【導讀】中國消費者協會網約車服務體驗式調查結果揭曉，網約車總體表現良好，各平臺得分差異不大。但仍在安全、溝通、訂單、發票等方面存在問題，司機安全駕駛意識薄弱成各大平臺軟肋。本期《天天315》聚焦：網約車如何更得人心？

　　央廣網北京10月26日消息 據經濟之聲《天天315》報道，網約車作為互聯網分享經濟的典型代表，自誕生就引起社會公眾的廣泛關注和參與。大家對網約車服務帶來的方便、快捷以及合適的價格表現了很大的興趣。但是今年以來，網約車服務陸續爆出因平臺對人車信息審核把關不嚴、管理不到位引發的嚴重損害消費者權益的事件。中國政法大學知識產權研究中心特約研究員趙占領先生，北京潮陽律師事務所胡鋼律師共同就網約車方面的話題做出探討分析。 

　　經濟之聲：兩位對網約車服務到底持一個什么樣的觀點？

　　趙占領：網約車作為近年來共享經濟的典型代表，首先，它在解決出行難的問題上起到非常積極的作用，通過共享閑置的車輛資源提升行的效率。這幾年整個網約車行業發展非常速度，用戶早已過億，這也說明網約車滿足了市場的需求，逐漸被市場認可。同時，網約車也對傳統的出租車行業的改革起到了外部的推動作用。之所以如此，主要在于網約車有自身的優勢，通過技術方式精準匹配訂單和車輛；同時網約車平臺對于司機的服務也有一定的管理措施，比如讓乘客給司機好評差評，通過信用評價體系促使司機更加注重服務，也即在服務方面有一些不同于傳統出租車行業的做法。但是網約車行業本身也存在服務方面的問題，包括像中消協所發布的報告當中反映出來的幾大問題，應該說在實踐當中也是有一定的普遍性的。

　　胡鋼：中國消費者協會通過這種系列化的消費體驗活動，特別是樣本量比較大的消費體驗活動，對社會、廣大消費者比較關注并且新型的網約車服務進行一種綜合體驗，形成這樣一個報告，體現了中國消費者協會作為國家最為核心的消費者權益保護組織盡其社會責任，而且相關的報告也體現網約車目前發展的進程及服務的品質的比較，對于消費者選擇起到了一個很好的指引作用。

　　為加強對網約車行業的社會監督，督促政府部門進一步規范網約車服務，提升網約車企業的服務意識和能力，不斷滿足消費者安全、快捷、差異化出行的需求，中消協展開了共計1002個樣本的體驗式調查。本次活動主要針對滴滴出行、優步、神州專車、易到用車以及其他品牌網約車展開。

　　湯哲：為了更好的了解國內網約車行業現狀，了解消費者意愿，反映消費者的呼聲，中國消費者協會聯合北京、天津、黑龍江、上海、浙江等17個市省級以上消費者協會組織、消費維權志愿者和專業調查人員，于2016年8月—9月開展了網約車服務體驗式調查活動。調查共完成有效樣本1002個，涉及包括滴滴出行含快的打車、優步、神州專車、易到用車和其他品牌，包括嘀嗒拼車、搭搭拼車、天天用車等目前網約車市場上主要的平臺和品牌。地點選取涵蓋華東、華北、華中、華南、西南、西北和東北七大區域的一線、二線、三線共計16個大中城市。要求體驗員通過視頻、音頻、照片、截屏等一手資料，發現和記錄網約車服務全流程中的問題及線索。

　　調查結果顯示，網約車服務總體表現較好，各平臺體驗得分差異不大。

　　湯哲：從各品牌得分來看，得分之間存在一定的差異。其中神州專車得分最高，為81.9分。其次是滴滴出行，得分是81.5分，易到用車得分是80.5分，其他品牌總體得分80.2分，優步得分是79.1分，得分是相對較低的，雖然各個品牌之間得分存在一定的差異，但是整體而言各個品牌之間的差異程度也不是很明顯。

　　經濟之聲：1002個樣本，數量比較多，品牌覆蓋面也比較大。網約車總體表現良好，各平臺體驗差異不大。這是中消協這次體驗之后得出的一個結論。這是說明網約車的服務質量普遍來說比較均衡嗎？

