【導(dǎo)讀】網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物現(xiàn)在已經(jīng)成為很多人的生活習(xí)慣，足不出戶享受方便快捷、價(jià)格便宜的購(gòu)物體驗(yàn)。然而，在網(wǎng)購(gòu)的過(guò)程中，消費(fèi)者經(jīng)常遭遇各種各樣的煩心事，像“七日無(wú)理由退貨”不兌現(xiàn)、買(mǎi)到假貨退貨難、“雙11”營(yíng)銷貓膩等等，讓購(gòu)物體驗(yàn)變得不那么愉快，維權(quán)之路也常常困難重重。

　　今天，《天天315·消費(fèi)小課堂之老胡說(shuō)法》邀請(qǐng)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)研究中心秘書(shū)長(zhǎng)及法治工作委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)胡鋼，教您面對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的重重陷阱，如何才能買(mǎi)得安心、放心，同時(shí)為您的消費(fèi)維權(quán)支招！

　　央廣網(wǎng)北京2月28日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，本期關(guān)鍵詞：“七天無(wú)理由退貨”，“網(wǎng)購(gòu)糾紛解決”，“假貨認(rèn)定”，“營(yíng)銷貓膩”，圍繞以上關(guān)鍵詞直擊網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的痛點(diǎn)難點(diǎn)，共同梳理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)那些事。

　　“七天無(wú)理由退貨”

　　胡鋼：我們來(lái)談遠(yuǎn)程購(gòu)物無(wú)理由退貨問(wèn)題，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)、電視電話、郵購(gòu)等方式來(lái)銷售商品是非常活躍常見(jiàn)的一件事，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物如此繁榮的情況下，有什么問(wèn)題呢？最大的問(wèn)題是我們完全被這些商家在網(wǎng)絡(luò)、電視、電話或者郵購(gòu)小冊(cè)子上單方描繪的美好情景所吸引，而且是完全相信，因?yàn)槲覀儧](méi)法現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物直接接觸到那些商品，在這種嚴(yán)重的信息不對(duì)等情況下，怎么保護(hù)消費(fèi)者自身權(quán)益？

　　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法專門(mén)有一條，叫做遠(yuǎn)程購(gòu)物七天無(wú)理由退貨制度，這項(xiàng)制度核心基本上是，經(jīng)營(yíng)者如果采取網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者就有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨且無(wú)需說(shuō)明理由，但是2種例外。

　　第一種例外就是法定例外，第二種例外就是約定例外。法定例外，不適用七天無(wú)理由退貨的，分四種情況，第一種消費(fèi)者定做的，商家要賣給其他人比較困難。第二類是鮮活易腐的，比如秋天，吃大閘蟹恐怕不適用。第三類就是在線下載或者消費(fèi)者拆封的音響制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，數(shù)字類的。第四類就是交付的報(bào)紙期刊，時(shí)效性非常強(qiáng)，不適用七天無(wú)理由退貨。

　　第二類就是約定不適用，這種約定是商家和消費(fèi)者的約定，這種約定是有一些條件的，比如根據(jù)商品的性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的。這里面很復(fù)雜了，什么叫商品性質(zhì)，個(gè)人理解比如說(shuō)貼身衣物，比如保質(zhì)期很短食品恐怕都不太適合。在這種情況下，根據(jù)商品的性質(zhì)是可能不適用的，另外還有一個(gè)條件是消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)，這點(diǎn)很重要。遠(yuǎn)程購(gòu)物你的確認(rèn)環(huán)節(jié)應(yīng)該是單獨(dú)的，特別的，但是我們現(xiàn)實(shí)生活中看到這種情況，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者單獨(dú)的設(shè)置這么一個(gè)確認(rèn)的程序或者說(shuō)彈出窗口等方式還是不太多。在這種情況下，我們約定類的不適用的情況，根據(jù)商品的性質(zhì)并且消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)，兩個(gè)條件同時(shí)達(dá)到才行。

　　另外，七天無(wú)理由退貨還要求消費(fèi)者有一項(xiàng)重要職責(zé)叫做保證退貨商品完好，什么叫完好，現(xiàn)在也是存在爭(zhēng)議。個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該是說(shuō)主要價(jià)值功能是完好的，消費(fèi)者拿到商品，正常的話，可能是檢視、拆開(kāi)包裝，可能還應(yīng)該簡(jiǎn)單的試用。在這種情況下，個(gè)人認(rèn)為依然是符合一種完好性標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)法律也明文規(guī)定要求經(jīng)營(yíng)者在收到貨品之日起，退回商品之日起7天內(nèi)返還消費(fèi)者支付商品價(jià)款，現(xiàn)實(shí)生活中有些不良商家拖延或者不付，這種情況按照法律規(guī)定應(yīng)當(dāng)增加支付預(yù)期退款相關(guān)的利息，但同時(shí)法律原則規(guī)定退回商品運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。后面還有一句，如果經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定則按照約定，有些商家說(shuō)我包郵甚至你退貨我也包郵，在這種情況下法律支持，因?yàn)樯碳疫M(jìn)行有利于消費(fèi)者承諾，它就應(yīng)當(dāng)按照這種約定來(lái)執(zhí)行，如果它不執(zhí)行，商家本身構(gòu)成一種違約的情況。

　　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物實(shí)際上還涉及到很多問(wèn)題，七天無(wú)理由退貨有一個(gè)要求是消費(fèi)者必須保證消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，怎么叫完好，實(shí)際上不同的商家、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者、電子商務(wù)公司對(duì)于完好的要求，在用戶協(xié)議里面或者說(shuō)退貨規(guī)則政策里面是有規(guī)定的，但是咱們消費(fèi)者一般不會(huì)去看這種東西。而且往往是用詞相當(dāng)專業(yè)，都是經(jīng)過(guò)專門(mén)律師專門(mén)的法律顧問(wèn)審查過(guò)的，但是確實(shí)每個(gè)商家對(duì)一個(gè)完好性的理解和認(rèn)識(shí)是不一樣的。

