導讀：天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因導致的航班晚點、延誤以及被取消，以往航空公司的慣用做法是為旅客食宿買單，延誤時間過長，還會進行一定補償。不過從2017年1月1日起正式實施的《航班正常管理規定》將改變這一慣例。《天天315》本期聚焦：新規實施后航班延誤誰買單？

　　央廣網北京12月20日消息 據經濟之聲《天天315》報道，近幾天，嚴重霧霾導致首都國際機場航班大面積延誤。截至今天早晨6點30分，首都機場計劃執行航班285架次，已執行21架次，取消169架次。

　　機場候機遇到飛機延誤，航空公司往往會為旅客免費安排食宿。不過對于2017年春運乘坐飛機的旅客來說，“免費午餐”可能要看情況了。2017年1月1日起，《航班正常管理規定》正式施行，按照規定，因非承運人原因造成航班延誤或取消的，食宿費用將由旅客自理。

　　什么叫非承運人原因呢？比如天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等，都屬于非承運人原因。看到這條規定后，很多網友就不淡定了。先來聽聽消費者李先生的感受。

　　李先生說：“我印象很深刻的有一次，湖北去張家界的航班，在出發之前半個小時告知我們航班取消了，雖然是天氣原因，天氣預報有可能越是臨近越準，但僅僅提前半個小時取消，還是沒有考慮到旅客的感受。有些原因是可以提前預判的，可以把一些信息早早地告訴乘客，讓其有所準備。這樣的做法讓別人非常被動，改簽火車的時間都沒有留給旅客。以后如果可以因為天氣原因不對旅客進行賠償，旅客也可以理解的，畢竟天有不測風云。但在一些具體措施中，航空公司還應該考慮應盡的責任。”

　　多數消費者認為，新規似乎在說：以后航班延誤，航空公司可能不承擔食宿費用了。到底這樣的理解對不對呢？民航局消費者事物中心常務副主任李洪濤說，自己全程參與了《航班正常管理規定》的討論和征求意見，不過，網友、媒體和專家對于《規定》中第29條，關于航班延誤“食宿自理”的討論熱情之高，真是超出了她的預期。但在她看來，不少解讀不夠全面，甚至斷章取義，給公眾造成了一定的誤導。

　　李洪濤說：“我統計了一下，如果航空公司、機場或者一些部門，沒有履行航班正常保障責任，罰則大概有80多條，規定了非常嚴格的責任范疇。新規第二章首先規定了航班正常保障責任，第三章才是關于延誤處置，所以要客觀、全面、正確地看待《航班正常管理規定》的內容，千萬不要斷章取義。”

　　交通運輸部這次頒布的《航班正常管理規定》其實并不“新”，早在2010年，中國航空運輸協會發布的《航空運輸服務質量不正常航班承運人服務和補償規范（試行）》當中就有類似的規定，新規只是從“費用可由旅客自理”變成了“費用由旅客自理”，但在很多人看來，拿掉一個“可”字，就是去掉了商量的可能性，多出的卻是涉嫌“霸王條款”的味道。消費者們對此有許多質疑。

　　李先生說：“在現在來看，有一些原因是不是真實狀況，旅客是很質疑的，有些可能是別的原因。像是我們都經歷過的，航空公司統一稱是由于空中管制。至于原因的實際情況，將來還是應該有一個公眾更加信賴的、更加透明的發布渠道，還應該有一個機構來認可。”

　　對此，李洪濤回應，新規是符合《合同法》的，也符合國際慣例。

　　李洪濤說：“新規是符合合同法的，而且也符合國際慣例。《合同法》對不可抗力作為免責事由也有相關規定，比如《合同法》第117條，因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，可以部分或者全部免除責任，天氣原因屬于不能預見、不能避免、不能克服的客觀情況，在《合同法》中，這是可以部分或全部免責的。”