　　趙占領：從調查結果可以看出，最高得分是81.9分，最低是79.1分。這其中有兩個特點，一是分數都比較高，說明各家平臺盡管多多少少都有一些服務方面的問題，但總體表現都比較不錯。二是這幾家平臺之間的評分差異很小，說明平臺之間的競爭很激烈，其中最重要的是服務的競爭，這幾家里有的平臺把競爭服務作為一個重要方向。不過盡管分數差異不明顯，盡管在某些問題上有些共性，但有些問題可能側重點不同，比如有些平臺上客服投訴的方式可能更差一些，再如說取消訂單更難等方面存在一定的差異，說明網約車平臺盡管總體評分比較高，差異不大，但在服務方面還是存在一定的差異，仍有提升的空間。

　　經濟之聲：是不是可以理解為服務個性化不夠，特色不夠？

　　胡鋼：如果這次體驗調查的總分是100分，那么80分左右處于一個服務品質基本良好的消費體驗階段。同時，今年以來，特別是7月28號國務院辦公廳發布的關于深化改革推進出租汽車行業健康發展的指導意見，即所謂的國改發58號文里面強調了基本的指導思想，基本原則的第一項就是要堅持乘客為本，也即把消費者的權益作為改革的出發點和落腳點。不管是網約車還是傳統的出租車，都是消費者經常接觸到的服務，其服務的核心應該是安全、便捷、舒適和經濟，然后是個性化。因為從整個社會發展來說，更多是強調標準化，而個性化、差異化可能屬于一個更高層次的競爭，而現在個人認為應該更多強調服務的標準化，而標準化最基礎的問題就是解決安全問題，其次才是便捷、舒適、經濟乃至環保等多種目標。

　　趙占領：這幾家平臺之間的差異還是存在的，體現在以下幾個方面，一是商業模式的差異。比如神州專車，它以B2C模式為主，也就是說絕大部分的車輛他自己租的，然后找司機去提供價值服務。這種模式是重資產模式，但前不久神州專車也允許私家車加入，同時要做C2C模式。另外像像滴滴、易到、優步是以C2C模式為主，它們的車輛大部分是私家車，是車主自己提供的。兩種模式各有優劣，而且現在的發展方向是兩種兼顧，只是不同的企業側重點不同。第二，服務和管理方式有一定差異。這種差異體現在，不同平臺對于司機和車輛的準入門檻要求不同，對于司機的獎懲措施也不一樣，對于司機的管理，服務的管理措施也不同，而且隨著競爭越來越激烈，現在這個差異在逐步縮小，比如給司機評分的制度幾乎每家都在采取。所以服務的差異不大，一方面可能是因為這些模式之間的差異越來越小，另外一方面也是因為存在共性的問題大家都得到了重視。當然服務需要有一定的標準化，但是在提升服務品質方面和采取的管理措施方面，可能不同的企業、不同的平臺還是會有一定的差別，而這些差別可能也是未來競爭中所需要注重的方向。

　　經濟之聲：從這次中消協的評分標準上來看，在最后的得分上，神州專車拿到了最高分，而優步的分數相對來說比較低一些，怎么看待？

　　胡鋼：這跟兩種模式的差異有一定關系，因為神州專車的車輛是公司租賃來的，司機是直接招聘的，這樣平臺對于司機的垂直管理更好一些，管理方面更強一些，因為畢竟是重資產，而且現在神州專車也在逐步向C2C模式去轉。

　　對于網約車存在的問題，主要是分線上也就是預約和線下也就是乘坐兩方面。預約方面的問題主要體現在聯系約車平臺不易以及免費取消預約很難。

　　湯哲：在客服的聯系方式上這一項上，平臺只有郵件方式，沒有電話方式，聯系的便捷性比較差。也就是說消費者的一些疑問或者投訴方面的訴求得不到及時有效的回應。部分平臺下單后不能取消訂單或者取消訂單需要額外收費，本次體驗中，無法取消訂單，整體體驗占比是68.2%，比例較高。其中對于未能取消訂單各平臺上進行了說明，但在平臺對不能取消訂單進行說明方面，體驗員對其合理性的評分是56分，得分比較低。由于消費者方面的主觀原因或者駕駛員系統的原因，取消訂單情況在所難免，平臺有關體驗員不能取消訂單，或者因為平臺和駕駛員自身的原因取消訂單或者額外向消費者收費的規定，加重了消費者的負擔，減輕了平臺或者駕駛員的責任，這就屬于不公平的格式條款，如深圳體驗員體驗滴滴出行時，無法取消訂單；哈爾濱體驗員體驗滴滴出行時，出現取消訂單要收費的情況。