　　怎么叫完好？最為極端的商家對(duì)于完好的要求是說(shuō)你對(duì)這個(gè)商品連包都不能拆，那才能說(shuō)七天無(wú)理由退貨，我覺(jué)得這是最極端的一種。第二類稍微好一點(diǎn)，說(shuō)你可以拆開(kāi)了，但是包裝不能撕開(kāi)，就是郵包可以拆開(kāi)，但是商品的包裝不能拆開(kāi)，拆開(kāi)了就不管了。然后再往后退一步，商家說(shuō)你可以打開(kāi)，但是里比如說(shuō)電子商品鉛封不能拆，里面不能有任何使用的痕跡，而且附隨的很多小零件，一樣都不能少，每一樣都嶄新，這種情況也比較多。

　　從立法的原則上來(lái)說(shuō)，完好性解釋?xiě)?yīng)該是什么樣？我覺(jué)得首先完好性的要求是源自消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的第25條，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法宗旨就是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，從這個(gè)法律的理解對(duì)于完好的理解恐怕也得從消費(fèi)者有利的角度進(jìn)行解釋。我了解到的比如說(shuō)我們的中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)包括我們的中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法營(yíng)業(yè)會(huì)等相關(guān)的社會(huì)公益性組織或者是研究機(jī)構(gòu)相關(guān)的研究成果或者說(shuō)有關(guān)負(fù)責(zé)人的說(shuō)明，一般來(lái)說(shuō)，更多的傾向于認(rèn)為消費(fèi)者打開(kāi)了郵包包裝然后進(jìn)行了一個(gè)檢視，檢視就是說(shuō)拆開(kāi)商品的包裝甚至是有一個(gè)簡(jiǎn)單的試用。在這種情況下，如果商品主要的功能主要的外觀等等沒(méi)有明顯的破損、明顯的污損，原則上并不影響它商品本身的核心價(jià)值。在這種背景下，應(yīng)當(dāng)適用消保法25條有關(guān)的完好性的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該說(shuō)完全達(dá)到的。

　　事實(shí)上我們這種七天無(wú)理由退貨制度是來(lái)自于可能更多的是借鑒歐盟國(guó)家的立法，而我們看到歐美有七天無(wú)理由退貨或者說(shuō)有些地方是14天有些國(guó)家國(guó)內(nèi)立法是30天，它相應(yīng)的是一個(gè)什么市場(chǎng)格局，我們能在市場(chǎng)上買(mǎi)到明確告知消費(fèi)者，這是以前的消費(fèi)者基于無(wú)理由退貨再次銷售，就類似于前幾年我們中國(guó)市場(chǎng)會(huì)有不正當(dāng)進(jìn)口渠道的所謂德國(guó)七天手機(jī)，就是在德國(guó)銷售的手機(jī)因?yàn)榈聡?guó)消費(fèi)者七天無(wú)理由退貨退回來(lái)了，再度銷售的時(shí)候，商家說(shuō)這是七天機(jī)，可能有個(gè)打折有優(yōu)惠再賣給消費(fèi)者，但是我們消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法已經(jīng)實(shí)施將近兩年了，至少我個(gè)人沒(méi)有看到這種比較有規(guī)模的或者說(shuō)比較有影響力的七天貨的公開(kāi)市場(chǎng)的形成，也沒(méi)有聽(tīng)到周圍有人購(gòu)買(mǎi)這樣的商品。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，恐怕我們的七天無(wú)理由退貨制度執(zhí)行并不是特別到位，所以去年的2015年的11月份全國(guó)人大常委會(huì)有一個(gè)關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的執(zhí)法檢查的報(bào)告，這個(gè)報(bào)告里面提到了很多的消費(fèi)者維權(quán)的一些問(wèn)題，其中第一項(xiàng)說(shuō)的就是7天無(wú)理由退貨的問(wèn)題，其中也是就提到了完好性的這種認(rèn)識(shí)存在爭(zhēng)議，所以我們的全國(guó)人大的這份報(bào)告里面是明確要求加強(qiáng)立法，特別要求國(guó)務(wù)院在2016年制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的實(shí)施條例，還有要求我們的最高人民法院要制定相應(yīng)的司法解釋，使我們的這部很好的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的每一條都能扎扎實(shí)實(shí)的落地。這樣的話，我們的這種消費(fèi)者權(quán)益才能得到保障，我們的消費(fèi)才能對(duì)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)揮更好更大的作用。

　　“網(wǎng)購(gòu)糾紛解決”

