票那兒寫清楚了，確實是自己沒看清楚，申請全額退款。而且我也說明了，如果不能全額退，要知會我一聲。美團退票那邊發(fā)來一個信息說已受理等待回復(fù)。我想應(yīng)該沒問題，前后才相差幾分鐘。但后來大概在12月23日，我收到一個退款的信息，四張票是4360塊錢，它退了3562塊錢，等于扣了我798塊錢。”

　　從下單訂票到退票成功不足10分鐘，退票手續(xù)費竟被扣除30%。周先生認為，沒有給東航造成損失，扣30%不合理。聯(lián)系美團網(wǎng)后，他得知30％手續(xù)費全部是東航扣除的，他又向東航客服詢問扣除高額手續(xù)費的理由，最后得到的答復(fù)是退票手續(xù)費是按折扣收取的不是按距離起飛時間計算收取的，并拒絕減少或退還已扣除的費用。

　　核對過消費者提供的訂單截圖等證據(jù)資料后，記者也以消費者身份撥通了東航的客服電話進行了咨詢，得到的答復(fù)和周先生所說一致，客服答復(fù)，東航的機票退票手續(xù)費是按倉位，也就是按折扣收取，周先生定的是N艙的票，退票時，要收取30%的退票手續(xù)費。

　　東方航空客服：“我看是一個經(jīng)濟倉的N倉的票。”

　　記者：“這類票要退的話，手續(xù)費扣除多少？”

　　東方航空客服：“如果是您航班起飛前兩小時，辦理退票的話是收取30%，如果起飛后兩小時的話是50%了。”

　　記者：“他這個票出票后沒多久就發(fā)現(xiàn)時間選錯了，就馬上退了”

　　東方航空客服：“也就是說出完票就退了，是吧？”

　　記者：“對，這種情況也要扣除30%的手續(xù)費嗎？”

　　東方航空客服：“對的，只要是航班起飛兩小時之前。”

　　記者：“為什么要收取這么多的手續(xù)費？”

　　東方航空客服：“非常抱歉，我們這邊只要訂票出票，然后您要求退票就會收取這個費用。像經(jīng)濟倉的Y倉都是要收取手續(xù)費的，只不過經(jīng)濟倉Y倉兩小時之前是收取5%的費用。”

　　周先生認為，飛機票退票手續(xù)費應(yīng)該按距離起飛時間來計算收取，這樣計算更合理，或者是折扣票也應(yīng)該有一個在限定時間內(nèi)免費“反悔”的機會。

　　周先生認為：“第一，退款所扣的手續(xù)費確實太多，有一些霸王條款，正常來講，5%還是可以接受的。第二，不太人性化。現(xiàn)在銀行取款都有24小時的一個防備期。因為我是12月17日訂到1月20日，前后有一個多月，而且我在發(fā)現(xiàn)問題后5分鐘之內(nèi)申請了退票，對航空公司確實不會有任何影響。但東航旗艦店的服務(wù)人員回復(fù)，自己訂錯了，就要自己去承擔(dān)損失。”

　　機票退票的手續(xù)費到底應(yīng)該怎么收？該按照折扣收取還是按照距離起飛時間來計算，是否有規(guī)可依？針對這個問題，記者查閱了相關(guān)資料，民航局對機票退票費的規(guī)定是：“有關(guān)退票費的規(guī)定由航空公司自主制定”。那其他航空公司到底是怎么樣來收取退票手續(xù)費的呢？

　　記者向多家航空公司客服咨詢后發(fā)現(xiàn)，目前各家航空企業(yè)都制定了不同的收費標(biāo)準(zhǔn)，大部分航空公司采用的收費方式都是按折扣收取的退票手續(xù)費，機票折扣越低，手續(xù)費越高。

　　網(wǎng)購機票10分鐘內(nèi)退票仍被扣30%手續(xù)費，是否合理？機票退票手續(xù)費，到底應(yīng)該怎么收？北京市中聞律師事務(wù)所律師李斌、北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉共同就今天的話題進行點評。

　　經(jīng)濟之聲：從下單訂票到退票成功不到10分鐘的時間，但退票手續(xù)費竟然被扣掉了機票總價值的30%。消費者周先生認為，他自己的行為并沒有給東航造成任何損失，所以這個30%的手續(xù)費的扣除是不合理的，對此怎么看？

　　李斌：我認為，航空公司收取手續(xù)費有其合理性，因為航空公司肯定要付出相關(guān)的經(jīng)營成本。但問題在于，收取多高的費率合適？這涉及到一個公平合理的問題。我總體感覺，作為航空公司，在收取退票費的時候本著的一個宗旨是，彌補我因此而支出的運營成本，但是不能夠從退票費中獲得額外的利益，否則這本身對消費者不公平、不合理。

