【導讀】北方地區進入寒冷冬季，然而多地居民反映到了時間沒有按時供暖，或供暖溫度不足。《天天315》本期關注：又到一年供暖季，“該暖不暖”惹人愁。

　　央廣網北京11月16日消息 據經濟之聲《天天315》報道，又到一年供暖季，暖氣能不能及時供上，溫度能不能達標，是關系到千家萬戶的民生工程，備受民眾以及各級政府的重視。

　　可就是這樣一項重要的民生工程，每到一年供暖季，《天天315》欄目還是會接到各地居民反映供暖出問題的電話。

　　先來看大家都反映了哪些供暖方面的問題？北京的嚴女士家住豐臺區“南宮智苑”小區。她向我們反映，北京市政府要求今年11月13號開始正式供暖，但是到了13號，他們小區的暖氣一點動靜都沒有，整個管道都是冰涼的。昨天當我們聯系嚴女士再度了解情況的時候，閆女士說，經過交涉，他們小區的暖氣終于熱乎了。

　　嚴女士：事情是這樣的，目前實際上已經解決了。當初是按照北京市規定應該是前期有一個試供暖的過程，他們那都沒有，一直到13日早晨，我給你打電話的時候，整個主管道都還是冰冰涼，整個小區都還是這樣的。后來因為我們那個小區的物業和王佐鎮鎮政府其實是一個法人，都是他們那來管理的，所以我們小區里的人又集體去找王佐鎮鎮政府，下午達成了一個協議就開始供暖。所以現在家里是有暖氣的。

　　記者：13日之前沒有暖氣，后來你們去找他們鎮政府的時候，有什么說法嗎？有沒有說為什么事先沒有試水？

　　嚴女士：因為當時我并沒有直接去，是我們小區的物業群里邊有人12日去找過，因為那天是周六沒人上班，然后就沒有處理，然后星期天下午他們又去找過一次，具體解釋的原因我不太清楚。去年我知道是物業欠我們這邊熱力公司的錢，然后熱力公司就不給供暖，今年的說法我沒有聽其他業主說過，只是看到他們拿了一個協議，說明年一定能保證按照北京市的規定來進行，該試暖的試暖，該到時間溫度達標的達標，就這樣一個處理意見。

　　山西大同的段先生向我們反映，10月25號是大同規定的供暖日期，而他們住在礦區，一般10月1號就開始供暖。可是他們的小區，雖然同樣在礦區，10月1號并沒有來暖氣，直到25號，暖氣管道才開始溫乎。

　　段先生：這是我朋友的房子，他不是拆遷嘛，拆遷完分到房子以后，可能是他們業主嫌物業費貴，他們告過，告完的結果就是拆遷的物業費是1.3元，商品房的物業費是1.5元。按我們大同市的供熱時間是每年的10月25日開始供暖。他這個小區是蓋了5棟高層，雖然市里面是25日供暖但是礦區的房子是1日送暖氣的，但是他1號就沒送。我朋友的媽媽年紀大了，讓我給問一下12345的政府熱線，到底是哪天給送暖氣。

　　暖氣終于來了，大家都松了口氣，沒想到幾天之后，暖氣片卻越來越涼。后來，屋里的溫度已經不能抵擋屋外的寒冷了。居民們了解到，應該是開發商欠了熱力公司暖氣費用，所以，他們小區的暖氣就沒有保障了。

　　段先生：當時都等著，最后等到25日給送了，送了也就頂多半個月，就又不給送了。人們凍得不行了，就給大同市12345政府熱線打了電話。人家跟我們說，熱力集團那邊回復可能是什么協議的問題，開發商這邊不知道是沒給錢，還是手續有什么問題，反正不知道他們之間有什么問題，現在也說不清楚。現在暖氣還是不熱，管子就是那種溫溫的，根本就不熱，就是這回事。