　　胡鋼：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這種糾紛預(yù)防及處理，首先我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物首先要強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，這是一種遠(yuǎn)程的購(gòu)物，你對(duì)于對(duì)方的信賴實(shí)際上是非常高的，你首先要明確的知道對(duì)方是誰(shuí)，除非是些小額商品或以物換物的商品是另外一回事。如果純粹是網(wǎng)絡(luò)銷售行為，個(gè)人覺(jué)得你首先要清楚的知道對(duì)方是誰(shuí)，經(jīng)營(yíng)者是誰(shuí)，經(jīng)營(yíng)者無(wú)非是兩種第一種是個(gè)人，第二種是個(gè)公司而且是以公司或者說(shuō)類似的商業(yè)組織為主。從傳統(tǒng)的角度來(lái)說(shuō)，我們?cè)趺粗�道這么一個(gè)商家是誰(shuí)，它一般看網(wǎng)站，傳統(tǒng)的網(wǎng)站一定會(huì)有一個(gè)域名，通過(guò)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心可以查詢域名的注冊(cè)信息。國(guó)家的域名注冊(cè)信息的管理是非常嚴(yán)格的，所以一定能夠清晰的準(zhǔn)確知道這個(gè)域名的注冊(cè)人是誰(shuí)，而且我們一般的域名的注冊(cè)人和這個(gè)域名所對(duì)應(yīng)的網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)者是同一家，從這點(diǎn)來(lái)說(shuō)，我們?nèi)ゲ樗�的域名這些信息都是公開(kāi)的，而且你能清楚的知道商品聯(lián)系人他的地址、聯(lián)系方式等等，域名是一個(gè)非常好的方式，這是傳統(tǒng)的PC領(lǐng)域。第二如果說(shuō)傳統(tǒng)的網(wǎng)站式的網(wǎng)頁(yè)式網(wǎng)站的話，按照我們國(guó)家的規(guī)定都是要求做這種信息備案的，也就是說(shuō)一個(gè)在中國(guó)境內(nèi)合法開(kāi)展經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)站，一般都會(huì)在首頁(yè)的最下端有一個(gè)標(biāo)志，標(biāo)志如果正常點(diǎn)進(jìn)去的話，一個(gè)紅色的標(biāo)志一般是個(gè)金盾的標(biāo)準(zhǔn)，影響鏈接到工業(yè)和信息化部的域名登記注冊(cè)中心，它是可以公開(kāi)查詢的。進(jìn)去以后，大概是在右下角有一個(gè)公共查詢，可以通過(guò)查這個(gè)網(wǎng)站的域名，可以通過(guò)網(wǎng)站的名稱等等來(lái)查，進(jìn)去以后它會(huì)有一個(gè)詳細(xì)的網(wǎng)站的所有人或者主辦方詳細(xì)的信息。以這兩個(gè)條件來(lái)知道對(duì)方是誰(shuí)，而這兩個(gè)通過(guò)域名注冊(cè)信息和所謂的ICP注冊(cè)信息或者是備案信息查結(jié)果準(zhǔn)確度是非常高的，基本上是政府的一個(gè)嚴(yán)格的歸管，查到了這些信息可以延伸，比如說(shuō)查到某個(gè)公司，可以通過(guò)工商總局的企業(yè)信用網(wǎng)去查企業(yè)在工商機(jī)關(guān)登記備案信息。請(qǐng)注意工商機(jī)關(guān)的備案信息，里面會(huì)有企業(yè)的比如說(shuō)經(jīng)營(yíng)地址，經(jīng)營(yíng)地址往往會(huì)和域名的登記地址和ICP的備案地址是不一致的，可能和網(wǎng)頁(yè)上載明經(jīng)營(yíng)地址或者聯(lián)系方式也可能不一樣，但是不要緊，至少我們可以獲得很多信息，而且一般來(lái)說(shuō)完全不一樣的或者差別很大的，它的商業(yè)的信譽(yù)可能就會(huì)比較的低，我們?cè)趥鹘y(tǒng)的這種網(wǎng)頁(yè)端知道對(duì)方是誰(shuí)的一種基本的方式。

　　我們現(xiàn)在進(jìn)入到了所謂移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，實(shí)際上有一種非常大的挑戰(zhàn)，我們相應(yīng)的比如說(shuō)很多經(jīng)營(yíng)者通過(guò)APP開(kāi)展服務(wù)，APP的最大問(wèn)題第一是過(guò)度的搜集了我們每一個(gè)手機(jī)用戶的個(gè)人信息，搜集的范圍非常非常的廣，比如說(shuō)可能會(huì)強(qiáng)行要你的通訊錄，要你的短信要你的內(nèi)存，而且可以刪除你的內(nèi)存或者增加你的內(nèi)存，我們現(xiàn)在可能每個(gè)人手機(jī)里面都會(huì)有很多APP，但是沒(méi)有權(quán)限幾乎都被這些商家所獲得，這是APP的一個(gè)問(wèn)題。APP的第二個(gè)很重要的問(wèn)題是，我們目前沒(méi)有權(quán)威的機(jī)構(gòu)來(lái)確認(rèn)APP的經(jīng)營(yíng)者或者主辦者是誰(shuí)，沒(méi)有像我們傳統(tǒng)的網(wǎng)頁(yè)端的經(jīng)營(yíng)主體的備案管理那么嚴(yán)格，現(xiàn)在我們對(duì)于APP或者叫做移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序，它的監(jiān)管因?yàn)樗�很多幾百萬(wàn)我們更多的依賴于那些下載平臺(tái)他們進(jìn)行審驗(yàn)，下載平臺(tái)它本身是希望獲得更多的這種下載量，那么希望有更多的APP到它的市場(chǎng)上來(lái)，它以實(shí)現(xiàn)本身的一種商業(yè)的追求。在這種利益驅(qū)動(dòng)下有可能存在對(duì)于APP它的主體身份的查驗(yàn)，工作流于形式，因?yàn)檫@種查驗(yàn)往往是在線的，但是大家都知道在線的情況是比如要求對(duì)方提供所謂的身份信息工商注冊(cè)登記證明等等，但是這些證明很容易經(jīng)過(guò)數(shù)字化以后進(jìn)行編造，所謂PS一下，加入到這個(gè)APP的它的經(jīng)營(yíng)主體的身份，目前來(lái)看它的可靠度比我們傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)這種經(jīng)營(yíng)主體的可靠度差得很多，我們相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)主管部門(mén)比如中央中央網(wǎng)信辦、工信部等也在不斷的加大相關(guān)的APP的經(jīng)營(yíng)主體的查驗(yàn)工作。這項(xiàng)工作有望在我們國(guó)家比如說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)信息管理辦法的修訂或者我們未來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)專門(mén)立法中比如電子商務(wù)法中進(jìn)行一個(gè)細(xì)化，以加強(qiáng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)主體的主體身份的查驗(yàn)工作。主體身份確定了，我們消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)才更加踏實(shí)，因?yàn)槟闶莻�(gè)遠(yuǎn)程的消費(fèi)并不是當(dāng)面的現(xiàn)實(shí)結(jié)清，比如我們傳統(tǒng)的會(huì)認(rèn)為如果到一個(gè)有經(jīng)營(yíng)地址的門(mén)臉的商店，我去購(gòu)物，可能比一個(gè)在快天黑的時(shí)候，有這么一個(gè)拉著三輪游商的可靠度高，為什么？因?yàn)橛紊讨黧w身份不明，隨時(shí)能夠轉(zhuǎn)移，那么它的相應(yīng)的可能給你造成的風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)比較高，所以工商機(jī)關(guān)可能往往在說(shuō)打擊不法游商，道理就在這，所以我們網(wǎng)絡(luò)上這些身份不明的APP的經(jīng)營(yíng)者就類似于網(wǎng)絡(luò)上的游商，所以消費(fèi)者購(gòu)物的時(shí)候得特別的小心。

