“外界說，這是被互聯網遺棄的兩億人，但我看到的是很多積極接觸淘寶的叔叔阿姨甚至爺爺奶奶們。”

　　90后淘寶客服孟蝶的工作是服務平臺60歲以上老年用戶。接受任務的第一天，她在日記里寫道：今晚希望夢到爺爺，告訴他我將要做的事情，他一定會為我驕傲的。

　　奶奶成了她的第一個客戶。她把奶奶的老人機換成智能手機，教她怎么使用，怎么下載和支付，成功下了人生的第一單——把爺爺生前的照片打印成有塑封的紙質版本，奶奶很開心。

　　孟蝶曾接了一位90多歲的葉姓老人打來的電話，溝通了將近一個小時。老人曾經參與過原子彈研究，年少成婚，為學業為祖國遠離家鄉，幾十年分隔兩地，對太太滿滿的愧疚，現在就想和太太一起走過最后的歲月。葉老想要幫太太做飯，家里的油煙機過于老舊，老兩口希望能找到一個可以上門測量、設計安裝的公司。孟蝶搜索了很多商家，最終找到某國產品牌旗艦店有這樣的服務，她幫助葉老聯系好安裝事宜。

　　陜西農村一個60多歲的大爺，花了1500多元買了無人機，他說年輕的時候沒有機會看看世界，現在想用無人機的視角感受下大自然，但是因為操作問題，無人機飛沒了。孟蝶指導小二聯動商家通過GPS等方式幫助大爺找回。河南的王大叔向孟蝶求助，說他想在淘寶上買一只狗……

　　從事老年人志愿服務20多年，杭州市上城區張能慶公益服務站負責人張能慶呼吁：“5G時代不要讓老人落在2G。”

　　依據多年與老年人相處的經驗，不會使用智能手機是老年人生活中的痛點和難點。張能慶記得，因為手機不能撥打微信視頻，聯系不上遠在美國的兒子，70多歲的老兩口火急火燎跑到他家，讓他幫忙看看手機出了什么問題，張能慶檢查后發現是Wi-Fi斷了，他說：“老年人不是不想學，而是迫切地想學，但是找不到途徑。”

　　張能慶調研發現，杭州市上城區大約有70%以上的老年人都有智能手機，多數老年人使用智能手機的目的是上微信接打視頻。然而由于子女工作繁忙，再加上老人怕子女覺得不耐煩不敢多問，導致很多老人有手機卻不會用。2019年，張能慶申報了培訓老年人使用智能手機的公益項目，但是相關部門表示老年人不會使用智能手機并不是部門的工作重點，由于沒有資金支持，這個項目一再擱淺。

　　老年人面臨的“數字鴻溝”問題日益凸顯。11月24日，國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案》（以下簡稱“實施方案”），張能慶打算趁著這股“東風”盡快推進項目落地，動員社區和大學生的力量，幫助更多的老年人掌握智能技術。“年輕人愿意教家里的老人如何網購、怎么用手機打車、怎么預約掛號，才能從根本上解決這個問題。”

　　“實施方案非常及時，而且極為必要。”浙江大學教授、南京郵電大學信息產業發展戰略研究院首席專家王春暉在接受記者采訪時表示，數字化和智能化的應用必須“以人為本”，尤其是要以弱勢群體為本。“城市是以文明為核心的，如果智慧不能賦能于城市文明，這個智慧就是一個偽智慧。”他建議為老年人群體開發一種基于人工智能語音識別技術的智能終端，通過語音就可以完成繁瑣的操作；搭建專門為老年群體服務的全國老年人呼叫中心，為老年人聯系各類公共服務機構提供最直接、最便利、最暢通的服務。

　　11月26日，阿里巴巴客戶體驗事業群（簡稱：CCO）宣布為老人們開通一條幫助他們跨越“數字鴻溝”的專屬服務熱線。打開手機淘寶，輸入“小棉襖計劃”，即可開啟預約，阿里CCO的小二們將在一周內提供一對一免費服務。

　　“取名‘小棉襖’，就是貼心、溫暖、陪伴之意。我們希望這個項目像一件貼心的小棉襖，當子女不在老人身邊時，幫老人切實解決數字生活中的難題，帶他們享受數字生活便利。”項目負責人王希表示。所有參與這個項目的小二，都在工作之余自愿為老人提供服務，沒有報酬，沒有獎勵，出發點只有一個——讓老人們更好地了解互聯網知識，安心享受數字生活帶來的便利，不讓他們在信息化時代被遺忘。目前，“小棉襖課堂”已在杭州、南京兩地進行了線下的課堂互動和線上的直播。

　　中秋節的時候，孟蝶買了兩個暖手水杯，一個寄給自己的奶奶，一個寄給她服務過的遠在云南的朱阿姨，中秋節朱阿姨的兒子沒有回家探望。孟蝶說：“我想給阿姨送去一抹秋天里的溫暖。”