創新國際旅游勝地發展模式——三亞構建“政+會+企”的旅游高質量發展模式

一、背景概要

三亞積極貫徹落實《中共中央國務院關于支持海南全面深化改革開放的指導意見》以及海南省人民政府辦公廳印發的《三亞經濟圈建設國際旅游勝地規劃（2023—2035年）》等有關政策文件精神，著力在建設現代化經濟體系、提升旅游消費水平等方面進行探索，構建“政府+協會+企業”三位一體的旅游高質量發展模式，從規劃、立法、規范、標準、平臺、評級示范等方面系統化構造，形成一套良性促發展機制，激發各類生產要素向打造業態豐富、品牌集聚、環境舒適、特色鮮明的國際旅游勝地方向匯集和流動，實現以制度集成和創新促進旅游、文化、體育融合發展動能轉化，不斷推進國際旅游消費中心核心功能區建設，打造世界級旅游度假勝地。

二、制度依據

2023年2月，三亞市人民政府辦公室發布《三亞市國家公共文化服務體系示范區創新發展規劃（2023—2025）》。

2023年3月，三亞市人民政府辦公室發布《三亞市婚慶產業發展專項規劃（2023—2025年）》。

2023年5月，三亞市旅游和文化廣電體育局、三亞科技投資集團有限公司聯合編制起草《三亞市旅游消費投訴先行賠付工作實施細則》，并于2024年1月將《三亞市旅游消費投訴先行賠付工作實施細則(草案送審稿)》報三亞市政府審議。

2023年5月，三亞市旅游行業協會聯合會、三亞市體育旅游協會聯合發布《三亞市潛水行業高質量服務標準》。

2023年6月，三亞市人民政府發布《三亞市旅游產業發展專項資金獎勵辦法》。

2023年7月，三亞市人民政府發布《三亞市促進低空旅游發展暫行辦法》。

2023年10月，三亞市人民政府發布《三亞市水上旅游管理辦法》。

2023年12月，三亞市旅游行業協會聯合會、三亞市體育旅游協會聯合發布《三亞市沖浪行業高質量服務標準》。

2023年12月，三亞市旅游行業協會聯合會、三亞市旅行社協會聯合發布《三亞市旅行社行業高質量服務標準》。

三、主要做法

（一）政府主導，規劃引領、立法為基，高位統籌設計旅游勝地發展方向、目標、路徑。對照海南自由貿易港深化改革開放任務部署和三亞打造國際旅游勝地目標，編制《三亞市國家公共文化服務體系示范區創新發展規劃（2023—2025）》《三亞市婚慶產業發展專項規劃（2023—2025年）》《三亞市體育旅游發展總體規劃（2021—2035）》《三亞市全域旅游發展規劃（2021一2025）》《三亞市旅游標準化發展規劃（2021一2025）》等系列規劃，確保國際旅游勝地建設方向明確、目標精準、路徑科學、責任明晰。發布和實施《三亞市促進低空旅游發展暫行辦法》《三亞市水上旅游管理辦法》等法律規范性文件，2023年三亞市旅游和文化廣電體育局被納入“文化和旅游部立法聯系點”，為三亞國際旅游勝地建設提供有力法治保障，助力解決旅游高質量發展過程中的老舊難、新堵點等突出問題，促進旅游新業態健康培育和可持續發展，全力抓好旅游消費市場規范整治，實現有法可依、有規可遵、有律可循。

（二）協會倡導，規范服務、設立標準，促進行業自律作用發揮和良性循環健康發展。創新成立三亞市旅游品質保障協會，進一步構建“聯合會+專業協會+品質保障協會”的行業自律模式。建立并持續優化“一行一標準”體系，組建包含55名旅游標準化技術骨干力量的旅游標準化專家庫，并向全市旅游景區、旅游酒店、海鮮餐飲等涉旅行業協會借力，制定《文化和旅游標準化工作管理辦法》《三亞市旅游標準化工作管理辦法(2021一2025)》等文件，制定和實施婚禮服務、海鮮餐飲經營、智慧景區建設、免稅購物店、網紅打卡(景)點安全管理、沖浪旅游、潛水旅游、游艇旅游、摩托艇旅游等方面的14項地方標準和規范，陸續發布海鮮餐飲、婚紗攝影、游艇旅游、旅游民宿、潛水、旅行社、沖浪行業等一系列高質量服務標準，打造高質量服務標桿。強化省市兩級旅游標準化試點示范工作，開展覆蓋18個行業的標準化培訓和200多家涉旅企業的標準化試點創建工作，累計培育77家國家級、省級、市級旅游標準化示范企業。在規范和標準的約束和引導下，三亞市旅游市場更加有序、行業更加健康、企業更有活力。

