【導讀】旅客通過攜程網預訂的機票，竟是他人積分兌換的無效機票，攜程回應是供應商違規操作，同意"退一賠三"，乘客信譽受損又該由誰買單？消費者購買Burberry襯衫，商家稱不能退只能換更貴的，這不是霸王條款又是什么？POS機刷卡消費遭遇"名不副實"，商家套碼為逃手續費，是否傷及消費者？《天天315》聚焦本周消費投訴熱點。

　　央廣網北京1月16日消息 據經濟之聲《天天315》報道，聚焦本周引發關注的消費投訴熱點。

　　　1、乘客通過攜程預訂無效機票事件

　　1月7日，傅先生在日本一機場乘機時，被告知自己通過攜程網訂的機票是通過他人積分兌換的，傅先生很納悶，機票是在國內時助理通過攜程旅行網為他預訂的，在通過助理與攜程進行聯系后，攜程當即重新為傅先生出了一張機票。但緊接著，柜臺工作人員開始反復詢問傅先生機票是否為他自己預訂，并問他是否認識一位名叫"石垣"的日本人。溝通后傅先生得知，自己這張機票是名叫"石垣"的日本乘客用積分兌換的，因此，只有他的直系親屬或配偶可以使用。傅先生隨即聯系了攜程客服，沒想到對方竟讓他告知柜臺工作人員自己認識這名日本人，但傅先生并不認識此人。再三跟柜臺工作人員解釋后，對方始終不相信傅先生是通過官方平臺正常購買的機票。傅先生隨后又聯系了日本航空公司客服，對方稱這張機票并非日航公司所出，而是通過積分兌換后由英航所出。

　　問題始終無法解決，機場方面隨后派出安保人員以及日航相關工作人員請傅先生配合進行調查。盡管傅先生反復重申自己確實是通過官方平臺正常購票，對方始終半信半疑。在前后折騰了近3小時后，傅先生最終重新購買機票乘機回國，但卻因此在日航留下了不良信用記錄。傅先生說："就因為這個事，我被看成是一個偷積分的小偷，之前享受的所有會員禮遇都沒有了。"

　　經濟之聲特約評論員李斌、北京大悅律師事務所律師曹鳳林對此進行點評。

　　李斌：傅先生遭受這么多不良后果，完全可以找攜程理論。退一賠三是新消法55條的規定，作為經營者因為欺詐行為給予消費者賠償。但問題在于損失并不是金錢上的，信用損失沒法用貨幣衡量，這時候有一個合理的訴求，澄清這件事情。攜程有義務和航空公司溝通，事件是經過合同履行，雖然攜程不是真正出票方，但是合同相對方，如果由于供應商和攜程之間的合同，對方違約造成了乘客違約，你要向我承擔違約責任，有明確的法律規定。基于此，由于你的合同造成我的損失，包括物質的以及非物質的損失，你都有義務幫我恢復到損失前狀態。在訴訟上這種方案普遍比較困難，但是在實際操作中，作為攜程負責任的經營者，應當向日航公司做出解釋和澄清，明確一下傅先生不知情，純粹是受害者，能夠通過努力消除傅先生不良影響，相信對于攜程本身的聲譽也是一個很好的保護。在選擇合作商的時候，可能攜程盡到了很多審查義務，但是最終不能夠100%控制供應商的不法行為，問題在于事后有沒有及時有效的補救。如果你承認錯誤了，用亡羊補牢的方式，使損失降到最低或者是消除信用不良記錄，那經營者在消費者眼中的形象還是非常好的，還會有商業上的信任度。無論從自身美譽度還是從自身競爭力考慮，從法律責任合同義務考慮，作為攜程應積極配合傅先生向日航澄清事實消除不良記錄。

　　曹鳳林：消費者購買機票來源是什么樣，供應商應該如實告知購買形式渠道以及后果，保障消費者知情權。攜程方面，如真的不愿意去澄清，建議他通過訴訟方式。雖然說訴訟很麻煩，但是這個案件欺詐很明顯，消費者前期不知道情況，這一方面很明顯的，通過訴訟手段取得事實澄清，拿判決書。

