【導讀】出差旅行途中消費者在機場購物，產品質量出現問題，維權難上加難。免稅店產品有哪些不為人知的貓膩？本期《天天315》聚焦：“受了傷”的消費者該如何維權？

　　央廣網財經北京2月1日消息 據經濟之聲報道，在出差旅行途中，很多人都喜歡在機場購物，買點當地的特產或者是紀念品。同時，機場有各大品牌的免稅店，價格比普通門店便宜，還會定期推出各種折扣活動。可是，在機場購物，產品質量能否保證？買的東西一旦出了問題維權為什么那么難？經濟之聲特約評論員張立棟、北京潮陽律師事務所律師綦曉芳，和大家一起深入討論，解決維權難題。

　　經濟之聲：有沒有在機場購物方面不愉快的經歷？怎么解決的？

　　綦曉芳：我是很少在國內的免稅店，尤其是機場免稅店購買商品，一則是因為行程安排的比較緊湊，沒有多余的時間，再就是沒有明顯感覺到，機場的免稅店會便宜很多，所以說基本上沒有在機場免稅店買多奢侈品。

　　張立棟：這個說起在機場購物，實際上也是有過這樣的經歷，但是在機場的購物的體驗并不是想象那么好。很多商家把機場的商鋪作為它展示的一個區域，它認為機場客流量大多數都是商務型的客戶，都屬于高端客戶。它會把這塊作為一個的集中展示的地方，但是作為普通的消費者在機場買東西的時候，和大商場買東西是不一樣的，要是真看上一件東西，要么就是說斷碼了，貨品不全，要么它的服務是比較生硬的，這是我的一個感受。當然機場的免稅店給人的感覺就是更不好，國內的機場免稅店有幾個品牌在做，但是比想象要差。

　　綦曉芳：特別冰冷，他會看人下菜單，如果你穿的大牌、名牌的衣服就直接上來，然后面帶笑容問您，先生、女士需要我幫忙嗎？如果他一打眼，您穿的比較隨便，他可能冷眼旁觀一下，你愛買不買不無所謂。

　　廣州的曹女士打來投訴電話，說起了她在上海虹橋機場的一次購物經歷：曹女士當時在機場購買了一款蔻馳品牌的男包，價格是5100多塊錢，是給她愛人購買的。可剛用了一個多月，包的底部就開線了，縫在里面的皮子也都露出來了。曹女士趕緊聯系機場方面，她首先撥打了虹橋機場的客服熱線，對方說無法提供店鋪的聯系方式。隨后她又打給了蔻馳品牌的客服，客服的回應是，只能提供維修，退換貨還是需要去虹橋機場的那家店解決。

　　經濟之聲：像曹女士遇到的這個情況，她現在人在廣州，旅行過程中在上海購買了這個包，之后就離開了，不太可能再回去，假如買東西出現了問題，根本不可能回到機場來維權，該怎么辦？

　　綦曉芳：如果消費者在機場免稅店購買的產品確實不符合質量的要求，就像曹女士，用了很短的時間包就開線了，曹女士可以依照我們的國家的規定，要求商家履行維修等義務。因為曹女士人在廣州，她可以要求商家來承擔預付的必要費用，可以把包郵寄到這個機場的免稅店進行維修或者更換，但是如果商家拒絕履行，我認為消費者可以給機場的免稅店的經營者打電話，要求協調解決這件事情。因為機場的免稅店的經營者雖然沒有直接參與商品買賣的行為，但是它是作為機場免費店區的出租者，如果消費者沒有在商家得到很好的售后服務，消費者有權向柜臺的出租者，也就是機場的免稅店經營者進行協調，來承擔這個責任。

　　曹女士說，銷售商她聯系不上，廠家又不管，無奈之下，只好撥打了上海的12315投訴熱線，可接線員的態度惡劣，又讓她生了一肚子氣。好說歹說，對方總算受理了她的投訴，讓她把包的情況還有一些信息都發到郵箱，他們來處理。到這里，曹女士的投訴才算告一段落。

