【導讀】“雙11”已經演變成全民網購狂歡節。面對各種應接不暇的折扣、紅包，消費者越來越理性精明。然而常言道，買的沒有賣的精，你走過的路永遠只是賣家的套路，所以“雙11”過后，往往也是網購投訴維權的高峰期。《天天315》本期特別聚焦：“雙11”狂歡如何識破賣家套路？遭遇購物陷阱如何維權？

　　央廣網北京11月11日消息 據經濟之聲《天天315》報道，“雙11”，本是光棍節，不知從什么時候開始，這個本來充滿自嘲和戲謔的日子卻逐漸演變成了一個購物的狂歡節，而且狂歡場面是一年比一年火爆。記者昨天在街頭采訪時發現，不少網購消費者早就進入了“買買買”的節奏，早就為今天的瘋狂搶購做好了準備。

　　市民：“一直在準備，差不多前一個月都沒怎么敢買東西，就害怕‘雙11’有優惠，所有東西都加在購物車里就等著付錢。”

　　市民：“我準備買的，我就想買一些平常用的護膚品、化妝品、衣服之類的。我都是在淘寶上買的，最好是天貓上。應該是要熬夜的，因為大牌的這些優惠產品，如果你不熬夜肯定搶不到，所以我已經把它們加到購物車了，今天肯定要熬夜，到時候買就可以了。”

　　不過，在為瘋狂搶購做好準備的同時，不少消費者心里還存在很多擔心的問題？

　　市民：“我就害怕商品質量不過關。因為我覺得如果是優惠的話，我基本挑的都是官方旗艦店出的優惠產品。他們在價格上應該是比較透明的，應該不會存在先把價格拉高，然后再把它壓低這種事。但是就怕他們拿出來促銷的這些商品可能跟正常的商品質量不太一樣，比較差或者說是臨近保質期，我就怕這些事情。

　　市民：“想買一些衣服或者是書什么的，它有一些滿減的活動，湊起來其實還是挺麻煩的。大家理性購物吧，我覺得就是買一些自己需要的東西。”

　　市民：“最擔心的肯定是怕買到假的，因為畢竟東西便宜，我們自己也沒有能力去鑒別這個東西的真假，所以還是挺擔心的。首先自己注意一些吧，比如說去一些正規的天貓旗艦店買。”

　　市民：“我加了一些東西在購物車里面，有大衣、雪地靴，還有一些日用品，比如說洗手液之類的。擔心的問題大概就是怕自己一次性買太多，然后買回來之后又不太合適，中間可能有自己并不是很需要的，但是因為看到它便宜就買了的東西。”

　　市民：“我覺得他們這些促銷活動雖然表面上看起來降了價或者有折扣的什么的，可能它會先會給它提價然后再折扣，或者是在有比較大的折扣的時候，會對商品的質量有些不放心。”

　　市民：“衣服你在網上買看不到它是什么樣的，就害怕買的質量不好。我看的那家雖然感覺買的人也挺多的，但是淘寶評價全部都是兩個字好評，就怕是刷單之類的。在網上買大件難免不了有這些擔心。”

　　市民：“我購物車里加進了很多東西，還搶了很多紅包。第一個我覺得就是物流問題，因為‘雙十一’肯定要爆倉什么的，物流肯定會特別慢。我比較擔心的就是有些銷量很高，可能是刷單刷上去的，怕它是假冒偽劣產品。我現在買東西一般都會買運費險，如果不滿意的話就直接退，然后它還會退我運費，我覺得挺好的。”

　　市民：“就擔心買到假貨，可能也不說假吧，這些貨有可能質量就不好，所以對于這些問題還挺擔心的。還有一個問題就是你有可能搶不到。雖然這個購物車是滿的，不代表每一件商品你都能搶到。還有就是到時候一打開APP，就會發現一大堆便宜的商品，好像都很想買，感覺都不錯，然后不經意間就會買多了。關于沖動消費這些問題，我覺得讓自己克制一點就好了，如果還是怕自己‘剁手’剁過了，給自己的微信和支付寶設一個購物上限吧。”

　　市民：“基本上想買的都已經加購物車了。就是促銷這一天有可能會把以前一些存貨拿出來賣，就會擔心一些質量問題。我覺得當然店家的信譽是一方面，還是自己挑東西的時候得擦亮眼睛。像我之前在淘寶上買個食品，收到之后發現它馬上就要到保質期了，就覺得有點不太安全，所以我就找店家申訴了，然后他們就讓我把東西寄過去，然后也很快妥善解決了這個問題。所以我覺得對于網上買東西，大家應該要多注意一些商品的質量，及時和店家取得溝通。”