　　另外，目前民航局對于退票費是授權(quán)各個航空公司自主制定，因此它制政策也不太一樣。但總體上來說它跟兩個因素有關(guān)，第一是折扣，折扣越低，退票費肯定越高。第二，跟起飛的時間掛鉤。我覺得如現(xiàn)在很多消費者所講到的，火車票它是按照梯次退票的制度了，也就意味著說按照開車的時間長短來判斷費率的高低，民航公司在飛機票退票費的收費政策上，能否也能跟火車票一塊兒看齊，我覺得這是一個合理的考慮。火車票沒有折扣，都是全額售票，這也是航空運輸和火車鐵路運輸不同的地方。當(dāng)然，作為航空公司，即便得到授權(quán)自主制定退票費的費率政策，它也應(yīng)該基于一個公平合理的出發(fā)點去制定，運營成本到底是多少，退票的時間和飛機起飛時間間隔到底有多久，折扣價多高，這些都應(yīng)該有考慮。

　　本案例中也存在消費者自身的疏忽大意，當(dāng)然自身是有過錯的，至于這個過錯是否要付出這么高的代價，這也是我們需要探討的問題。

　　裘葉：民航總局1996年3月1日開始實施了《中國民用航空旅客行李運輸規(guī)則》，第22條確實提到了關(guān)于退票費的問題，但它規(guī)定得比較籠統(tǒng)，只說在離站之前24小時以內(nèi)到2小時之間要求退票是10%，2小時之內(nèi)是20%，其他沒有做規(guī)定。但事實上，觀察各個航空公司，從它們的退改簽規(guī)則來看，其實不完全是按照民航總局的規(guī)則所制定，一般跟李律師所說的兩個因素有關(guān)，第一，倉位的折扣問題，第二，時間的規(guī)定。退票費應(yīng)該收取，因為乘客自己的原因所造成，但收百分之多少合理，這確實是目前很有爭議的一個話題。

　　經(jīng)濟之聲：有網(wǎng)友認為，這么高的手續(xù)費應(yīng)該跟消費者說明，讓消費者重新做出決定，是不是必須退，而不是給消費者辦好了退票，錢也扣了才讓乘客明白，這是航空公司是否履行告知義務(wù)的一個問題。對此怎么看？

　　李斌：當(dāng)然，航空公司對他的退改簽制度應(yīng)當(dāng)進行公示，首先應(yīng)該在官方網(wǎng)站上明確地告知所有準(zhǔn)備搭乘航班的乘客，讓乘客有一個提前的了解，可以讓消費者做一個利益權(quán)衡，如果退票更合適，那么退票，收取一部分退票費。如果不想退票，可以考慮延長一下候機時間，我認為這肯定是一個合理的要求。航空公司必須用能夠讓大家都非常容易獲取的方式了解它的退票政策，這是一個起碼要求。了解這個退票政策之后，消費者要選擇去退票，尤其是因為個人原因要退票的，這個時候這個退票費率的制定本身是否合理、是否公平，是否考慮到了雙方的利益平衡，這就是第二層次的問題了。

　　經(jīng)濟之聲：消費者的質(zhì)疑的問題是，退票手續(xù)費到底應(yīng)該怎么收，既然現(xiàn)在火車票已經(jīng)實行了梯次收取退票費，航空公司方面是不是也可以這樣做？

　　裘葉：因為梯次退票費是完全按照退票的時間點跟發(fā)車之間的時間段而計算的。但問題在于，并不是整個飛機的所有倉位都是一個價位，價位有很大區(qū)別，有些可能是經(jīng)濟倉，有些是頭等倉，有些特價倉。所以確實雖然同樣從A地到B地，但實際花費的費用有很大差別。所以在關(guān)于退改簽的規(guī)則當(dāng)中，考慮折扣價個人覺得也是比較公平的一個因素，因為它跟火車不一樣，所以這跟火車可能不能完全相提并論。其實消費者在購買這種特價票或者是折扣票的時候就應(yīng)該考慮到，如果訂的是全價票，那可能可能是免費的或者僅僅5%左右的手續(xù)費，但是如果是折扣票，如果真要退改簽，成本費用會特別高，所以消費者也需要注意，買了特價票以后，在訂票之前必須要考慮到這個問題，如果一旦退改簽，損失可能會非常大。

　　經(jīng)濟之聲：目前，各個航空公司自己規(guī)定這個退票的規(guī)則，現(xiàn)實問題是，確實造成了規(guī)則的雜亂不統(tǒng)一，消費者對高額的退票費用產(chǎn)生質(zhì)疑。這些退票規(guī)則是否屬于霸王條款，這類條款是否侵犯了消費者的合法權(quán)益？

　　李斌：按照行業(yè)慣例、運營成本來考慮，他收取一定比例的退票費也是一個合理的市場行為。所以，在現(xiàn)行沒有明確的法律規(guī)定上限的前提下，航空公司根據(jù)授權(quán)自行制定了一個退票政策，這個行為本身無可厚非。當(dāng)然，如果某個案確實收費很高，消費者可以通過訴訟或者仲裁的方式請求第三者的裁判，判斷航空公司收取退票費是否過分高于他的損失，或者其本身本就過高，對消費者明顯不公平。