　　段先生說，開發商和熱力公司的問題，應該由他們去解決，不應該用關停暖氣的方式解決問題。居民們該交的暖氣費用都是交了的，不該讓居民們挨凍。

　　段先生：咱們這個不是拆遷的房子嘛，人們領鑰匙的時候暖氣費、物業費、管理費已經全部交了。你要么就跟人們就說清楚，這個冬天如果是因為什么問題暖氣送不了，有可能冷，先別住，他也不說。有的是外邊租房子的，基本上房子到期就不想租了。像這些房子下來，裝修好住進新家，但是你住進來沒有暖氣，凍的也不行。我朋友他爸都八九十歲了，凍得都不行。光沒暖氣還不說，天然氣也沒有通，好像是開發商跟供熱公司之間有一些什么問題，各方面可能也沒有說清楚，沒有說通，這就導致不給送暖氣。

　　再來看吉林省長春市的李先生反映的問題。李先生說，他們家居住的地方，原先是由吉林大學自己的鍋爐房供暖的，每年暖氣都很熱。可是自從劃歸公司運作之后，暖氣就越來越涼了。

　　李先生：原來我們大學自己有鍋爐房，完了之后燒的可熱可舒服了，供熱可好了。自打把這個（供暖）交給這個熱力集團之后，這水就只能維持這個暖氣管子不凍，就是說不管啥時候，你摸水管子就是溫乎的，零下二三十度、三四十度也是溫乎的。這幾年把我們給凍壞了。之后找政府反映，打政府電話打不通，找他們公司，公司推三推四，今天說鍋爐壞了，明天說管子壞了，反正就是水永遠不熱。我們整個小區這一片，就是不熱。

　　李先生說，現在房間里溫度很低，家里的老人都忍受不了。有一次甚至溫度低到凍壞了水表。

　　李先生：可能是有熱力管道原因，可能近水樓臺的離的近，反正人家水是特別熱，到我們這地方，天天你24小時去摸它，就是溫乎。冬天最冷的時候，因為水管子和熱力管道是在一起的，過去從來沒有過這情況，現在冬天把那個水管子都給我們凍壞了，就把那個水表都凍炸了，就冷到那種程度。

　　這樣的問題到底應該怎么解決？北京安里律師事務所包華律師，北京潮陽律師事務所胡鋼律師針對相關問題做出了分析點評：

　　經濟之聲：供暖時間方面，各地政府一般都有統一的規定，如果到了這個規定的時間點沒有按時供暖，居民們可以怎樣主張自己的權利？

　　包華：可以投訴。像北京本地是有供暖條例的，外地很多也有相應的政策以及相關的法規，可以依照地方性的政策法規向行業的主管部門進行投訴。但這需要大家能夠了解一下不能供暖的真實原因是什么？因為有些地方可能是管線改造出現了問題，有一些是因為服務沒有到位，有一些是因為提前供暖通知給出之后準備工作沒有完成，還有一些是企業或者供暖機構自身的原因。因為我們現在提前供暖、延長供暖時間相應增長出來的費用，是不能夠向用暖單位和個人收取的，也就是說我延了一星期或延了三天五天，這個費用本身是只能包括在原來的供暖費里，其他的是不允許收錢的，可能也有這方面的一些顧慮和考量。所以我想政府在通知的過程中，應該考慮到整體的供暖時間延長或者提前，給大家留出充沛的時間以及政策支撐。另外一方面，我們的經營企業，包括供暖企業、物業企業，要向大家告知不能夠及時供暖的真實原因，讓業主們能夠有知情權，在這種情況下來明確哪種維護自身權利的方法更合適。因為不是出現問題就一定要通過投訴來解決，但是投訴一定要解決問題。