　　而線下乘車體驗的問題更多一些，比如駕駛員不識路、開車熟練程度不夠、駕駛安全意識不強、駕駛員服務意識不強等。

　　湯哲：線下體驗部分是從體驗員上車到體驗員到達目的地下車，包括路線熟知性，駕駛員熟練性，駕駛員安全性，駕駛員服務性，發票開具等情況。體驗員通過實際體驗的模式對于線下部分進行測試和評價。從本次體驗結果來看，線下乘坐各方面均存在一定的問題，具體情況如下。一是識路性，部分駕駛員不識路。由于很多網約車駕駛員并沒有接受系統的培訓，即使借助嘗試地圖導航，沒有相當多的駕駛員出現不識路，影響服務有效性的問題，道路情況時有發生問題。

　　第二是熟練性，部分駕駛員駕駛技術不熟練。駕駛員對實時路況的掌握和預判，駕駛技術熟練與否，與乘客的安全息息相關，當前出臺的部分網約車暫行辦法和征求意見稿中均提及，從事網約車服務的駕駛員應當取得相應準駕車型、機動車駕駛證，并具有三年貨以上及以上駕駛經歷，目的就是確保車輛行駛的安全和公共道路交通安全，保護司機和乘客雙方。從本次體驗來看，駕駛員技術安全平穩度得分是85.1分，但仍有6.3%的評論員認為駕駛很不平穩，2.19%的體驗員認為不太平穩，如9月10日寧波體驗員體驗神州專車時，就感覺到司機駕駛不熟練，需要指揮倒車的情況。

　　第三是安全性，駕駛員行車安全意識有待加強。由于部分駕駛員安全意識薄弱，在行車過程中往往出現未系安全帶、開車撥打電話、開車玩手機搶紅包、違規并線等影響安全性的舉動。本次體驗中，駕駛員影響安全性細項得分僅為67.5分，是行車過程中得分最低的指標，需要引起重視，其中，影響安全性的前三種行為分別為行車過程中撥打電話、行車過程中玩手機和未系安全帶。20.1%的體驗員反映駕駛員行車過程中撥打電話，16.5%的體驗員反映駕駛員行車過程中不斷玩手機，12.3%的體驗員反映駕駛員行車過程中未系安全帶。

　　第四是服務性方面，本次體驗中，駕駛員整體服務水平得分為76.5分，處于中等水平，相對整體得分仍有一定差距，其中13.4%的體驗員對駕駛員服務的整體打分低于70分。相比于傳統出租車司機需要經過嚴格的學習和考試過程，網約車駕駛員的崗前培訓相對松散，因此，服務意識和服務態度往往也參差不齊。本次體驗中，遇到網約車司機服務態度比較差，乘客問詢幾句后，司機言語頗不耐煩，并夾雜粗俗話語。這表明，部分網約車司機群體服務意識有待提高，網約車平臺管理方和司機群體都應當引起足夠的重視。 

　　第五是合理性方面，合理性方面主要是指開具發票需要累計達到基本額度或者需要支付一定的費用。目前，網約車類型除出租車可以當場直接提供發票外，其他業務類型發票需由網約車平臺統一開具。但是，目前各平臺開具發票需要累計達到額度，如易道出行必須達到50元方能開具發票；滴滴平臺只支持快遞發票，累計金額不足200元由乘客支付快遞費用，且明確表示不接受乘客自取發票。這樣的服務行為一定程度上限制了消費者的自由選擇權。　　

　　經濟之聲：就服務方面來說，大家之所以選擇網約車出行，很大意義上就在于它跟現行的出租車相比較而言更加方便，更加快捷，更加個性化，同時也更便宜，但是我們也看到，無論是從線上還是線下問題還是挺多。從線上來說，跟網約車平臺沒辦法聯系，一般情況下只能通過郵件，而沒有電話的聯系，這是網約車平臺普遍都存在的問題。對此持什么樣的觀點？

　　胡鋼：這種電子郵件回復的效率非常低下，可能要幾天甚至四五周，實際無論是客戶還是車主，他們相關的投訴都無法及時、有效地得到解決或者化解，顯然對于建設和諧社會并不是一個非常有利的方式。因為多種通信方式并存的情況下，電話方式還是最為直接、最為簡短，新的通信方式依然無法完全替代電話這種高度可信、高度可靠的聯系方式。同時這次調查的結果顯示，網約車服務在多種方面還存在很大的改進空間。同時國務院辦公廳58號文也強調了傳統的巡游出租汽車的服務和新興的網絡預約出租汽車服務的融合發展概念，彼此借鑒各自的優勢，同時體現各自不同的發展優勢共同為消費者提供更好的服務，而傳統出租車服務往往會提供一種簡潔的投訴號碼。因此我個人覺得，相關的行業主管部門，包括相關經營者都應當提供多樣化的，特別是包括投訴電話或者是短號碼的投訴電話服務，這樣才能更有效的保護消費者權益，以及及時處理和化解消費糾紛。