　　　2、購買Burberry襯衫 商家稱不能退只能換更貴的

　　最近，成都的李女士向我們反映了她經歷的一件賭心事：李女士在Burberry（博柏利）專賣店為父親買了一件2730元的襯衫，因為父親對材質和款式不是很滿意，只好退貨，但店員卻說，不是質量問題不能退，當李女士提出換貨時，專賣店的店員又說："換可以，但只能換更貴的。"記者致電這家店鋪，也得到了同樣的答復，"沒有質量問題是不可能給您退貨的，消費小票上注明了'提供30天內免費換貨服務'，但是只能換價位更高的，如果換價位低的產品，只能通過購買其他商品來補差價。"

　　李斌：在實體店購買，肯定不適用7天無理由退貨。如果商品質量本身不存在缺陷和瑕疵，不可能適用法定退貨，因為退貨是解除合同。當然專賣店并沒有承諾，你可以在多少天之內免費無條件退貨，因此商家說產品沒有質量問題不能退，這點沒有問題的。但關于換貨，小票上寫了30天提供免費換貨服務，這是承諾。什么叫換，應有合理解釋，按照合同法111條規定，如果質量有缺陷的時候，我們是要承擔違約責任的，那個時候是要更換的。當然此案件中不存在違約，問題是我們可以參照使用，如果是換貨，通常理解同品質不同款式，價位相當的貨應該是換貨，如果只能換更貴的，等于限制甚至是排除了換貨權利，違背自身承諾。這個本身是一個不正當的解釋或者說霸王解釋。

　　假如Burberry執意不給松口，消費者找消協和工商都可以。首先在適用法律的時候，第一承諾了30天免費換貨，你要兌現諾言，單方允諾，寫入合同。第二，消費者可以換更便宜的，而且你要退還我差價，否則你不當得利了。但是你經營者要你買更貴的，這種解釋沒有任何的合同依據，而且解釋也明顯偏離了社會一般人認可度，違反公平原則，最好能夠妥善雙方協商解決，如果鬧到了消協或者工商部門甚至到法院，對于商家的商譽損失非常嚴重的事情。

　　3、POS機刷卡消費遭遇"名不副實" 商家套碼為逃手續費

　　有消費者向我們的反映了在飯店進行刷卡消費的時候，POS機上顯示的是某超市，跟商戶的名稱是不符。

　　為什么出現這樣的情況，應該說還是有利益因素在里面的，POS機亂象中最常見的一種就是"大套小"，以費率較低的超市或批發市場等名義申請入網，拿到0.38%的費率，然后在飯店或者KTV等地方使用。這種做法業內被叫做"套碼"。自2013年2月25日起，銀行卡刷卡手續費新的收費標準按行業分類主要分成餐飲娛樂類、一般類、民生類以及公益類四大類，餐飲娛樂類的刷卡手續費率最高，為1.25%;百貨等一般商戶手續費率為0.78%;超市、加油站等手續費率為0.38%;醫院、教育等公益類則為零費率。其中，一般商戶還有細分，如房地產業80元封頂，經營范圍中帶批發二字的26元封頂，縣鄉優惠商戶10元封頂等等。批發的封頂的可能費率要更低一些了，因為交易量比較大，所以不同的商戶費率不同。

　　李斌：首先你有支付款項的義務，我們只要接受了服務，購買了商品，支付對價。如果你要覺得刷卡不安全，第一個是不是POS機上確實有安全隱患，有沒有套碼的可能性，如果沒有，你確實現在也沒看得出來你有什么損失。實際上我們在法律上，你們是一個民事合同的法律關系，沒有損失，就沒有賠償。它違約了嗎？我們要說我作為經銷商，一個經營者，現在經營者我給你提供服務，只要符合合同約定，就餐環境符合安全的保障的需求，你就提供了我作為一個經營者的合同義務的履行，如果我僅僅是在收費層次上，給你提供名不副實的POS機，并沒有直接妨礙到下意識的權益，怎么來抗辯這里面存在問題。當然如果它有違法行為，受到損害的是銀聯和發卡行，POS機的交易收費率費率降低了，你會造成手續費損失，你完全可以投訴，要求對它進行查處。在申請POS機的時候，要進行審查的，營業執照上有沒有經營范圍，百貨超市、餐飲是完全不同的，這個行為損害了銀聯利益或者是對我有潛在危害，可以向相關部門投訴，違反了銀聯關于POS機使用的規定，銀聯進行查處。