【導讀】網絡購物現在已經成為很多人的生活習慣，足不出戶享受方便快捷、價格便宜的購物體驗。然而，在網購的過程中，消費者經常遭遇各種各樣的煩心事，像“七日無理由退貨”不兌現、買到假貨退貨難、“雙11”營銷貓膩等等，讓購物體驗變得不那么愉快，維權之路也常常困難重重。

　　今天，《天天315·消費小課堂之老胡說法》邀請中國消費者協會律師團律師、中國互聯網協會研究中心秘書長及法治工作委員會副秘書長胡鋼，教您面對網絡購物的重重陷阱，如何才能買得安心、放心，同時為您的消費維權支招！

　　央廣網北京2月28日消息 據經濟之聲《天天315》報道，本期關鍵詞：“七天無理由退貨”，“網購糾紛解決”，“假貨認定”，“營銷貓膩”，圍繞以上關鍵詞直擊網絡消費的痛點難點，共同梳理網絡消費那些事。

　　“七天無理由退貨”

　　胡鋼：我們來談遠程購物無理由退貨問題，現在網絡、電視電話、郵購等方式來銷售商品是非常活躍常見的一件事，網絡購物如此繁榮的情況下，有什么問題呢？最大的問題是我們完全被這些商家在網絡、電視、電話或者郵購小冊子上單方描繪的美好情景所吸引，而且是完全相信，因為我們沒法現場購物直接接觸到那些商品，在這種嚴重的信息不對等情況下，怎么保護消費者自身權益？

　　消費者權益保護法專門有一條，叫做遠程購物七天無理由退貨制度，這項制度核心基本上是，經營者如果采取網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者就有權自收到商品之日起七日內退貨且無需說明理由，但是2種例外。

　　第一種例外就是法定例外，第二種例外就是約定例外。法定例外，不適用七天無理由退貨的，分四種情況，第一種消費者定做的，商家要賣給其他人比較困難。第二類是鮮活易腐的，比如秋天，吃大閘蟹恐怕不適用。第三類就是在線下載或者消費者拆封的音響制品、計算機軟件等數字化商品，數字類的。第四類就是交付的報紙期刊，時效性非常強，不適用七天無理由退貨。

　　第二類就是約定不適用，這種約定是商家和消費者的約定，這種約定是有一些條件的，比如根據商品的性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的。這里面很復雜了，什么叫商品性質，個人理解比如說貼身衣物，比如保質期很短食品恐怕都不太適合。在這種情況下，根據商品的性質是可能不適用的，另外還有一個條件是消費者在購買時確認，這點很重要。遠程購物你的確認環節應該是單獨的，特別的，但是我們現實生活中看到這種情況，網絡經營者單獨的設置這么一個確認的程序或者說彈出窗口等方式還是不太多。在這種情況下，我們約定類的不適用的情況，根據商品的性質并且消費者購買時確認，兩個條件同時達到才行。

　　另外，七天無理由退貨還要求消費者有一項重要職責叫做保證退貨商品完好，什么叫完好，現在也是存在爭議。個人認為應該是說主要價值功能是完好的，消費者拿到商品，正常的話，可能是檢視、拆開包裝，可能還應該簡單的試用。在這種情況下，個人認為依然是符合一種完好性標準，同時法律也明文規定要求經營者在收到貨品之日起，退回商品之日起7天內返還消費者支付商品價款，現實生活中有些不良商家拖延或者不付，這種情況按照法律規定應當增加支付預期退款相關的利息，但同時法律原則規定退回商品運費由消費者承擔。后面還有一句，如果經營者和消費者另有約定則按照約定，有些商家說我包郵甚至你退貨我也包郵，在這種情況下法律支持，因為商家進行有利于消費者承諾，它就應當按照這種約定來執行，如果它不執行，商家本身構成一種違約的情況。

　　網絡購物實際上還涉及到很多問題，七天無理由退貨有一個要求是消費者必須保證消費者退貨的商品應當完好，怎么叫完好，實際上不同的商家、網絡經營者、電子商務公司對于完好的要求，在用戶協議里面或者說退貨規則政策里面是有規定的，但是咱們消費者一般不會去看這種東西。而且往往是用詞相當專業，都是經過專門律師專門的法律顧問審查過的，但是確實每個商家對一個完好性的理解和認識是不一樣的。