　　所謂網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物首先要清楚的知道對(duì)方是誰(shuí)。為什么這點(diǎn)很重要？因?yàn)槲覀兿�費(fèi)者在這種購(gòu)物的時(shí)候，比如說(shuō)購(gòu)物，那么我們一定要提供自己真實(shí)的地址、聯(lián)系方式，比如手機(jī)號(hào)碼，這些都是非常明白的消息，而我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可能并不一定能夠清楚的知道對(duì)方的聯(lián)系方式，物理位置或者是他的聯(lián)系人的手機(jī)號(hào)等等，而且現(xiàn)在有的手機(jī)號(hào)可能也是比較容易的獲得這種不具名的手機(jī)號(hào)，所以移動(dòng)的狀態(tài)可能對(duì)于消費(fèi)者造成潛在的損害。后續(xù)的一些問(wèn)題，比如對(duì)于商品選擇要考慮適當(dāng)性，所謂抽獎(jiǎng)、積分等等可能是一個(gè)甜蜜的果實(shí)，也不知道是餡餅還是陷阱，這點(diǎn)確實(shí)要小心，也就是說(shuō)很多的案子已經(jīng)告訴我們所謂的貪小便宜吃大虧，所以這個(gè)來(lái)說(shuō)，我們網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物也要非常的小心。

　　而另外我們可能現(xiàn)實(shí)生活中很多的是通過(guò)第三方購(gòu)物的這種情況，就是第三方平臺(tái)類似于淘寶類似于天貓可能是比較大的或者說(shuō)是其他的一些，好處是什么呢？我們清楚的知道第三方這種網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)它的經(jīng)營(yíng)主體是誰(shuí)，它們都會(huì)有固定的網(wǎng)站它們都會(huì)有相關(guān)的社會(huì)知名度，而且運(yùn)營(yíng)時(shí)間很長(zhǎng)，所以它的商業(yè)性質(zhì)一般來(lái)說(shuō)是比較穩(wěn)妥的，而且我們的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明文的規(guī)定，實(shí)際上如果這種網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)不能提供加入它平臺(tái)的這些商家的它的具體的名稱、地址、有效聯(lián)系方式的話，它是要承擔(dān)先行賠付的責(zé)任的，所以它增加了一道保險(xiǎn)，把這個(gè)加入網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的這些商家它的身份認(rèn)證這項(xiàng)責(zé)任實(shí)際上是加給了網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)。在這種背景下，這種制度設(shè)計(jì)使我們消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上進(jìn)行選擇的話，它的這種安全性應(yīng)該說(shuō)是得到了很大的保障，而且就是所謂平臺(tái)的先行賠付的這么一種職責(zé)。

　　除此之外我們還要特別注意，就是我們發(fā)生了這種網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的糾紛以后。舉個(gè)例子，我們比如在淘寶上購(gòu)物或天貓上購(gòu)物我們出現(xiàn)了問(wèn)題，往往會(huì)找淘寶或者是天貓進(jìn)行處理，那么淘寶或天貓它在這里面是處于什么角色，就是我們專業(yè)來(lái)說(shuō)叫做在線爭(zhēng)議調(diào)處，它這種調(diào)處的權(quán)利來(lái)源是哪兒，是我們消費(fèi)者成為淘寶或者是天貓的用戶時(shí)候，就要簽訂一個(gè)在線的服務(wù)協(xié)議，服務(wù)協(xié)議里就有一條說(shuō)淘寶或者天貓可以有權(quán)對(duì)相關(guān)的糾紛進(jìn)行調(diào)處，而且這個(gè)調(diào)處是基于雙方的合同，因?yàn)橄�費(fèi)者要同意，同時(shí)加入平臺(tái)的這些商家也要同意，淘寶進(jìn)行調(diào)處，他們雙方都同意了，基于合同，合同是只要不違法，就具有約束力的，所以這種淘寶或者說(shuō)天貓它就獲得了調(diào)處的權(quán)利，而且調(diào)處的權(quán)利它實(shí)際上效力很強(qiáng)的，明確的規(guī)定說(shuō)調(diào)處的結(jié)果在沒(méi)有其他的爭(zhēng)議解決方式結(jié)果出來(lái)之前你先行執(zhí)行，效率很高，一年要處理幾百萬(wàn)個(gè)這種在線的糾紛，類似于在國(guó)外比如說(shuō)亞馬遜、易貝，他們也有類似的服務(wù)，這種服務(wù)就是我們可能正在聯(lián)合國(guó)貿(mào)易法委員會(huì)正在制訂規(guī)則的這種在線爭(zhēng)議解決很好的方式，因?yàn)樗�快速，它便宜而且高效而且具有很好的�?zhí)行力。