　　有專家認為，新規是與“國際慣例”接軌的，但在滿足賠償條件的情況下，相比歐盟250歐元至600歐元（約人民幣1835元至4403元）的賠償額度，中國2010年制定的8小時延誤后賠償人民幣300元的標準確實不高。李洪濤解釋，這里有法律的因素。

　　李洪濤說：“我國《立法法》第八條規定，民事基本制度只能由法律進行規定，民航局是沒有權利通過規章對作為民事基本制度的航班延誤補償進行統一規定的，航班延誤補償是屬于企業自主的經營行為。如果民航局制定了統一的補償標準，將會侵犯企業的自主經營權，同時也不利于維護市場的正常運行秩序。所以沒辦法規定統一的標準。”

　　消費者則對這種與國際慣例接軌的做法有自己的建議。

　　李先生說：“航班延誤時，消費者本來就比較急躁，在這種狀態下，其實非常需要航空公司以一種‘雪中送炭’的姿態給予幫助。如果這時幫助消費者，其實在某種程度上，消費者會更加信賴這個航空公司，畢竟民航是服務型行業。所以，新規究竟能不能實施，或者有多少航空公司會響應，我表示懷疑。”

　　此外，李洪濤說，歐盟的《關于航班拒載、取消或者延誤時對旅客賠償和幫助的一般規定》，也就是俗稱的261條款中，對天氣、突發事件、空中交通管制原因造成的航班延誤做了硬性規定，也把特殊情況列入到免責條款，比如政治不穩定、天氣條件、安全風險、飛行安全缺陷、承運人罷工等。還有空中交通管制導致長時間的航班延誤，這被認定是承運人為了避免航班延誤或取消采取的合理措施，屬于不可抗力，也是免責的。

　　李洪濤還表示，交通部出臺《航班正常管理規定》的初衷，一定是要維護消費者合法權益的。《航班正常管理規定》后續的配套文件將相繼出臺，并將對一些條款做出更為細致的規定。

　　航空公司對于這個即將開始實施的規定持怎樣的態度呢？記者撥打各家航空公司客服電話后得到了回答，首先是國航的說法：“在天氣不可抗力的情況下或者其他的這種，航空公司是協助、輔助安排免費吃住的，如果能安排最好，如果安排不了，確實得需要旅客自理了，很抱歉。”

　　記者問：“以后都不再安排了嗎？還是會視情況而定？”

　　國航客服說：“也不是，也看現場的情況，只是這個說明的意思，就是說，作為航空公司，正常不是必須安排的，大概是這個意思。”

　　記者問：“什么樣的情況下還會安排呢？”

　　國航客服說：“抱歉，這個給不了您預測，只能說，如果真的發生之后，看現場的情況。”

　　東方航空表示，旅客要看現場的情況和地勤的安排，建議乘客購買延誤險。

　　東航客服說：“目前我們這里還沒有收到相應的一些文件或是什么，因為一般天氣原因什么的目前是沒有補償的，像航空公司原因的，也是延誤4小時以上可以申請補償。具體的，如果旅客確實是有合理訴求，我們可以提交反饋到公司去，具體回復也是要處理部門給予回復的。如果航班有變動、住宿什么的，還是要以現場為準，這到底能不能安排，因為已經在現場了，具體是否有安排也還是要看現場的，但很有可能天氣原因是沒有的。如果您怕航班確實長時間延誤，也可以提前買延誤險。可能就是要聯系保險公司，比如航班延誤可以事后辦理理賠、保險。”

　　南方航空的態度則是會嚴格執行。

　　南航客服說：“對，我們肯定是會根據這個來嚴格執行的，是有這個的目前。”

　　記者問：“你們已經接到通知了，是嗎？”

　　南航客服說：“對，是的。因為現在還沒到1月1日，可能到了時間之后才會發送相關的文件給我們。”

　　海南航空則表示，依然會盡量減少旅客的損失。

　　海航客服說：“這樣的話1月1日起（文件）開始生效了，我們這邊可以協助旅客，但是費用得旅客自理，是這樣的。”