　　怎么叫完好？最為極端的商家對于完好的要求是說你對這個商品連包都不能拆，那才能說七天無理由退貨，我覺得這是最極端的一種。第二類稍微好一點，說你可以拆開了，但是包裝不能撕開，就是郵包可以拆開，但是商品的包裝不能拆開，拆開了就不管了。然后再往后退一步，商家說你可以打開，但是里比如說電子商品鉛封不能拆，里面不能有任何使用的痕跡，而且附隨的很多小零件，一樣都不能少，每一樣都嶄新，這種情況也比較多。

　　從立法的原則上來說，完好性解釋應該是什么樣？我覺得首先完好性的要求是源自消費者權益保護法的第25條，消費者權益保護法的立法宗旨就是消費者權益保護，從這個法律的理解對于完好的理解恐怕也得從消費者有利的角度進行解釋。我了解到的比如說我們的中國消費者協會包括我們的中國消費者權益保護法營業會等相關的社會公益性組織或者是研究機構相關的研究成果或者說有關負責人的說明，一般來說，更多的傾向于認為消費者打開了郵包包裝然后進行了一個檢視，檢視就是說拆開商品的包裝甚至是有一個簡單的試用。在這種情況下，如果商品主要的功能主要的外觀等等沒有明顯的破損、明顯的污損，原則上并不影響它商品本身的核心價值。在這種背景下，應當適用消保法25條有關的完好性的標準，應該說完全達到的。

　　事實上我們這種七天無理由退貨制度是來自于可能更多的是借鑒歐盟國家的立法，而我們看到歐美有七天無理由退貨或者說有些地方是14天有些國家國內立法是30天，它相應的是一個什么市場格局，我們能在市場上買到明確告知消費者，這是以前的消費者基于無理由退貨再次銷售，就類似于前幾年我們中國市場會有不正當進口渠道的所謂德國七天手機，就是在德國銷售的手機因為德國消費者七天無理由退貨退回來了，再度銷售的時候，商家說這是七天機，可能有個打折有優惠再賣給消費者，但是我們消費者權益保護法已經實施將近兩年了，至少我個人沒有看到這種比較有規模的或者說比較有影響力的七天貨的公開市場的形成，也沒有聽到周圍有人購買這樣的商品。從這個角度來說，恐怕我們的七天無理由退貨制度執行并不是特別到位，所以去年的2015年的11月份全國人大常委會有一個關于消費者權益保護的執法檢查的報告，這個報告里面提到了很多的消費者維權的一些問題，其中第一項說的就是7天無理由退貨的問題，其中也是就提到了完好性的這種認識存在爭議，所以我們的全國人大的這份報告里面是明確要求加強立法，特別要求國務院在2016年制定消費者權益保護法的實施條例，還有要求我們的最高人民法院要制定相應的司法解釋，使我們的這部很好的消費者權益保護法的每一條都能扎扎實實的落地。這樣的話，我們的這種消費者權益才能得到保障，我們的消費才能對促進經濟發揮更好更大的作用。

　　“網購糾紛解決”