（三）企業共建，信息共享、爭優評級，搭建市場主體主動參與發展和解決問題平臺。創建“兩會一庫”旅文行業監管與發展運行機制，搭建旅游行業發展議事和溝通平臺，每月旅文主管部門定期牽頭召集旅文行業協會和企業共同參與會商，不定期組織行業主體現場觀摩會。建立“旅文行業建言獻策項目庫”，高效解決市場主體發展難題、反饋企業政策訴求，破除政府和市場之間的信息壁壘，引導企業主動參與市場治理和創新發展。開展新興業態評優評級，企業積極參與省、市等級評定，通過實施考評體系、組織培訓、專家指導等方式不斷提升市場主體自身管理和運營水平，樹立標桿以不斷提升企業市場競爭力。鼓勵涉旅企業積極入駐“放心游”平臺并參與“先行賠付”機制管理，設立1000萬元賠付資金池，商戶在線總量超10萬家，基本實現“吃、住、行、游、購、娛”等涉旅消費場景全覆蓋。游客在發生旅游消費糾紛時可通過“三亞放心游”微信公眾號的“理賠投訴”欄目，線上實名提交相關證據，在線客服3分鐘內進行受理，平臺最快30分鐘內可進行“先行賠付”，不斷發揮“口碑”和“星級商家”效應，讓廣大市場主體與市民游客共建、共享、共贏。

四、創新亮點

一是制定國內、省內首部地方旅游新業態相關法律規定。完成國內首部針對水上旅游管理的綜合性立法《三亞市水上旅游管理辦法》，發布國內首部低空旅游政府規章《三亞市促進低空旅游發展暫行辦法》，發布海南省內首部單體文物保護政府規章《三亞市落筆洞遺址保護規定》。

二是全國首創和省內首創一套旅游新業態規范和標準。全國首創發布《婚禮服務規范》《婚紗攝影企業質量等級的劃分與評定》《海鮮餐飲經營服務規范》《海鮮餐飲星級的劃分與評定》《海鮮餐飲誠信經營管理評價規范》《海鮮餐飲加工店設施與服務評價規范》等6項地方標準，其中《海鮮餐飲星級劃分與評定》地方標準榮獲全國優秀旅游地方標準“一等獎”榮譽稱號。在全省率先發布《飯店婚禮與婚宴接待服務規范》《婚紗攝影服務規范》《婚紗攝影基地經營服務規范》《三亞市沖浪旅游服務規范》《三亞市潛水旅游服務規范》《三亞市摩托艇旅游服務規范》《三亞市游艇旅游服務規范》等7項團體標準以及《三亞市婚紗攝影行業高質量服務標準》《三亞市海鮮餐飲行業高質量服務餐廳標準》《三亞市旅游民宿行業高質量服務標準》《三亞市潛水行業高質量服務標準》《三亞市游艇旅游行業高質量服務標準》《三亞市沖浪行業高質量服務標準》《三亞市旅行社行業高質量服務標準》等7項高質量行業服務標準。

三是全省首創“兩會一庫”旅文行業監管與發展運行機制。2023年進階創新跨省會商新模式，加強與經濟發達、產業成熟、業態豐富地區行業協會、市場主體溝通交流，以跨省會商促先進經驗學習、促旅文招商引資、促發展提質增效。四是在全國率先落實、推廣、應用“放心游”平臺的先行賠付機制。設立1000萬元理賠資金，滿足不同場景賠付需求，將平臺保障商家覆蓋全市10萬余家涉旅企業，滿足要求即訴即賠，在線客服3分鐘內受理，最快30分鐘內向游客先行賠付，不斷提升游客消費滿意度。“三亞放心游”旅游消費誠信預先賠付服務信用案例入選第三屆“新華信用杯”全國信用案例和2023旅游公共服務十佳案例。