　　市民：“你拿到產品之后就可以跟自己以前的使用體驗對比一下，不好就退貨，因為天貓的規則也比較完善，就是你可以無條件的退貨。”

　　不少消費者都談到了，電商消費時，最關心和最擔心的問題，記者梳理后發現，大部分消費者最擔心的是還是價格問題，擔心商家虛假優惠進行價格欺詐；還有部分消費者害怕商品質量不過關，買到次品或是假冒偽劣產品；大多數消費者還擔心商家刷單誘導購買，還有發貨遲緩；沖動消費、售后服務不過關也仍然是一些消費者擔心的問題。

　　記者在街頭采訪時，還注意到，面對各種應接不暇的折扣、紅包，消費者越來越理智精明，很多人已經從沖動消費過渡到理性的計劃消費,有的消費者甚至已經開始厭惡雙十一這種透支消費。

　　市民：“都是到我們平時經常去的店鋪買，找一些信譽比較好的商家。提前加入購物車的，之前已經都看好了，固定的商家。主要就買一些化妝品和日常用的東西。”

　　市民：“不想湊熱鬧了，去年買了，覺得好像這個興致可能過去了。平時都在買，也不想湊這一會，也沒覺得有多么的優惠。去年買了很多，后來覺得買回來之后都沒用，到現在沒有關注。”

　　市民：“以前會很盲目地購物，但是今年我覺得還是要買一些必需品，像衣服之類的可能不會腦袋一熱就買。我覺得消費還是要理性，去年是買了一些不需要的，包括前年也是，這一年比一年聰明了。我都是在幾家常買的店鋪買東西，淘寶市場大家都知道，良莠不齊。”

　　市民：“提前都加到購物車里頭，到時候一交錢就完了。我買的都是牌子，我經常關注它，然后看有便宜的才買。基本上都是買商場有的牌子，然后在網上買，一般商場沒有牌子就不買了。前幾年很少買，一般都是關注。現在不是越來越完善了嗎？所以才開始敢買。”

　　消費者是越來越理性精明，但常言道，買的沒有賣的精，你走過的路永遠是賣家的套路。“雙11”還沒有結束，本期《天天315》再來梳理一下，商家的套路都有哪些，還有如何識破這些套路。中國電子商務研究中心特約研究員、知名IT律師趙占領和北京潮陽律師事務所律師邵桐針對相關案例做出了分析點評：

　　案例：

　　雙十一期間，商家打出超低折扣，其實是先把價格漲上來，然后再降價。也就是說，這些網站向消費者宣傳的所謂打折價、抄底價其實和平常銷售的價格差不多，有的甚至更高。比如，一位消費者在“雙11”前，在某平臺的一家國際運動品牌官方旗艦店看中一件灰色夾克，標價是250元。令他沒想到的是，第二天同件商品的價格就飆升到了499元，一直維持至今。

　　經濟之聲：這種行為屬于什么性質？消費者如何識破套路？不小心買到這類商品怎么辦，買后如何維權？

　　邵桐：這種平時價格很低，“雙11”之前把價格漲上去，然后在“雙11”期間又承諾打五折或者更優惠的價格，這本身就是一種價格欺詐行為。對于價格欺詐，在《消費者權益保護法》以及我們國家的《廣告法》當中都有相關的規定，商家應當對消費者所造成的經濟損失承擔相應的賠償責任。另外根據《廣告法》的相關規定，電商平臺如果明知道商家對于消費者進行欺詐而沒有進行制止，那么他們也會承擔相應的連帶責任。

　　趙占領：這種行為實際上就屬于價格欺詐。對于這種具體的價格欺詐行為，發改委跟一些相關部門，都有明確的規定。這個案例屬于是虛標原價，所謂的“原價”，指的是在促銷之前7天之內的最低價。現在臨時提高的話，等于說通過這種方式誤導了消費者，所以作為消費者，一方面可以按照《消法》的規定要求“退一賠三”，另一方面也可以向價格主管部門去舉報這種價格違法行為。

　　經濟之聲：一位網友說，前幾天在購物車里收藏的商品價格700多，昨天晚上打開一看變800多了。對于這種價格的變化，消費者應該怎么辦？可以投訴他們嗎？

　　趙占領：這個可以投訴。在“雙十一”之前，有一些電商因為類似的行為已經被價格主管部門處罰過，所以作為消費者如果遇到這種情況，還是可以向價格主管部門去進行投訴。

　　經濟之聲：有一位網友說，他從來不網購，剁手與我無關，我網購需要的東西都是家人網購以后再轉給我。曾經不斷有商家要免費送我4G手機，我都謝謝他們的好意，不相信天上掉餡兒餅。像這類消費群體，是不是跟現實太脫節了一些？