　　胡鋼：網絡購物這種糾紛預防及處理，首先我們通過網絡購物首先要強調這一點，這是一種遠程的購物，你對于對方的信賴實際上是非常高的，你首先要明確的知道對方是誰，除非是些小額商品或以物換物的商品是另外一回事。如果純粹是網絡銷售行為，個人覺得你首先要清楚的知道對方是誰，經營者是誰，經營者無非是兩種第一種是個人，第二種是個公司而且是以公司或者說類似的商業組織為主。從傳統的角度來說，我們怎么知道這么一個商家是誰，它一般看網站，傳統的網站一定會有一個域名，通過中國互聯網信息中心可以查詢域名的注冊信息。國家的域名注冊信息的管理是非常嚴格的，所以一定能夠清晰的準確知道這個域名的注冊人是誰，而且我們一般的域名的注冊人和這個域名所對應的網站的經營者是同一家，從這點來說，我們去查它的域名這些信息都是公開的，而且你能清楚的知道商品聯系人他的地址、聯系方式等等，域名是一個非常好的方式，這是傳統的PC領域。第二如果說傳統的網站式的網頁式網站的話，按照我們國家的規定都是要求做這種信息備案的，也就是說一個在中國境內合法開展經營的網站，一般都會在首頁的最下端有一個標志，標志如果正常點進去的話，一個紅色的標志一般是個金盾的標準，影響鏈接到工業和信息化部的域名登記注冊中心，它是可以公開查詢的。進去以后，大概是在右下角有一個公共查詢，可以通過查這個網站的域名，可以通過網站的名稱等等來查，進去以后它會有一個詳細的網站的所有人或者主辦方詳細的信息。以這兩個條件來知道對方是誰，而這兩個通過域名注冊信息和所謂的ICP注冊信息或者是備案信息查結果準確度是非常高的，基本上是政府的一個嚴格的歸管，查到了這些信息可以延伸，比如說查到某個公司，可以通過工商總局的企業信用網去查企業在工商機關登記備案信息。請注意工商機關的備案信息，里面會有企業的比如說經營地址，經營地址往往會和域名的登記地址和ICP的備案地址是不一致的，可能和網頁上載明經營地址或者聯系方式也可能不一樣，但是不要緊，至少我們可以獲得很多信息，而且一般來說完全不一樣的或者差別很大的，它的商業的信譽可能就會比較的低，我們在傳統的這種網頁端知道對方是誰的一種基本的方式。

　　我們現在進入到了所謂移動互聯網的時代，實際上有一種非常大的挑戰，我們相應的比如說很多經營者通過APP開展服務，APP的最大問題第一是過度的搜集了我們每一個手機用戶的個人信息，搜集的范圍非常非常的廣，比如說可能會強行要你的通訊錄，要你的短信要你的內存，而且可以刪除你的內存或者增加你的內存，我們現在可能每個人手機里面都會有很多APP，但是沒有權限幾乎都被這些商家所獲得，這是APP的一個問題。APP的第二個很重要的問題是，我們目前沒有權威的機構來確認APP的經營者或者主辦者是誰，沒有像我們傳統的網頁端的經營主體的備案管理那么嚴格，現在我們對于APP或者叫做移動網絡應用程序，它的監管因為它很多幾百萬我們更多的依賴于那些下載平臺他們進行審驗，下載平臺它本身是希望獲得更多的這種下載量，那么希望有更多的APP到它的市場上來，它以實現本身的一種商業的追求。在這種利益驅動下有可能存在對于APP它的主體身份的查驗，工作流于形式，因為這種查驗往往是在線的，但是大家都知道在線的情況是比如要求對方提供所謂的身份信息工商注冊登記證明等等，但是這些證明很容易經過數字化以后進行編造，所謂PS一下，加入到這個APP的它的經營主體的身份，目前來看它的可靠度比我們傳統的互聯網這種經營主體的可靠度差得很多，我們相關的網絡主管部門比如中央中央網信辦、工信部等也在不斷的加大相關的APP的經營主體的查驗工作。這項工作有望在我們國家比如說互聯網信息管理辦法的修訂或者我們未來的互聯網專門立法中比如電子商務法中進行一個細化，以加強移動互聯網經營主體的主體身份的查驗工作。主體身份確定了，我們消費者進行消費才更加踏實，因為你是個遠程的消費并不是當面的現實結清，比如我們傳統的會認為如果到一個有經營地址的門臉的商店，我去購物，可能比一個在快天黑的時候，有這么一個拉著三輪游商的可靠度高，為什么？因為游商主體身份不明，隨時能夠轉移，那么它的相應的可能給你造成的風險就會比較高，所以工商機關可能往往在說打擊不法游商，道理就在這，所以我們網絡上這些身份不明的APP的經營者就類似于網絡上的游商，所以消費者購物的時候得特別的小心。