　　網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的它這種調(diào)處工作是完全基于網(wǎng)絡(luò)，所以完全基于商家和消費(fèi)者提供的信息，而且這些完全數(shù)字化，無(wú)法獲得實(shí)體化的查驗(yàn)，就是說(shuō)很難做實(shí)質(zhì)性的審查，所以一般來(lái)說(shuō)更多的調(diào)處的結(jié)果對(duì)于我們消費(fèi)者有利的結(jié)果就是消費(fèi)者可以退貨，但實(shí)際上我們法律還規(guī)定了，如果消費(fèi)者碰到消費(fèi)欺詐的情況下是有權(quán)獲得退一賠三最低500元的待遇，就是說(shuō)這是我們消費(fèi)者的一種法定權(quán)利，在于到我們現(xiàn)在這種淘寶或者天貓，或者其他的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供的這種在線爭(zhēng)議調(diào)處服務(wù)中，并沒(méi)有達(dá)到這種法律的要求。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，雖然高效低廉對(duì)于我們消費(fèi)者是免費(fèi)解決了每年幾百萬(wàn)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，但同時(shí)也意味著我們消費(fèi)者獲得了低于法律要求的對(duì)待，所以未來(lái)這種網(wǎng)絡(luò)爭(zhēng)議的調(diào)處機(jī)制，恐怕有很大的完善的空間。也就是說(shuō)在進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)在線的快速的免費(fèi)或者說(shuō)廉價(jià)的并且高效執(zhí)行的前提下，對(duì)很多方面進(jìn)行進(jìn)一步的改造或者說(shuō)是完善。

　　比如現(xiàn)在我們網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)它的調(diào)處，調(diào)處人是誰(shuí)就所謂的店小二，也就是網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的員工，這些員工它的一項(xiàng)重要職責(zé)之一是向網(wǎng)絡(luò)商家或者說(shuō)是賣家進(jìn)行服務(wù)，因?yàn)閷?duì)于網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)來(lái)說(shuō)，我們消費(fèi)者并不會(huì)向交易平臺(tái)付一分錢(qián)，付錢(qián)的是那些網(wǎng)絡(luò)的賣家，網(wǎng)絡(luò)賣家可能為了獲得一個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)和網(wǎng)頁(yè)上好的位置可能要付類似的廣告費(fèi)或者說(shuō)類似于競(jìng)價(jià)排名費(fèi)，它可能為了獲得不同的檔次的所謂交易的這種網(wǎng)頁(yè)的版本，為了更眩目，它可能要付更多的錢(qián)，賣家商家可能會(huì)為了這種更好的位置可能還要付給網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)更多的手續(xù)費(fèi)或者說(shuō)是這種扣點(diǎn)，所以說(shuō)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)它所有的利潤(rùn)來(lái)源，來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)的賣家就是商家。在這種情況下，你讓網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的再來(lái)承擔(dān)一個(gè)和消費(fèi)者和商家進(jìn)行這么一個(gè)糾紛調(diào)處的職能，它的中立地位就受到挑戰(zhàn)，也有很多研究者認(rèn)為未來(lái)這種第三方的調(diào)處機(jī)制恐怕要建立起來(lái)，就是說(shuō)在線的爭(zhēng)議解決應(yīng)當(dāng)由獨(dú)立的第三方來(lái)做的，這些第三方可能它的來(lái)源可能非常廣泛，比如說(shuō)我們現(xiàn)在各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織中的工作人員，比如說(shuō)具有很好的這種很豐富的處理消費(fèi)糾紛的經(jīng)驗(yàn)，比如說(shuō)我們各級(jí)市場(chǎng)的監(jiān)管的行政管理人員，如果把調(diào)處工作作為正常的工作內(nèi)容之一，這種調(diào)處的結(jié)果就會(huì)更好，同時(shí)它這個(gè)調(diào)處工作本身是要消耗資源的，沒(méi)有問(wèn)題，實(shí)際上就是我們網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，把它現(xiàn)有的支付給他自己?jiǎn)T工的那些錢(qián)轉(zhuǎn)到支付給第三方調(diào)處機(jī)制就可以了，因?yàn)槲蚁嘈湃绻�是全�?guó)也能夠有那么幾萬(wàn)或者十幾萬(wàn)這么一種調(diào)處的隊(duì)伍的話，可能大量的案件，百萬(wàn)級(jí)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件也是能夠快速有效的而且對(duì)于消費(fèi)者免費(fèi)的快速的解決，糾紛解決效率會(huì)更高。

　　“假貨認(rèn)定”