　　記者問：“以后你們就不出錢了？”

　　海航客服說：“主要還是看航班的具體情況，我們也不想給旅客帶來太多的不便，能幫旅客挽回損失或者能幫他們省點錢，我們這邊航空公司也是愿意出這一部分費用的。”

　　關于消費者對于航班延誤真實原因的質疑，民航總局也在近期采取了措施。中國民航局12月14日發布《航班延誤取消原因確認工作程序》，從2017年1月1日起，旅客如果遇到航班延誤或者取消而又對航空公司給出的原因產生疑問，可以向民航部門申請確認航班延誤取消原因。

　　具體的流程是這樣的：旅客可通過中國民用航空局消費者事務中心網站向民航局申請確認所乘航班延誤或取消原因。確認網址：www.caacca.org.cn。咨詢電話：010-64287798，咨詢電話人工接聽時間為工作日上午8：00至12：00，下午1：30至4：30。

　　民航局要求，民航局消費者事務中心應安排人員負責航班延誤、取消原因確認的受理工作。旅客應當在中國民用航空局消費者事務中心網站在線自行填寫《航班延誤、取消原因確認申請單》。

　　民航局消費者事務中心應當在收到申請之日起3個工作日內進行審核并處理。開展調查及確認工作，形成調查報告。民航局運行監控中心應在5個工作日內在線填寫《航班延誤、取消原因確認申請單》確認結果。有了確認結果后，2個工作日內告知旅客自行登錄網站查詢結果。

　　另外，旅客提出航班延誤、取消原因的確認申請需滿足以下條件：

　　（一）由旅客本人或其授權人提出，授權人須出具旅客本人授權證明；

　　（二）提供旅客訂座或乘機憑證（包括電子憑證）；

　　（三）有準確的航班號、航班日期、始發地和目的地；

　　（四）申請確認的航班應當是國內承運人航班，以及港澳臺地區承運人、外國承運人航班始發點或者經停點在中國境內（不含港澳臺）機場的航班；

　　（五）提供有效聯系方式；

　　（六）自客票載明乘機日期之日起一年之內提出。

　　有了這個查詢機制之后，航班延誤會不會有所降低？新規實施后航班延誤誰買單？《中國民商》執行總編張立棟以及北京潮陽律師事務所律師裘葉共同進行了分析和討論。

　　經濟之聲：經常有機場滯留乘客發生不愉快的情況，1月1日新規定開始實施，直接的效果會是怎樣的？

　　張立棟：其實現在很多乘客不太熟悉《航班正常管理規定》的具體細則，加上航空公司在執行過程中的尺度有寬有窄。在1月1日后，新規實施一定程度上會增加一些爭議或者糾紛。但畢竟在新規之中，很多東西更加清晰、明確了，糾紛增加的情況不會延續太久，無論是乘客還是航空公司，都會逐步接受這種新規則，這需要一個過程。再者，航空公司作為承運人，實際上也不會做出“一刀切”的舉動，這畢竟是一個充分競爭的市場，承運人只要能夠保證盈利，也會盡量讓利給消費者，讓消費者去接受自己。

　　經濟之聲：消費者可能在新規運行之初，更多的會對機場、航空公司產生質疑。航空公司和乘客之間的信息，就目前的情況來看，是極端地不對稱的，導致飛機延誤的原因不甚明了。《規定》實施后，這個問題會有所改善嗎？

　　張立棟：現在民航局也提出了對信息查詢的第三方或者叫權威的解釋。這個權威解釋的過程還有點復雜，實際上應該是一個一鍵查詢的過程。因為是不是非承運人原因造成的延誤或是取消，本身應該是比較明確的。如果是天氣原因或者航空管制，這個信息是當時就明確的。如果是承運人原因，比如航空器故障或是在調度方面有一些問題，也不需要那么長的調查周期。應該把延誤原因及時反映出來，而不是讓消費者作為信息極端不對稱的弱勢一方，還要通過申請進行好幾天的查詢，這個過程還是有點復雜了。