　　所謂網絡購物首先要清楚的知道對方是誰。為什么這點很重要？因為我們消費者在這種購物的時候，比如說購物，那么我們一定要提供自己真實的地址、聯系方式，比如手機號碼，這些都是非常明白的消息，而我們通過網絡可能并不一定能夠清楚的知道對方的聯系方式，物理位置或者是他的聯系人的手機號等等，而且現在有的手機號可能也是比較容易的獲得這種不具名的手機號，所以移動的狀態可能對于消費者造成潛在的損害。后續的一些問題，比如對于商品選擇要考慮適當性，所謂抽獎、積分等等可能是一個甜蜜的果實，也不知道是餡餅還是陷阱，這點確實要小心，也就是說很多的案子已經告訴我們所謂的貪小便宜吃大虧，所以這個來說，我們網絡購物也要非常的小心。

　　而另外我們可能現實生活中很多的是通過第三方購物的這種情況，就是第三方平臺類似于淘寶類似于天貓可能是比較大的或者說是其他的一些，好處是什么呢？我們清楚的知道第三方這種網絡交易平臺它的經營主體是誰，它們都會有固定的網站它們都會有相關的社會知名度，而且運營時間很長，所以它的商業性質一般來說是比較穩妥的，而且我們的消費者權益保護法明文的規定，實際上如果這種網絡交易平臺不能提供加入它平臺的這些商家的它的具體的名稱、地址、有效聯系方式的話，它是要承擔先行賠付的責任的，所以它增加了一道保險，把這個加入網絡交易平臺的這些商家它的身份認證這項責任實際上是加給了網絡交易平臺。在這種背景下，這種制度設計使我們消費者在網絡交易平臺上進行選擇的話，它的這種安全性應該說是得到了很大的保障，而且就是所謂平臺的先行賠付的這么一種職責。

　　除此之外我們還要特別注意，就是我們發生了這種網絡購物的糾紛以后。舉個例子，我們比如在淘寶上購物或天貓上購物我們出現了問題，往往會找淘寶或者是天貓進行處理，那么淘寶或天貓它在這里面是處于什么角色，就是我們專業來說叫做在線爭議調處，它這種調處的權利來源是哪兒，是我們消費者成為淘寶或者是天貓的用戶時候，就要簽訂一個在線的服務協議，服務協議里就有一條說淘寶或者天貓可以有權對相關的糾紛進行調處，而且這個調處是基于雙方的合同，因為消費者要同意，同時加入平臺的這些商家也要同意，淘寶進行調處，他們雙方都同意了，基于合同，合同是只要不違法，就具有約束力的，所以這種淘寶或者說天貓它就獲得了調處的權利，而且調處的權利它實際上效力很強的，明確的規定說調處的結果在沒有其他的爭議解決方式結果出來之前你先行執行，效率很高，一年要處理幾百萬個這種在線的糾紛，類似于在國外比如說亞馬遜、易貝，他們也有類似的服務，這種服務就是我們可能正在聯合國貿易法委員會正在制訂規則的這種在線爭議解決很好的方式，因為它快速，它便宜而且高效而且具有很好的執行力。

　　網絡平臺的它這種調處工作是完全基于網絡，所以完全基于商家和消費者提供的信息，而且這些完全數字化，無法獲得實體化的查驗，就是說很難做實質性的審查，所以一般來說更多的調處的結果對于我們消費者有利的結果就是消費者可以退貨，但實際上我們法律還規定了，如果消費者碰到消費欺詐的情況下是有權獲得退一賠三最低500元的待遇，就是說這是我們消費者的一種法定權利，在于到我們現在這種淘寶或者天貓，或者其他的網絡交易平臺提供的這種在線爭議調處服務中，并沒有達到這種法律的要求。從這個角度來說，雖然高效低廉對于我們消費者是免費解決了每年幾百萬的網絡消費糾紛，但同時也意味著我們消費者獲得了低于法律要求的對待，所以未來這種網絡爭議的調處機制，恐怕有很大的完善的空間。也就是說在進一步發揚在線的快速的免費或者說廉價的并且高效執行的前提下，對很多方面進行進一步的改造或者說是完善。