　　胡鋼：假貨問(wèn)題現(xiàn)在我們實(shí)踐中碰到最嚴(yán)肅的問(wèn)題是找誰(shuí)去做鑒定，誰(shuí)來(lái)做鑒定，這些鑒定機(jī)構(gòu)在哪兒，鑒定費(fèi)誰(shuí)出，然后這里面又涉及到一個(gè)問(wèn)題就是所謂的我們的消費(fèi)者向行政機(jī)關(guān)比如說(shuō)向工商局進(jìn)行投訴以后，不同地方的工商機(jī)關(guān)互相皮球，就是說(shuō)誰(shuí)管轄的問(wèn)題。另外現(xiàn)行的我們的工商機(jī)關(guān)的管轄規(guī)定是要求經(jīng)營(yíng)者所在地的工商機(jī)關(guān)的所在地進(jìn)行管轄，但是我們消費(fèi)者壓根不知道經(jīng)營(yíng)者在哪兒，所以說(shuō)我們現(xiàn)在工商機(jī)關(guān)也正在做一件非常大的事情，第一個(gè)是建立非常大的一個(gè)全新的信息系統(tǒng)，使我們?nèi)珖?guó)的工商機(jī)關(guān)包括其他的這種市場(chǎng)管理機(jī)關(guān)能夠形成一個(gè)統(tǒng)一的執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)，比如說(shuō)我在北京買(mǎi)到了廣州一個(gè)賣家的商品，如果我覺(jué)得有問(wèn)題，那么我向北京的工商機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴，北京的工商機(jī)關(guān)去向當(dāng)?shù)氐谋热缯f(shuō)或就近的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，鑒定結(jié)果如果說(shuō)是假冒偽劣了，那可不是我一個(gè)人的，我一件商品的問(wèn)題，現(xiàn)在商品一般都工業(yè)化大規(guī)模的生產(chǎn)，那限可能涉及到其他的消費(fèi)者也會(huì)受到損害，如果是假冒偽劣應(yīng)該馬上聯(lián)系到生產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)者所在地的工商機(jī)關(guān)進(jìn)行聯(lián)合作戰(zhàn)，去查它的倉(cāng)庫(kù)，去查它上家的生產(chǎn)者在哪等等，使我們的消費(fèi)者不要疲于奔命去做這項(xiàng)工作，因?yàn)槲覀兿�費(fèi)者去投訴就是要求我們的工商機(jī)關(guān)或者其他的市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)關(guān)進(jìn)行查處。

　　市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行的所謂的商家和消費(fèi)者之間的調(diào)解工作，調(diào)解是消協(xié)的職能，工商機(jī)關(guān)只有依法行政，就是碰到違法事情它進(jìn)行查處的職權(quán)，所以只有把調(diào)解和執(zhí)法2個(gè)職能分開(kāi)，并且建立全國(guó)的調(diào)解組織一盤(pán)棋，全國(guó)的執(zhí)法機(jī)構(gòu)特別是不同的執(zhí)法機(jī)構(gòu)，不同地域執(zhí)法機(jī)構(gòu)能結(jié)成一種相互協(xié)作的統(tǒng)一的，有強(qiáng)大在線支持能力的協(xié)作網(wǎng)，一種快速高效的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、這種市場(chǎng)歸管這種格局才能形成。鑒定難的問(wèn)題是什么？如果消費(fèi)者向工商機(jī)關(guān)等市場(chǎng)機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴的話，那么是否是假貨的問(wèn)題等等鑒定問(wèn)題，都應(yīng)該由工商機(jī)關(guān)進(jìn)行下一步進(jìn)行處理，就是消費(fèi)者不應(yīng)該為此承擔(dān)所謂的鑒定費(fèi)或者評(píng)估費(fèi)等等，只有把這項(xiàng)制度明確下來(lái)，我們整個(gè)所謂的鑒定費(fèi)難問(wèn)題，假貨問(wèn)題才能得到徹底解決，同時(shí)我們那些所謂的品牌商家也應(yīng)該通過(guò)比如說(shuō)相關(guān)的商會(huì)組織等等把它組織起來(lái)，建立起一個(gè)快速的在線的這種鑒定的機(jī)制，使我們的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)能夠快速的知道，說(shuō)某個(gè)特定的商家，比如特定的品牌商曾經(jīng)確實(shí)授權(quán)給哪些商家進(jìn)行銷售，授權(quán)的時(shí)間、期限、授權(quán)的范圍品類等等，這樣打假工作也能落到實(shí)處，對(duì)于我們的快速執(zhí)法，精準(zhǔn)執(zhí)法，高效執(zhí)法也能起到非常好的作用。

　　現(xiàn)有體制下，比如說(shuō)我們消費(fèi)者買(mǎi)到了假貨，而且明顯屬于假貨，可能不需要特殊的鑒定看出質(zhì)量很差的東西，很簡(jiǎn)單向工商機(jī)關(guān)投訴，工商機(jī)關(guān)是要求，法律規(guī)定它是要求接到投訴之日起七個(gè)工作之日內(nèi)進(jìn)行處理。我的建議是拒絕工商機(jī)關(guān)的調(diào)解，就是說(shuō)我要求必須進(jìn)行查處，而且以工商機(jī)關(guān)查處的結(jié)果，作為進(jìn)行要求懲罰性賠償?shù)囊罁?jù)，同時(shí)如果有這種查處結(jié)果，還可以要求當(dāng)?shù)氐氖〖?jí)以上的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織啟動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的公益訴訟，也就是說(shuō)要追究它的行政責(zé)任，工商機(jī)關(guān)的事，還有以行政機(jī)關(guān)的行政查處結(jié)果來(lái)支持你的民事訴訟，包括你的公益性的民事訴訟。當(dāng)然如果它的數(shù)額，假冒偽劣商品的數(shù)額達(dá)到一定程度，就應(yīng)該公安機(jī)關(guān)介入，那要追究刑事責(zé)任，所以只有讓不良的商家同時(shí)面臨刑事責(zé)任行政責(zé)任民事責(zé)任那我們整個(gè)的打假工作才能邁上新的臺(tái)階。

　　“營(yíng)銷貓膩”