五、創新成效

（一）促進文旅發展環境法治化、規范化、便捷化發展，消費市場更加有序穩定。通過填補文化和旅游地方法制空白，充分發揮行業協會自律機制的作用，為旅游新業態培育和產業升級轉型提供了制度性保障。2023年三亞市打造文旅消費品牌，獲評國家級、省級榮譽10多項。旅游消費供給豐富多元，創新“山海互聯一雙城聯動”和營銷推廣機制，“一行一標準”行業自律體系不斷完善，全年舉辦大型節慶和旅游文體活動120余場。營造優質消費環境，在全國范圍內率先推出三亞放心游小額賠付機制。截至2023年12月31日，三亞放心游平臺承接投訴總量共1182次，符合先行賠付條件案例81次，先行賠付金額148021.14元；通過放心游渠道投訴促進快速處理，解決問題案例109次，追回顧客損失148336.05元。同時實行“周周有行動”的旅游市場監管整治工作機制，聚焦旅行社、旅游住宿、游艇租賃行業、潛水（浮潛）水上項目、低空飛行等新興旅游項目市場安全管理存在的問題，開展專項檢查行動，規范經營行為。

（二）以海島資源優勢建立地方特色標準，打造國家文旅標準化示范典型。以政策引領、資金支持、機構配套等為保障，加強標準化工作頂層設計，發揮地區資源特色，完善標準體系，優化標準供給。現已制定13項省、市級旅游地方標準、6項團體標準，培育了77家國家、省級及市級旅游標準化示范標桿企業。2021年10月26日，中新網以“三亞發布游艇高質量服務標準——企業承諾登艇前可無條件退訂”為主題，專題推廣旅游行業高質量服務標準“三亞模式”。2023年5月20日，央廣網以“三亞市發布潛水旅游行業高質量服務標準”為主題，專題推廣旅游行業高質量服務標準“三亞經驗”。2023年11月21日，文化和旅游部發布《關于擬入選全國文化和旅游標準化示范典型經驗名單的公示》，三亞市申報的《發揮海島資源優勢，以地方特色標準化建設，推動海南自貿港發展》作為全省唯一入選名列其一。

（三）重點著力打造三亞國際旅游勝地，旅文市場持續高質量發展。2023年12月5日，《人民日報》“以打造國際旅游消費中心作為高質量發展的重要著力點——三亞全力推進國際旅游消費中心核心功能區建設”專題推廣旅游高質量發展“三亞模式”。三亞錨定國際旅游消費中心核心功能區建設主要任務，聚焦高質量發展，打造旅游品牌、優化消費環境、激發消費活力、提振消費信心，加速推進旅游業從傳統向現代轉型發展。2023年，三亞市共接待過夜游客2571.18萬人次，同比增長95.56%（與2019年同口徑比增長7.75%）；實現過夜旅游總收入896.64億元，同比增長106.26%（與2019年同口徑比增長48.10%），全市旅文消費市場保持穩中向好、穩中有進的健康發展態勢。2024年1月2日，《新華每日電訊》對三亞旅游市場進行年終盤點，以《“虎頭”開年、“豹尾”收官》為題點贊三亞發展成效。

六、進階指引

下一步，三亞將持續完善并優化旅文高質量發展制度體系，對標國際旅游勝地，持續強化“政+會+企”系統化發展機制的作用，充分發揮政府規劃法治主導、協會規范自律引導、企業共建共享參與的協同效應，不斷攻占“制度”堡壘、打破“改革”壁壘、深耕“創新”良田、共享“發展”機遇，重點解決制約旅游新業態發展的突出問題，不拘一格主動調整并創新各類制度，為高質量發展提供適應性、高效性、推動性的服務保障，營造法治化、便利化、國際化的旅游市場環境，充分激發新興業態生產力，不斷釋放海南自由貿易港政策紅利，將三亞建設成為中國直面南海和太平洋的開放型國際旅游勝地，并逐步打造成高質量發展引領示范的熱帶濱海城市標桿。