　　經濟之聲：按照一般的規定，我們北京市的供暖日期是從11月15日開始，而今年我們是從11月13日開始，這兩天提前供暖所產生的費用是不可能向居民來收取的對嗎？

　　包華：一般情況下，我們的供暖是一季，一季的費用是一平米多少錢。比如說北京目前執行的是一平米30塊錢人民幣的標準，這是一個供暖季的。但是供暖季如果提前或者拖后的話，不會對價格進行相應的調整。因為我們知道，供暖是一項國家定價的服務，在這種情況之下，因為兩天的供暖其實能耗是蠻大的，很多企業都會找出一些辦法來，大家可能會覺得雖然有暖氣但是不太暖和或者根本就沒供上來，它們用這種方式來平抑自己的成本變化。這種方式我們過去見到過，我們認為這種考慮其實也是有它的原因的，但既然是國家定價行為，你就應該嚴格執行。既然是國家定價行為，國家在確定相應的服務提前或者拖后的情況之下，就應該留出足夠的政策空間。

　　經濟之聲：除了時間和費用方面的規定，其實還有一個規定就是溫度。北京市的規定是要達到18攝氏度，但是我們看到山西、吉林以及其他幾個地方的聽眾反映說，溫度達不到18度，如果達不到18度的話，居民可以怎么辦？

　　包華：首先我們要確認一下標準是什么？標準一般情況下是18度正負2，也就是說我們的合理范疇應該是16度到20度之間。第二，我們說的室溫的測量方法是非常嚴格的，我們測的是居室，而且是居室中間位置，而且必須懸空測量。也就是說，在一個居室的最中心的位置上的溫度。我們見到很多業主或者居民不太知道，他去量玻璃旁邊的溫度，這個是不對的。第三個方面，我們現在很多房屋如果溫度不熱，可能會有不同的原因。比如暖氣不熱，這個原因大家很容易找到。但是有的時候發現你暖氣熱，室溫上不去，這跟我們房屋本身的保溫狀況和室溫狀況有很大關系。過去我們政府也投了大量的錢，對老舊房屋進行“穿衣戴帽”。“穿衣”就是改造外墻保溫層，讓房屋能夠暖和一些。“戴帽”是什么意思呢？過去都是平頂的屋面，現在給改成尖頂的屋面，保溫效果會好一點。此外，除了政府的這些改造和投入，跟個人的使用也有關系。所以如果是散熱器片熱、管線熱，但是室內溫度不熱的話，可能跟房屋本身的質量以及大家使用習慣有很大關系。

　　經濟之聲：北京居民反映的情況，已經不是第一年了，不是不供暖，而是要等到實在耗不下去，居民開始反映問題才開始供暖，這是為什么？這種情況尤其在商品房住宅區比較明顯，什么原因？

　　胡鋼：因為熱力供應和供水、供電、煤氣等等這些公共基礎設施領域有一個最大的特點，在經濟學上稱為“自然壟斷性的行業”，這種自然壟斷性的行業如果不加以適當的規制，就可能會濫用它這種核心的無法替代的作用，最終會使我們消費者的權益受到損害。比如說熱力供應或者供電、供水等等，一般都會有地方性的法規或者地方政府規章進行管制，而且往往對于價格服務水平等等都有相關的具體標準，或者政府定價或者政府指導價格。今天這三個案例有一個共同的特點，都是熱力供應的服務不好，因為熱力公司恐怕就此一家，而商品房的開發商也就一家，兩個都處于寡頭層級的經營者撞到了一體，各自都自我感覺很好，他們的磋商、推諉或者碰撞到最后的結果可能會使廣大無辜用戶受到損害，這應該說是非常不妥當的。從這種角度來說，消費者完全可以依據消費者權益保護法直接向有關行政主管部門提起投訴，而且按照法律規定，接到投訴的行政機關應當在接到投訴之日起7個工作日內予以處理。對于這些情況，特別是以前有前科的情況，居民可以提前做一些功課，督促政府履行其法定職責，才能使我們的供熱問題得到比較快速有效的解決。