　　胡鋼：所謂雙11，以我自己的這種經(jīng)歷來(lái)說(shuō)，早些年間我可能幾年前當(dāng)時(shí)是買(mǎi)過(guò)幾條領(lǐng)帶，挺好，平時(shí)可能是說(shuō)150，到那個(gè)時(shí)候可能變成110塊錢(qián)或者是99塊錢(qián)，我覺(jué)得挺好，就買(mǎi)幾條領(lǐng)帶不是挺拔好的么？因?yàn)轭I(lǐng)帶可能用好幾年，過(guò)幾年我正好又看了一下它的價(jià)格和平時(shí)的價(jià)格可能是差不多，雙11那天和它之前和之后的價(jià)格實(shí)際上差不多，這種吸引力已經(jīng)降低了。而且就是說(shuō)因?yàn)樵缙诩尤腚p11的商家還比較少，它為了吸引注意力打比較大的折扣，隨著商家成熟以后，我剛才提的是同一家商家，它有了自己主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者，所以對(duì)于雙11特定時(shí)段的促銷，依賴度就大幅度的下降，新加入的這些經(jīng)營(yíng)者可能力度會(huì)比較大，但對(duì)于一些持續(xù)經(jīng)營(yíng)的有一定市場(chǎng)口碑和市場(chǎng)影響力的這些商家來(lái)說(shuō)，這種雙11的影響力對(duì)經(jīng)營(yíng)的促進(jìn)程度大幅度下降，最多隨大流。促銷中也有渾水摸魚(yú)的，給了特別大的折扣，就是我在雙11之前逐漸的抬價(jià)，然后給一個(gè)大折扣，或者是以前價(jià)格現(xiàn)在的價(jià)格，完全虛標(biāo)說(shuō)是以前的價(jià)格是1000，我現(xiàn)在賣99這種情況也是有的。我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)屬于價(jià)格的一種違法行為，而按照我們國(guó)家現(xiàn)在的法律體制和執(zhí)法體制來(lái)說(shuō)，涉及價(jià)格問(wèn)題的是由我們的價(jià)格法來(lái)進(jìn)行歸管，具體來(lái)說(shuō)是由我們的各級(jí)發(fā)展和改革委員會(huì)或者包括它的物價(jià)監(jiān)管部門(mén)來(lái)進(jìn)行監(jiān)管，這實(shí)際上而我們的消費(fèi)者可能更多的熟悉工商機(jī)關(guān)。未來(lái)對(duì)于價(jià)格的這種執(zhí)法，我個(gè)人認(rèn)為整合到整個(gè)統(tǒng)一的市場(chǎng)監(jiān)管活動(dòng)中來(lái)。

　　網(wǎng)絡(luò)價(jià)格的欺詐還有很大的問(wèn)題，就是價(jià)格執(zhí)法部門(mén)它的居正工作實(shí)際上也面臨挑戰(zhàn)，因?yàn)槲覀兊膬r(jià)格主管部門(mén)在雙11特定的促銷期間之前很難知道誰(shuí)要做假，我怎么知道你以前的價(jià)格多少，以后的價(jià)格多少，這需要我們的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)進(jìn)行配合，有一個(gè)數(shù)據(jù)的異地的存儲(chǔ)或者有一個(gè)配合我們的行政機(jī)關(guān)的舉證的義務(wù)，配合調(diào)查的義務(wù)，也是昭示出我們整個(gè)包括網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的市場(chǎng)監(jiān)管應(yīng)當(dāng)提高整個(gè)的裝備能力這種信息化水平同時(shí)也應(yīng)該強(qiáng)調(diào)各類市場(chǎng)監(jiān)管力量的整合和各地各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管力量整合，因?yàn)橄�費(fèi)者實(shí)際上想法很簡(jiǎn)單，就是我有損失了，我能不能夠獲得彌補(bǔ)，能夠獲得法律規(guī)定的賠償，而且造假者應(yīng)該得到相應(yīng)的懲處，至于誰(shuí)來(lái)做，怎么做，消費(fèi)者并不是很關(guān)心，關(guān)心的是我高效的解決我的問(wèn)題，所以我們應(yīng)該配合就是說(shuō)適應(yīng)我們消費(fèi)者這種期待。

　　而這里面是非常有意思的問(wèn)題，就是所謂你下單以后我無(wú)貨，有類似的案件因?yàn)楹芏嗟默F(xiàn)在還依然有一些網(wǎng)絡(luò)的賣家它的用戶協(xié)議里面用小字說(shuō)，我這個(gè)交易的買(mǎi)賣合同的達(dá)成是我商家收到了消費(fèi)者訂單，實(shí)際發(fā)貨這個(gè)時(shí)間這個(gè)買(mǎi)賣合同才成立，就是說(shuō)我不發(fā)貨，我們這合同都沒(méi)成立，更別說(shuō)咱們賠償不賠償?shù)膯?wèn)題。這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)實(shí)際上又回歸到經(jīng)營(yíng)者單方制訂的格式合同，格式條款如果沒(méi)有實(shí)現(xiàn)我們以法律規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者的提示義務(wù)和說(shuō)明義務(wù)的話，又減損了消費(fèi)者權(quán)益，你這種單方的聲明，這種格式條款就是所謂的霸王條款，就是無(wú)效的。

　　所以剛才提到的這種我們已經(jīng)下單了你又告訴我說(shuō)沒(méi)貨對(duì)于這個(gè)事件又沒(méi)有一個(gè)清晰的一種鮮明的字體提前警示我、告知我，本身就構(gòu)成消費(fèi)欺詐，因?yàn)槠墼p的解釋很簡(jiǎn)單，一個(gè)是隱瞞真相一個(gè)是虛假告知也就是說(shuō)一個(gè)是騙一個(gè)是瞞，什么叫欺詐就是瞞、騙，瞞騙，如果經(jīng)營(yíng)者它確實(shí)是，它為了虛標(biāo)一個(gè)很優(yōu)惠價(jià)格但實(shí)際不發(fā)貨那么顯然是虛假告知，從這點(diǎn)上來(lái)說(shuō)我們消費(fèi)者每一名消費(fèi)者至少可以獲得500元的賠償。為什么強(qiáng)調(diào)行政機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴而且絕不接受行政機(jī)關(guān)的調(diào)處，說(shuō)你必須給我一個(gè)行政處罰決定書(shū)，因?yàn)槲夷玫叫姓�機(jī)關(guān)處罰決定書(shū)的話，就可以拿這種行政機(jī)關(guān)查處相關(guān)的證據(jù)等等，提起民事訴訟，這樣的話法院的認(rèn)定對(duì)事實(shí)認(rèn)定上來(lái)說(shuō)有非常非常大的幫助，因?yàn)樾姓�機(jī)關(guān)我們的國(guó)家的行政機(jī)關(guān)它的權(quán)利是非常大的，它基本上對(duì)于經(jīng)營(yíng)者都有搜查的權(quán)利，都有復(fù)印的權(quán)利，甚至把很多的資料全部帶走的權(quán)力。