　　趙占領：其實對于電商或者網購，一方面，它可能確實存在一些問題，但是電子商務的發展已經是一個趨勢，網購已經成為一種重要的購物方式。這個趨勢我覺得是不可擋的。作為消費者，不能因為存在問題就完全就將它拒之門外，我覺得這也不是一個完全客觀理性的態度。當然，對其中所存在的一些風險，事先需要做一些防范，有一些謹慎的心理是應該的。

　　經濟之聲：還有一些消費者覺得，很多電商是把一些庫存的產品，或者滯銷的產品都留著，到“雙11”的時候低價打折開賣，這樣起到了一個很好的清倉作用。如果真的發現我們購買到的商品是滯銷的、庫存的，甚至是過期的產品，我們應該怎么辦？

　　邵桐：我們首先要區別一下庫存和滯銷的產品，它與店家在電商平臺上所做的承諾或者宣傳之間是否有差距。比如這個電商承諾的是2016年新款的某某牌服裝，那么你在收到貨物以后，要看這件貨物是不是2016年的新款，或者說是不是最近生產出來的產品。如果不是的話，那代表這個電商存在一個欺詐的行為，那么“退一賠三”的規定完全適合這種情況的處理。如果說是假冒偽劣的產品，我們不光可以向工商局進行投訴，同時公安機關也可以介入，因為對于假冒偽劣商品，他可能會侵犯一些知識產權，所以可能構成一些刑事犯罪。因此我們在維權的過程當中，不光要向行政機關進行投訴，另外對于可能涉嫌侵犯他人知識產權的銷售假冒偽劣產品行為，也可以要求公安機關進行查處。

　　經濟之聲：一位叫“范廣濤”的網友說，某個戶外品牌在“雙11”之前公布了某些戶外鞋“雙11”的價格，但是到了“雙11”又把這些優惠價格全部取消了。這是一種什么樣的行為呢？

　　趙占領：這種行為也不能說是違法，只能說它沒有順應“雙十11”網購狂歡節的趨勢。但是調回到以前的價格，這也不存在一些違法的問題，關鍵就是看他在售后服務過程中是否有其他違法的行為。因為他雖然可能沒有降價，甚至是提價，但是“雙11”期間有可能是因為物流的原因導致他的配送受影響，這要看他事先對于消費者有沒有送貨時間的承諾。另外要看產品質量方面有沒有什么問題。如果只是價格這塊，應該是沒有太大問題。

　　經濟之聲：網友“清風明月”說，在逛某家電商的時候，發現有賣二手衣服的，特點是這些衣服是從日本來的，一件只有一個號碼，樣式很漂亮。他問過店，說這些二手的衣服是消過毒的，所以可以正常售賣。從法律上來說，這些東西能賣嗎？

　　趙占領：現在我們國家，尤其是一些南方的城市，確實會有一些外國的品牌而且是所謂的二手貨。這種二手貨原則上是沒有法律禁止的，也就是說只要它在進口的過程中符合我們海關關于檢疫檢測的相關規定，不存在外來所帶的病菌或者什么的，它是可以在國內進行銷售的。

　　案例：

　　消費者“雙十一”當天在天貓商家購買飛天茅臺酒，用三個賬號分別下單，結果收到三個包裹里裝的竟然都是冰露礦泉水。消費者認為商家以水充酒，比賣假酒還可惡，要求假一賠十。當時商家承認發錯商品了，并告訴消費者，補發貨物或者申請退款都可以，但是消費者提出的“假一賠十”的申請無法予以支持。

　　經濟之聲：我們的法律是不是可以支持像這種情況的“假一賠十”？

　　邵桐：我認為這得區分一個情況，就是說對方在發貨的過程中是不是存在貨物上的混淆。如果他真的是存在貨物上的混淆，不是主觀故意用礦泉水代替茅臺酒發給消費者，那么從主觀上久不存在這種欺詐或者故意，因此這個“假一賠十”的情況就不能適用在這個案例當中。

　　趙占領：首先，“假一賠十”針對的是食品，酒應該不算是食品，這種情況應該還是應該主張“假一賠三”。因為食品，它有食品相關的批文批號，酒是沒有這種食品的批文批號的。再一個，這個“假一賠三”的前提是欺詐。一般情況下，如果消費者買的是酒，但你發的是假酒的話，這可能是構成欺詐的。但如果我發的是礦泉水，我想一般的商家也不會說故意拿這個礦泉水當酒來賣，所以認定它存在故意欺詐可能比較困難。但是至少構成合同的違約是沒問題的。還是可以要求退款或者把原貨發過來。