　　比如現在我們網絡交易平臺它的調處，調處人是誰就所謂的店小二，也就是網絡交易平臺的員工，這些員工它的一項重要職責之一是向網絡商家或者說是賣家進行服務，因為對于網絡交易平臺來說，我們消費者并不會向交易平臺付一分錢，付錢的是那些網絡的賣家，網絡賣家可能為了獲得一個網絡交易平臺和網頁上好的位置可能要付類似的廣告費或者說類似于競價排名費，它可能為了獲得不同的檔次的所謂交易的這種網頁的版本，為了更眩目，它可能要付更多的錢，賣家商家可能會為了這種更好的位置可能還要付給網絡交易平臺更多的手續費或者說是這種扣點，所以說網絡交易平臺它所有的利潤來源，來源于網絡的賣家就是商家。在這種情況下，你讓網絡交易平臺的再來承擔一個和消費者和商家進行這么一個糾紛調處的職能，它的中立地位就受到挑戰，也有很多研究者認為未來這種第三方的調處機制恐怕要建立起來，就是說在線的爭議解決應當由獨立的第三方來做的，這些第三方可能它的來源可能非常廣泛，比如說我們現在各級消費者權益保護組織中的工作人員，比如說具有很好的這種很豐富的處理消費糾紛的經驗，比如說我們各級市場的監管的行政管理人員，如果把調處工作作為正常的工作內容之一，這種調處的結果就會更好，同時它這個調處工作本身是要消耗資源的，沒有問題，實際上就是我們網絡交易平臺，把它現有的支付給他自己員工的那些錢轉到支付給第三方調處機制就可以了，因為我相信如果是全國也能夠有那么幾萬或者十幾萬這么一種調處的隊伍的話，可能大量的案件，百萬級的網絡消費糾紛案件也是能夠快速有效的而且對于消費者免費的快速的解決，糾紛解決效率會更高。

　　“假貨認定”

　　胡鋼：假貨問題現在我們實踐中碰到最嚴肅的問題是找誰去做鑒定，誰來做鑒定，這些鑒定機構在哪兒，鑒定費誰出，然后這里面又涉及到一個問題就是所謂的我們的消費者向行政機關比如說向工商局進行投訴以后，不同地方的工商機關互相皮球，就是說誰管轄的問題。另外現行的我們的工商機關的管轄規定是要求經營者所在地的工商機關的所在地進行管轄，但是我們消費者壓根不知道經營者在哪兒，所以說我們現在工商機關也正在做一件非常大的事情，第一個是建立非常大的一個全新的信息系統，使我們全國的工商機關包括其他的這種市場管理機關能夠形成一個統一的執法網絡，比如說我在北京買到了廣州一個賣家的商品，如果我覺得有問題，那么我向北京的工商機關進行投訴，北京的工商機關去向當地的比如說或就近的鑒定機構進行鑒定，鑒定結果如果說是假冒偽劣了，那可不是我一個人的，我一件商品的問題，現在商品一般都工業化大規模的生產，那限可能涉及到其他的消費者也會受到損害，如果是假冒偽劣應該馬上聯系到生產的經營者所在地的工商機關進行聯合作戰，去查它的倉庫，去查它上家的生產者在哪等等，使我們的消費者不要疲于奔命去做這項工作，因為我們消費者去投訴就是要求我們的工商機關或者其他的市場監管機關進行查處。

　　市場監管部門進行的所謂的商家和消費者之間的調解工作，調解是消協的職能，工商機關只有依法行政，就是碰到違法事情它進行查處的職權，所以只有把調解和執法2個職能分開，并且建立全國的調解組織一盤棋，全國的執法機構特別是不同的執法機構，不同地域執法機構能結成一種相互協作的統一的，有強大在線支持能力的協作網，一種快速高效的消費者權益保護、這種市場歸管這種格局才能形成。鑒定難的問題是什么？如果消費者向工商機關等市場機關進行投訴的話，那么是否是假貨的問題等等鑒定問題，都應該由工商機關進行下一步進行處理，就是消費者不應該為此承擔所謂的鑒定費或者評估費等等，只有把這項制度明確下來，我們整個所謂的鑒定費難問題，假貨問題才能得到徹底解決，同時我們那些所謂的品牌商家也應該通過比如說相關的商會組織等等把它組織起來，建立起一個快速的在線的這種鑒定的機制，使我們的市場監管部門能夠快速的知道，說某個特定的商家，比如特定的品牌商曾經確實授權給哪些商家進行銷售，授權的時間、期限、授權的范圍品類等等，這樣打假工作也能落到實處，對于我們的快速執法，精準執法，高效執法也能起到非常好的作用。