　　經濟之聲：在我們的觀念里，機場的產品應該是能夠信任的。既然在機場銷售，而且還是國際品牌，宣傳是高端產品，那肯定質量應該是有保障的。為什么還有出現這樣的質量問題呢？

　　張立棟：它在美國是普通品牌。但是你作為一個大品牌，應該是有一個相應的和這個品牌相匹配的服務體系。并不是要求你是一個名牌，就一定不能出現質量問題，實際上大品牌出現質量問題的事太多了。但是如果出現質量問題并不可怕，可怕你沒有一個和品牌溢價相匹配的服務體系，這是最大的問題。為什么要買你品牌，5000多塊錢的包，其實也不便宜，相應的材質如果做一個不太知名的包，估計幾百塊錢就可以了，為什么要掛這個Logo呢？就是因為要支付這個品牌溢價。

　　綦曉芳：因為現在我國也算是奢侈品購買大國，蔻馳在我國其實是輕奢侈品，這些奢侈品，其實很難享受到與其高昂的價格相匹配的尊貴的售后服務，容易買，難保養，不提供清潔保養，維修時間長，代購保修難，退換貨難，是好多奢侈品的貴族病，這些所謂大牌的奢侈品被越來越多的消費者詬病的同時，中國市場中的售后服務，應當是這些廠家關注的。

　　經濟之聲：在出現這種問題以后，無論是銷售還是廠家都應該有一個誠心處理問題的態度，可如今聯系方式都找不到，消費者怎么維權呢？

　　綦曉芳：其實據我了解，杜福睿集團是世界上具有領導地位的旅游零售業公司之一。在好多國家的機場、港口、火車、飛機、油輪上開展經營活動。照理說這么大一家公司，應該非常注重售后服務，而現在中國的消費者卻很難找到其售后的服務電話，挺不可思議的，作為這么大一家跨國、連鎖企業，如果在售后服務上，連一個聯系方式讓消費者找不到，有點太不合情理了。

　　張立棟：這里面兩方面的問題，一方面這個品牌公司本身富有一定責任的，如果消費者找這個經銷商沒有找到的時候，打到蔻馳中國也好，應該提供一個相應的聯系方式，但是現在看起來好像比較難。第二作為運營方就是機場，機場在管理方面是有一定問題的，不能讓消費者第一時間獲取到相關店鋪的信息，這說明在租用的時候，相關信息不是齊全和嚴格的。第三個就是經銷商，經銷商應該富有這樣的責任和義務，向平臺方、或者中國品牌的授權方，主動提供作為經銷商，要保證品牌的粉絲得到一個很好的體驗。但是現在看起來它們都沒有做到。

　　由于投訴過程曲折，曹女士的情緒有一些激動，我們節目的記者根據曹女士提供的一些信息，幫她繼續尋找更好的維權方式。最終在上海虹橋機場的官方網頁上找到了機場的一個投訴電話。令人高興的是，電話接通后，負責投訴問題的工作人員態度比較誠懇，他說，消費者只需要把問題產品的情況，以及相關發票等證明材料發給他們，機場有一個專門處理這種投訴問題的商業公司，由他們來和銷售商以及品牌溝通，為消費者解決問題。

　　經濟之聲：對這樣的處理路徑和結果，二位滿意嗎？

　　張立棟：首先機場的表態是不錯的，但是我唯一的擔心的就是時間，這個維權的過程很曲折很耗時，法律界經常說一句話“遲到的公平就不公平了”，可能一年之后了，這個包的使用價值都消失了。

　　此外，就產品售后問題，記者也咨詢了蔻馳公司。工作人員說，機場的蔻馳店屬于免稅店，和普通門店的售后規定是不同的。如果在機場購買的產品，全國的門店都可以提供維修，但是退換貨就必須到免稅店去處理，這是他們的規定。

　　經濟之聲：法律上對機場銷售的產品有沒有相關的規定？免稅店的產品維權有沒有相關的法律法規？

　　綦曉芳：法律上對機場銷售的產品并沒有做特別的規定，因為免稅店的產品維權也沒有特殊的法律規定。只要在中國的境內的免稅店，同樣適用中國的消費者權益保護法或者中國的產品質量法。如果經營者提供的商品不符合質量要求，消費者就有權要求經營者進行更換和退貨修理等服務，而且運費應當由經銷商來承擔。