　　經濟之聲：從法律上來看，民航局消費者事務中心的常務副主任李洪濤回應說，《規定》是符合《合同法》相關規定的。確實是這樣的嗎？

　　裘葉：首先，剛才提到了《合同法》第117條關于不可抗力的規定，不可抗力導致不能履行合同，根據不可抗力的影響可以部分或是全部免責，但有一個前提，法律另有規定的除外。其次，即便是不可抗力，也有不能免責的情況，除了法律另有規定的，當事人遲延履行后發生不可抗力也是不能免責的。

　　而且《合同法》對于這個不可抗力做了一個解釋，就是不能預見，不能避免且不能克服的客觀情況。比如經常說的天氣原因，是不能人為干涉的。當然還有些政治原因比如戰爭，或是其他的情況比如地震等。在這種情況下，如果合同沒有辦法繼續履行，像承運合同，只能解除。但這不是雙方中的任何一方主觀造成的，所以責任不能由一方來承擔，要各自承擔。這樣來看，航空公司因為天氣原因一般確實不需要承擔責任。按照新的規定，航空公司要協助乘客辦理相應手續，或是協助提供食宿，但費用由乘客自理，這是合理的，《合同法》確實也有規定。但原因究竟是不是不可抗力，可能就要在實際事件中具體認定了。如果是，可能航空公司就不需要承擔責任；如果不是，航空公司肯定是要承擔相應責任的。

　　經濟之聲：關于查詢相關原因到底是不是屬于不可抗力，官方給出的流程需要10個工作日之久，這可能會是未來引起一些小問題或者糾紛的節點，要怎么來看？

　　張立棟：如果我們去探討延誤原因是不是不可抗力，過程會非常的復雜。把問題簡單化考慮，新規應該把一些情況直接列為不可抗力，應該有規則去遵循。應該盡量地簡化認定程序，從有利外消費者一方考慮，減少給消費者帶來的成本和障礙。

　　經濟之聲：幾家比較大的航空公司，比如國航、南航、東航以及海航等，對1月1日起實施的《規定》的態度，看上去都是愿意為乘客服務，但隱含的意思好像是大家都按照新規定來辦吧。對此怎么看？

　　張立棟：這當然是可以理解的，航空公司作為承運人，一定是從有利于其經濟效益的角度考慮。但監管層要起到應有的作用，一定要從公平的第一角度考慮問題。這也是有些公司說愿意承擔相應費用的原因，因為其面臨的競爭壓力比較大，充分競爭可以帶來這樣的好處。如果某條航線是由獨家航空公司經營，恐怕就不會有這樣的暖心服務了。

　　經濟之聲：航空公司提醒消費者，可以購買相關的飛機延誤險。從目前的情況來看，購買這一類的保險可靠劃算嗎？

　　裘葉：現在不同的保險公司確實推出了航空延誤險，但消費者在購買之前，必須要明確一些相關條款，比如保險公司的免責條款。有些保險公司推出的延誤險中，對天氣一類的不可抗力是不予賠償的。所以，在選擇延誤險時，必須看幾個要素，一是保險公司的免責條款，二是保險范圍，看在什么情況下，即便航班延誤了、不飛了，保險也是不賠的。此外，要注意在理賠過程中，是保險公司主動賠，還是需要乘客自己申請，經過各種繁復的程序后才能拿到相應賠償款。

　　經濟之聲：無論是國家法律的規定，還是相關監管部門、政府部門出臺的規定，其實對企業而言，只是最低標準，是不可越過的紅線。但在此之上，只要這個行業有充分的競爭，每一個企業都希望自己能夠在競爭中做到最好，辦法就是給消費者提供最優質的、最暖心的、最舒適的服務。