　　經濟之聲：在線上的體驗當中還提到一個問題，就是預約了車輛以后沒有辦法取消或者要取消就必須要付費，對此怎么看？

　　胡鋼：我們傳統的巡游出租車是，車來了我招手，招手了可能就上來，即會馬上達成一個合同，合同就會履行。而網約車的一個特點是，消費者通過網絡簽訂一個所謂的客運服務合同，而網約車可能在數公里以外，他基于這個合同過來履行合同。如果乘客在這個過程中取消了預約，可能對于出租車司機造成了額外的負擔，從某種意義上，消費者存在某種違約的情況。但由于消費者習慣于傳統的巡游出租車這種在線的訂立合同，如果當時沒有談妥或者某種原因就馬上拒絕，也不會產生額外的費用，也即消費者基于傳統巡游車取消服務并不會支付額外的任何費用的交易習慣或者商業慣例，并沒有有效在網約車領域得到很好的延伸，而這種交易習慣或者商業慣例對消費者有利。同時，我個人認為即使網約車的經營者通過這種電子形式的格式合同要求或者約定消費者承擔相應的賠償或者補償的責任，個人認為也是不妥的。

　　經濟之聲：在線下服務業方面，也就是乘坐體驗所出現的問題上，從體驗報告來看，問題最大的在于，司機的交通安全意識不強，在開車的過程出現打電話、發微信、搶紅包，還有違規并線等問題，司機師傅的服務意識跟出租車相比可能也有一定的差距，您對此怎么看？

　　趙占領：這屬于服務的一個重點組成部分。因為網約車服務，就是上述胡鋼律師提到的，舒適、便捷、經濟、安全。如果再細化一些其實包括幾個方面，一是能不能及時約到車，線上的主要體驗就是，這個平臺車輛資源的多少，以及技術調配的能力能不能夠高效精準的去匹配訂單；線下主要是在乘客上車之后，在駕駛過程中，司機的駕駛技術如何，讓不讓路，服務態度如何，以及安全狀況、費用等。在這些服務方面存在一些比較突出的問題，之所以出現，可能也跟網約車的模式有一定關系，即門檻相對比較低，盡管各家平臺有一定的門檻，但門檻要比出租車的低。對于這些問題的解決，主要要靠平臺對司機進行一定的規范，這個規范實際就體現在前不久交通部所出臺的網約車管理辦法，以及最近各地方正在制定的網約車實施細則，要樹立一定的門檻來提高司機的安全意識、服務水平，以及一些交通法規知識的了解程度等。總之，一方面要靠立法來解決，另外一方面也需要平臺方對于司機的服務加強管理。

　　中國消費者協會商品服務監督部主任皮小林首先對政府監管部門以及網約車企業提出了消費的警示，就是要加強對網約車行業的一個社會監督，督促政府部門進一步規范網約車的服務，提升網約車企業的服務意識和服務能力，然后要盡可能多的滿足消費者安全、快捷、差異化這樣的一個服務需求，而對于消費者皮小林主任做了這樣的消費提示：

　　皮小林：我提醒廣大消費者，一是要增強自我保護意識，養成良好的消費習慣。要根據距離、費用條件等選乘適當的服務，選用正規的網絡平臺來預定車輛，拒絕乘坐黑車和其他違法違規的車輛。第二，要樹立安全用車意識，養成對照平臺核實駕駛員和車輛信息的習慣，發現信息不一致時，應當取消訂單，拒絕上車或者通過平臺尋求合理解釋。三是如果出現駕駛員無故拒載，不安全行駛，不合理讓路加價收費等情況，要在保障自身安全情況下，留好證據依法主動維權。

　　經濟之聲：皮小林主任對消費者以及對企業以及政府監管部門所提出的消費警示，我們要看到，網約車要發展，必須要規范，在發展和規范之間，如何解決當前的生存的問題，是先發展后規范還是先規范后發展？

　　趙占領：應該是同時進行。一般情況下，很多行業是發展在先，可能因為立法政策制定本身有一定的過程，政策法律的制定有一定的滯后性。但作為政府部門和立法部門，在行業發展之初進行關注，進行研究，時機成熟把相關的問題研究透，然后找到相應的解決方案之后再進行規范，一般這樣的態度非常合理，總體來講是在發展的同時進行規范，而這個同時并不是時間上一定要完全一致。