　　現有體制下，比如說我們消費者買到了假貨，而且明顯屬于假貨，可能不需要特殊的鑒定看出質量很差的東西，很簡單向工商機關投訴，工商機關是要求，法律規定它是要求接到投訴之日起七個工作之日內進行處理。我的建議是拒絕工商機關的調解，就是說我要求必須進行查處，而且以工商機關查處的結果，作為進行要求懲罰性賠償的依據，同時如果有這種查處結果，還可以要求當地的省級以上的消費者權益保護組織啟動消費者權益保護的公益訴訟，也就是說要追究它的行政責任，工商機關的事，還有以行政機關的行政查處結果來支持你的民事訴訟，包括你的公益性的民事訴訟。當然如果它的數額，假冒偽劣商品的數額達到一定程度，就應該公安機關介入，那要追究刑事責任，所以只有讓不良的商家同時面臨刑事責任行政責任民事責任那我們整個的打假工作才能邁上新的臺階。

　　“營銷貓膩”

　　胡鋼：所謂雙11，以我自己的這種經歷來說，早些年間我可能幾年前當時是買過幾條領帶，挺好，平時可能是說150，到那個時候可能變成110塊錢或者是99塊錢，我覺得挺好，就買幾條領帶不是挺拔好的么？因為領帶可能用好幾年，過幾年我正好又看了一下它的價格和平時的價格可能是差不多，雙11那天和它之前和之后的價格實際上差不多，這種吸引力已經降低了。而且就是說因為早期加入雙11的商家還比較少，它為了吸引注意力打比較大的折扣，隨著商家成熟以后，我剛才提的是同一家商家，它有了自己主動購買的消費者，所以對于雙11特定時段的促銷，依賴度就大幅度的下降，新加入的這些經營者可能力度會比較大，但對于一些持續經營的有一定市場口碑和市場影響力的這些商家來說，這種雙11的影響力對經營的促進程度大幅度下降，最多隨大流。促銷中也有渾水摸魚的，給了特別大的折扣，就是我在雙11之前逐漸的抬價，然后給一個大折扣，或者是以前價格現在的價格，完全虛標說是以前的價格是1000，我現在賣99這種情況也是有的。我們發現這個屬于價格的一種違法行為，而按照我們國家現在的法律體制和執法體制來說，涉及價格問題的是由我們的價格法來進行歸管，具體來說是由我們的各級發展和改革委員會或者包括它的物價監管部門來進行監管，這實際上而我們的消費者可能更多的熟悉工商機關。未來對于價格的這種執法，我個人認為整合到整個統一的市場監管活動中來。

　　網絡價格的欺詐還有很大的問題，就是價格執法部門它的居正工作實際上也面臨挑戰，因為我們的價格主管部門在雙11特定的促銷期間之前很難知道誰要做假，我怎么知道你以前的價格多少，以后的價格多少，這需要我們的網絡交易平臺進行配合，有一個數據的異地的存儲或者有一個配合我們的行政機關的舉證的義務，配合調查的義務，也是昭示出我們整個包括網絡在內的市場監管應當提高整個的裝備能力這種信息化水平同時也應該強調各類市場監管力量的整合和各地各級市場監管力量整合，因為消費者實際上想法很簡單，就是我有損失了，我能不能夠獲得彌補，能夠獲得法律規定的賠償，而且造假者應該得到相應的懲處，至于誰來做，怎么做，消費者并不是很關心，關心的是我高效的解決我的問題，所以我們應該配合就是說適應我們消費者這種期待。

　　而這里面是非常有意思的問題，就是所謂你下單以后我無貨，有類似的案件因為很多的現在還依然有一些網絡的賣家它的用戶協議里面用小字說，我這個交易的買賣合同的達成是我商家收到了消費者訂單，實際發貨這個時間這個買賣合同才成立，就是說我不發貨，我們這合同都沒成立，更別說咱們賠償不賠償的問題。這一點來說實際上又回歸到經營者單方制訂的格式合同，格式條款如果沒有實現我們以法律規定的經營者的提示義務和說明義務的話，又減損了消費者權益，你這種單方的聲明，這種格式條款就是所謂的霸王條款，就是無效的。