　　經濟之聲：除了購買的過程，其實后續的送貨、服務也有很多問題，比如發貨遲緩或者隔了幾天通知你說這個貨沒了。像這種情況，消費者能不能要求一定數額的賠償？

　　邵桐：我認為這是可以的，因為雙方之間已經形成了買賣關系，之間肯定有一個買賣合同的存在。如果賣方沒有按照合同約定的時間或者方式將這個貨物交付給買家，那么他應當承擔買賣合同當中的違約責任。這個索賠的情況主要是看消費者在訂貨的過程中，雙方之間在電子訂單上是否有關于違約責任的規定，如果沒有約定，曾經有相應的案例就是支持一定時間之內的利息損失。所以，我認為甭管是利息的損失還是說有違約責任的承擔，都要看這個買家與賣家之間是否有這樣的合同關系以及合同當中的具體約定。

　　經濟之聲：去年雙十一過后，向《天天315》節目組反映問題的消費者特別多。除了前面提到的案例，比如消費者在“雙11”期間參加了一家汽車專營店的半價秒殺活動，已經交付了定金。但是在活動結束后，卻發現商家有各種各樣的貓膩。在比如，消費者花幾十塊錢秒殺了一臺掃地機器人，結果店家又要這又要那，最后產生了糾紛。那么，我們當初購買的時候，有沒有相應的手段可以避免后續這些維權事件的發生？

　　趙占領：比如說有些商品是否屬于熱銷商品，或者它價格是怎么樣的，事先消費者可以做一些縱向和橫向的對比。另外，有些商家做的秒殺的活動中，大家的體會就是很難秒到，這里面實際上就有一些是屬于商家的欺詐行為，惡意營銷。就是說他所謂的“秒殺”的商品，可能數量是非常有限的，甚至說作為消費者你根本就秒不到。現在網上有一種職業就是“代秒族”，幫別人去秒殺，這也說明了秒殺的困難。如果是正常的“秒殺”還好，有很多“秒殺”里面是存在欺詐的，是以這種低價的方式來吸引消費者的關注，但實際上他并沒有相應的商品。像這種情況，作為消費者應該事先對秒殺活動有一定的主觀認識，不要因為它的價格機制而去參與。另外，有一些商品比如像汽車，先交了定金，后面付了尾款之后，商家說缺貨或者以其他的理由拒不履行合同。作為消費者，一旦遇到這些情況，可以通過一些售后的方式去維權。因為雙方之間的買賣合同已經成立了，不管你是缺貨也好或者是標錯價格也好，通常是不能直接解除合同的。如果聲稱標錯價格，商家還需要拿出確鑿的證據來證明。

　　經濟之聲：昨天晚上，某個電商巨頭專門搞了一場“雙十11”跨夜的晚會，現場火爆異常，很多人的微信朋友圈迅速被刷屏。在這樣一種人為制造出來的購物環境下，大家都在以低廉或者并不低廉的價格去搶購商品。對于這種人造的購物節，持一個什么觀點？

　　趙占領：這種“人造節”應該說有利有弊，已經產生了好幾年，而且我們看到這個交易額是在不斷創記錄，這里面一方面是與商家的商業運作有關系，另一方面也跟我們整體的電子商務、網購市場的迅速發展是有關系的。商家去營造一個電商的節日，短期內能夠迅速地提升交易額，提升自己的業績，但可能也有一些弊端，比如他會把消費者的需求提前透支，把我們的物流配送能力提前透支。作為消費者，這兩年應該說越來越理性了，但是不管怎樣，總體交易額還在進一步提升，相關的一些消費、維權、投訴的數量還在不地增加。所以作為商家，在營造這個節日的同時，不僅僅是要關注價格，還有包括后續的服務，這樣才能夠使我們電子商務持續穩定的發展下去。

　　鑒于“雙11”對消費者的廣泛影響,國家工商總局于日前約談了京東、百度、阿里巴巴、騰訊等在內的15家網絡經營企業,并要求規范"雙十一"期間的促銷等網絡交易活動,強調其促銷活動期間,要加強網絡平臺監管,謹防出現價格欺詐、虛假宣傳、不正當競爭、銷售假冒偽劣商品、發貨遲緩、退換貨難等等問題。

　　其實,從10月份開始,國家相關部委就相繼出臺各類規定,以保證“雙11”期間電商的規范運行。10月25日,國家發改委召開發布會,見證阿里巴巴等8家企業共同簽訂《反“炒信”信息共享協議》,對炒作信用的行為進行刪除賬戶、限制營銷等專項整治。

　　10月30日,國家發改委價監局等部門聯合召開"雙十一"價格促銷提醒告誡會,提醒經營者依法促銷。京東、國美、亞馬遜等18家企業參加了告誡會。會上,相關負責人明確提出,禁止商家使用易誤解的標價,并將打擊虛構原價的行為。