　　而消費(fèi)者提起普通的民事訴訟，顯然無(wú)法到商家的內(nèi)部進(jìn)行這種搜查，強(qiáng)烈建議消費(fèi)者碰到情況要求投訴而且要求行政機(jī)關(guān)進(jìn)行行政處罰，處罰的結(jié)果支撐后續(xù)的民事的索賠工作，七天無(wú)理由退貨只是規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)收到消費(fèi)者退還的貨物之日起七日返還貨款，那實(shí)際上它的隱含的內(nèi)容很多，如果你逾期的話，你最基本的商家的職責(zé)就是應(yīng)該加付相應(yīng)的利息，因?yàn)槟忝赓M(fèi)的占用了消費(fèi)者的錢(qián)款，而且它這個(gè)如果說(shuō)占用了幾星期、長(zhǎng)達(dá)幾個(gè)月的話，顯然是對(duì)我們消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)的嚴(yán)重的侵害，還有一種情況我們現(xiàn)在有些商家他說(shuō)你退款，我只能退到我商家網(wǎng)絡(luò)虛擬的賬戶里，不會(huì)真實(shí)的給你退錢(qián)，這個(gè)也是對(duì)法律的一種嚴(yán)重的歪曲，因?yàn)榉�律說(shuō)的是價(jià)款，價(jià)款就是現(xiàn)金，請(qǐng)注意是現(xiàn)金而不是虛擬的賬戶，因?yàn)槟莻�(gè)虛擬賬戶是不能雙向兌換的，不是說(shuō)我虛擬賬戶有一千塊錢(qián)我就能獲得一千塊錢(qián)這種現(xiàn)金，它是說(shuō)你只能是賬戶有這些錢(qián)你只能去買(mǎi)商家指定的商品而且只能在網(wǎng)站上使用，這是有很大問(wèn)題。

　　這涉及到一種叫做單用途預(yù)付卡的制度，就類似于商場(chǎng)1000塊錢(qián)的卡，你只能在這家商場(chǎng)去買(mǎi)商品不能到別的地方買(mǎi)，但實(shí)際上我們現(xiàn)在應(yīng)該說(shuō)2011年當(dāng)時(shí)國(guó)務(wù)院辦公廳對(duì)于商業(yè)預(yù)付卡是有歸管的，比如它要求我們消費(fèi)者如果說(shuō)沒(méi)有時(shí)間要求的話，那么消費(fèi)者有權(quán)進(jìn)行退款，就是說(shuō)我卡不要了，我就把這個(gè)貨款退回來(lái)，而我們現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的這種虛擬的賬戶這項(xiàng)工作所謂退還錢(qián)款的工作，有些經(jīng)營(yíng)者要么就是拖延不辦，要么就是冷漠的這種毫無(wú)反映。從部門(mén)規(guī)章上來(lái)說(shuō)，這種拖延不辦，這種拒絕辦理這種情況也都屬于一種消費(fèi)欺詐，一種嚴(yán)重的損害我們消費(fèi)者權(quán)益的一種行為，工商機(jī)關(guān)都會(huì)認(rèn)定它構(gòu)成一種侵害消費(fèi)者的這種情況，要進(jìn)行相應(yīng)的行政處罰，退一賠三是基本的。注意法律責(zé)任來(lái)說(shuō)就是三類，第一類刑事責(zé)任，你可能要蹲監(jiān)獄，也有可能有人會(huì)失去自由，當(dāng)然刑事責(zé)備也有罰金，第二類是所謂的行政處罰，行政處罰可能它的結(jié)果是吊銷相關(guān)的證照，可能更多的是罰款，可能是貨值1倍以上，10倍以下，也可能是處以10萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下的罰款，第三類是民事責(zé)任，就是對(duì)于我們其他的交易對(duì)手，特別是我們的消費(fèi)者進(jìn)行賠償，我們現(xiàn)在看到的更多是的我們出現(xiàn)了消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者去打12315，最后打電話的工商機(jī)關(guān)的人員或者是其他人員說(shuō)這個(gè)案子我們給你調(diào)解一下這個(gè)案子就結(jié)了，實(shí)際上商家他應(yīng)該承擔(dān)的刑責(zé)責(zé)任，它并沒(méi)有承擔(dān)，它對(duì)于其他并沒(méi)有投訴的消費(fèi)者的民事責(zé)任也沒(méi)有承擔(dān)，而對(duì)于我們特定的投訴消費(fèi)者的民事責(zé)任，它通過(guò)所謂調(diào)解的方式實(shí)際上使我們消費(fèi)者獲得了只是獲得了法律大大低于法律規(guī)定底線的這種賠償，另外法律規(guī)定是存在消費(fèi)欺詐的話，是退一賠三最低500元，而我們?nèi)绻�要調(diào)解的話大部分退一，賠三就沒(méi)了，所以這個(gè)問(wèn)題就是確實(shí)需要一個(gè)綜合治理。