　　經濟之聲：第二個案例來自山西，首先是沒有按照礦區的供暖時間供暖，其次是開始供暖之后又停暖，而居民的供暖費用都是繳納了的。請問，我們的居民可以怎樣維護自身的權益？

　　包華：供暖是一項民生工程，它的價格和服務標準都是由政府來制定的，在這種情況下，更多的是依靠政府行政的推動來解決小區內供暖存在的問題。針對這位居民所談到的，交了供暖費但是暖氣不熱的問題。從另外一方面來講，有一些業主或者居民并沒有能夠在供暖之前繳納費用，但是一樣有權利去獲得一個公共的供暖服務。關鍵就是這個錢肯定是要給的，如果要晚交的話可能還會有相應的一些違約責任。并不能說因為你沒有交錢，你沒有承擔交費責任，供暖的權利就沒有了。但確確實實在現實生活中，在現實的執行過程中存在困難。因為我們都知道，如果現在一棟樓里只有很少的業主提前繳納供暖費的話，對于供暖企業和物業服務企業在進行供暖服務的過程中或者準備的過程中，就會存在壓力或者難度。因為雖然是一項民生工程，但是他這個收費已經逐漸的和市場化對接了，這種情況之下，我們現在就看到了政策和市場兩個層面的不同步或者說有所差異，所以一方面要對業主進行引導，另外一方面加強對物業服務企業和供暖企業的監管，通過在這兩個方面共同做工作來解決供暖難問題。

　　經濟之聲：有網友提出疑問，現在煤也降價了，鋼也降價了，各種材料都在降價，可是我們的暖氣費用為什么沒有變化？

　　包華：這要從兩個方面來講，第一個方面就是煤漲價、鋼漲價的時候，我們供暖費沒漲過。很長一段時間我們供暖的價格是相對比較平穩的，而且可以告訴大家的是，很多地方政府在給居民或者給住宅供暖的過程中，尤其是煤改氣、煤改油的供暖項目上，都會有一定的政府補貼在里面。其實政府是在花錢幫助大家來平抑供暖價格的。第二個方面，雖然大家看到好像能源降價了，那是民用能源降價了，但是現在大宗的能源使用，其實價格并沒有明顯降低。而且我們其他的成本其實是在提高的，比如說人工成本。而這個人工成本實際上每年提高的幅度大家都能看到。如果大家是從成本角度去考慮這個問題的話，我相信如果完全讓居民自行承擔供暖的所有成本，價格一定要比現在要高得多。現在其實是政府以變相補貼的方式在解決這件事情，所以也希望大家對政府價格政策以及對于價格主管部門的一些價格調控政策能夠有所理解，有所關心。

　　經濟之聲：再看長春的案例，以前大學自己燒暖氣的時候，供熱很好，現在公司制了，供熱就不理想了，向我們反映問題的李先生認為，民生工程就不應該公司化、市場化，就應該政府管起來。對此怎么看？

　　胡鋼：應該說這是一個歷史形成的問題，而且隨著我們改革開放的深入，然后我們新經濟的引導，越來越多的原來依附于相關廠礦、企業、機關、學校等的所謂生活輔助類產業、公司都將逐漸剝離，剝離到社會化、企業化的運作，更好地體現我們國家市場經濟的特色。但同時我們要看到，無論如何改革，我們消費者的權益是否得到有效的保護，人民群眾的獲得感是否增加，這應該我們改革的出發點和落腳點。

　　經濟之聲：每到供暖季，我們總會接到各種反映供暖問題的電話。這樣重要的民生工程，為什么年年有問題？

　　包華：首先這個服務本身是普惠式的，是全體公眾都會碰到的。也就是說，它的基礎存量非常大。在這種情況下，出現這樣那樣的問題其實是正常的。第二，我們現在看到的這些供暖問題，實際上都涉及到住房，而房屋的狀態以及使用、維護的情況，實際上對于供暖服務的享受影響是很大的。剛才談到的“穿衣戴帽”，其實就是要改善房屋整體的狀況。但隨著一年一年的時間延長，現在的新房子再過三年五年以后，可能就變成老房子了。隨著時間的推移，問題也會越來越多，這其實不是供暖本身造成的。第三個方面，我們每一次所見到的問題可能都沒有系統化的去解決、處理，也沒有形成了一個前面有先例后邊有規范制定的良性互動過程，而是“一事一議”。如果總是“一事一議”來處理問題，那問題只會越來越多而不會越來越少。