　　所以剛才提到的這種我們已經下單了你又告訴我說沒貨對于這個事件又沒有一個清晰的一種鮮明的字體提前警示我、告知我，本身就構成消費欺詐，因為欺詐的解釋很簡單，一個是隱瞞真相一個是虛假告知也就是說一個是騙一個是瞞，什么叫欺詐就是瞞、騙，瞞騙，如果經營者它確實是，它為了虛標一個很優惠價格但實際不發貨那么顯然是虛假告知，從這點上來說我們消費者每一名消費者至少可以獲得500元的賠償。為什么強調行政機關進行投訴而且絕不接受行政機關的調處，說你必須給我一個行政處罰決定書，因為我拿到行政機關處罰決定書的話，就可以拿這種行政機關查處相關的證據等等，提起民事訴訟，這樣的話法院的認定對事實認定上來說有非常非常大的幫助，因為行政機關我們的國家的行政機關它的權利是非常大的，它基本上對于經營者都有搜查的權利，都有復印的權利，甚至把很多的資料全部帶走的權力。

　　而消費者提起普通的民事訴訟，顯然無法到商家的內部進行這種搜查，強烈建議消費者碰到情況要求投訴而且要求行政機關進行行政處罰，處罰的結果支撐后續的民事的索賠工作，七天無理由退貨只是規定了經營者應當收到消費者退還的貨物之日起七日返還貨款，那實際上它的隱含的內容很多，如果你逾期的話，你最基本的商家的職責就是應該加付相應的利息，因為你免費的占用了消費者的錢款，而且它這個如果說占用了幾星期、長達幾個月的話，顯然是對我們消費者財產的嚴重的侵害，還有一種情況我們現在有些商家他說你退款，我只能退到我商家網絡虛擬的賬戶里，不會真實的給你退錢，這個也是對法律的一種嚴重的歪曲，因為法律說的是價款，價款就是現金，請注意是現金而不是虛擬的賬戶，因為那個虛擬賬戶是不能雙向兌換的，不是說我虛擬賬戶有一千塊錢我就能獲得一千塊錢這種現金，它是說你只能是賬戶有這些錢你只能去買商家指定的商品而且只能在網站上使用，這是有很大問題。

　　這涉及到一種叫做單用途預付卡的制度，就類似于商場1000塊錢的卡，你只能在這家商場去買商品不能到別的地方買，但實際上我們現在應該說2011年當時國務院辦公廳對于商業預付卡是有歸管的，比如它要求我們消費者如果說沒有時間要求的話，那么消費者有權進行退款，就是說我卡不要了，我就把這個貨款退回來，而我們現在網絡的這種虛擬的賬戶這項工作所謂退還錢款的工作，有些經營者要么就是拖延不辦，要么就是冷漠的這種毫無反映。從部門規章上來說，這種拖延不辦，這種拒絕辦理這種情況也都屬于一種消費欺詐，一種嚴重的損害我們消費者權益的一種行為，工商機關都會認定它構成一種侵害消費者的這種情況，要進行相應的行政處罰，退一賠三是基本的。注意法律責任來說就是三類，第一類刑事責任，你可能要蹲監獄，也有可能有人會失去自由，當然刑事責備也有罰金，第二類是所謂的行政處罰，行政處罰可能它的結果是吊銷相關的證照，可能更多的是罰款，可能是貨值1倍以上，10倍以下，也可能是處以10萬元以上50萬元以下的罰款，第三類是民事責任，就是對于我們其他的交易對手，特別是我們的消費者進行賠償，我們現在看到的更多是的我們出現了消費糾紛，消費者去打12315，最后打電話的工商機關的人員或者是其他人員說這個案子我們給你調解一下這個案子就結了，實際上商家他應該承擔的刑責責任，它并沒有承擔，它對于其他并沒有投訴的消費者的民事責任也沒有承擔，而對于我們特定的投訴消費者的民事責任，它通過所謂調解的方式實際上使我們消費者獲得了只是獲得了法律大大低于法律規定底線的這種賠償，另外法律規定是存在消費欺詐的話，是退一賠三最低500元，而我們如果要調解的話大部分退一，賠三就沒了，所以這個問題就是確實需要一個綜合治理。