　　目前，曹女士已經在和上海虹橋機場方面進行溝通，有關事件的進展以及最終結果，我們會隨時關注。

　　機場免稅店，我們都知道跟外面比起來價格比較便宜，也有品牌保證，但是出現問題，消費者該找誰，機場，銷售商，還是廠家呢？在曹女士這個案例中，機場免稅店是由一家叫做杜福睿的公司在經營，這是一家歐洲規模非常大的公司，專門在全世界各地機場經營奢侈品，隨著國內經濟發展，他們也進駐到了中國，據我們了解，北京上海等地的機場已經被這家公司所壟斷，很多奢侈品都是他們在賣，但是記者也調查了，發現他們連一個對外電話都找不到。

　　另外，蔻馳和銷售商之間是什么關系消費者并不了解，但是這種廠家讓消費者直接找免稅店的方式過于生硬，而且蔻馳客服的語氣也是比較冷淡，很多奢侈品牌都是這樣的，牌子大自然就很傲氣，對消費者也是態度強硬。

　　最終我們看，機場的態度還是比較好的，由機場去協調這個事情，但是即便這樣，從消費者角度看也是比較麻煩的，難道機場的東西就不能輕易購買了嗎？如何謹慎購買？

　　綦曉芳：首先因為奢侈品不一定是耐用品，并且售后相對比較復雜，有時候需要找到品牌的經銷商總部進行溝通和協調，就像曹女士遇到這么多的曲折，其實箱包類的產品，并不在三包范圍之內，它只能按照跟商家的承諾進行售后服務。如果在免稅店購買的產品，應當遵循商家在國際上承諾的售后進行調節，消費者如果在機場的免稅店去購買產品的時候，應當要要求經營者提供產品的發票、保修卡、購物單據之外，而且消費者在購買商品的時，如果對商品是否屬于三包范圍內沒有把握，應當首先向經銷商詢問確認，如果該商品不屬于三包產品，應該仔細。

　　經濟之聲：近幾年來，消費者出國旅游購物的越來越多，大家都普遍關心，在國外購物有哪些不為人知的稅費貓膩？

　　張立棟：別忘了去退稅，這兩年很多中國游客為主要目的地的這些國家，越來越不太厚道，就是它不會專門提示。另外一個在國外的免稅店，現在是親切了，有很多的華人也會告訴你，你到哪都不用愁不懂中文。不能以為這個國家市場相對成熟一些，它就不會有消費方面的陷阱，實際上消費陷阱越來越多了，它會有兩方面，一方面是價格的欺詐，就是可能你在免稅店買的東西，你到當地超市去買的時候，你發現同樣的東西，在免稅店還貴呢，可能在超市就解決了。這是一個價格欺詐，另外一個就是信息方面，就是你去咨詢這些店員的時候，店員會說這是最新款的，其實不是。

　　綦曉芳：有的消費者在境外據說是在泰國免稅店購買產品，其實有贈品的，他沒有寫到購買清單里，當你到機場進行登機或者出關的時候，海關要進行檢查的，發現你這個商品并沒出現在購物清單上，他竟然有的就把這個消費者當做盜竊給直接刑事拘留了，而且告訴你如果交多少錢，可能直接放您走，如果不交，將移送到泰國警方給作為犯罪進行處理。因為機場免稅店的贈品，不能隨便拿，如果你要拿，需要跟消費者講明能不能把這個贈品以贈送的形式寫在購物清單上，這個應該提醒消費者注意一下。

　　經濟之聲：免稅品一定是進口貨嗎，有沒有國貨？這些國貨的價格比在國內購買要便宜嗎？

　　綦曉芳：一般所說免稅店所免掉的稅款，是指進口環節的關稅，這會讓不少人認為免稅店其實都是進口貨，其實也有國貨的。就包括茅臺、中華煙等的價格在免稅店便宜不少。