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　　央廣網北京10月26日消息（記者劉樂）據中國之聲《新聞縱橫》報道，作為應對打車難的有效補充，網約車現在已經越來越多地出現在全國的各個大中城市。作為服務行業，無論出租車還是網約車，服務質量都是用戶最為看重的。作為新興的服務行業，網約車有沒有達到乘客要求？中國消費者協會做出了解答。

　　昨天發布的2016年網約車服務體驗式調查報告顯示，目前網約車服務總體表現較好，各平臺體驗得分差異不大。名氣最大的幾家網約車企業比較，神州專車得分最高，為81.9分，其次是滴滴出行、易到用車，優步（UBER）得分最低，為79.1分。

　　調查報告著重指出網約車乘客在乘坐過程中面臨的諸多共性問題：比如司機行車中不守交規、無車牌或與線上不符、客服沒電話，只能發郵件、難取消訂單或額外扣款等問題就備受用戶詬病。

　　這次調查的主要目的是為更好地了解國內網約車行業現狀，了解消費者意愿，反映消費者呼聲。體驗調查時間集中在今年8至9月。地點選取涵蓋華東、華北、華中、華南、西南、西北和東北七大區域的一線、二線和三線共計16個大中城市。體驗員為消費維權志愿者和提供技術支持的專業公司調查人員。本次調查分為網約車服務線上、線下兩個部分，要求體驗員要通過視頻、音頻、照片、截屏等一手資料，發現和記錄網約車服務全流程中的問題及線索。

　　中國消費者協會商品服務監督部湯哲介紹，體驗員通過網上約車、實際乘坐和手機支付對網約車各主要環節進行全流程體驗。調查共完成有效樣本1002個，涉及包括滴滴出行（含快的打車）、優步（UBER）、神州專車、易到用車和其他品牌（含嘀嗒拼車、搭搭拼車、天天用車）等目前網約車市場主要平臺品牌。

　　中消協向媒體展示了部分體驗員體驗過程的音視頻和證據截圖等。在這些體驗員拍攝錄制的視頻音頻中可以直觀看到聽到，有的司機行車接打電話、有的司機不認路需要乘客帶路、有的車輛乘車環境嘈雜、甚至還有的司機態度和語言粗魯等。一些截圖證據中顯示，預定車輛與服務車輛不一致、車輛沒有號牌等等。

　　湯哲介紹，線上體驗發現的問題主要包括部分平臺APP運行不穩定、平臺聯系方式不明顯、聯系客服不便捷、部分平臺不能取消訂單或者收取不合理取消訂單費用等。而線下乘坐體驗調查中發現的問題更為突出，“第一是，部分駕駛員不識路，繞路情況時有發生；第二、部分駕駛員駕駛技術不熟練；第三、部分駕駛員安全意識有待加強；其中影響啊駕駛安全前三種情況分別是：行車過程中撥打電話，行車過程中玩手機和不系安全帶。第四、服務方面，相比于傳統出租車司機需要經過嚴格的學習和考試，而網約車司機的崗前培訓相對比較松散，因此服務態度和服務意識參差不齊；第五、合理性方面，開具發票需要累積達到一定額度或者支付一定的費用，一定程度上限制了消費者的自由選擇權。”

　　湯哲表示，這些問題不同程度的侵害消費者合法權益，有些甚至違反了《消費者權益保護法》。針對以上發現的問題，中消協對政府及政府相關部門提出了意見建議。

　　在中國消費者協會商品服務監督部主任皮小林看來，需要從制度層面建立健全法律法規，引導網約車行業健康有序發展，有關部門要對網約車這一新興業態轉變管理思路，理順新興網約車行業和傳統出租車行業的關系，將交通事業規劃和治理方案融入城市綜合管理發展大局。各地政府要因地制宜，積極聽取專家學者、從業人員和廣大消費者呼聲和意愿，為出租車行業和網約車行業發展構建差異化生態空間。

　　中消協同時也希望網約車平臺和服務從業人員落實相關政策法規，切實履行平臺審查職能和義務，嚴格遵守相關法律規定，對侵害消費者合法權益的情況要零容忍，要杜絕“店大欺客”現象。同時還提醒消費者增強自我保護意識，在正規網絡平臺預定車輛。

　　皮小林建議，消費者樹立安全用車意識，養成對照平臺核實駕駛員和車輛信息的習慣，發現信息不一致時，應當取消訂單拒絕上車或通過平臺客服尋求合理解釋。如出現駕駛員無故拒載、不安全行駛、不合理繞路、加價收費等情況，要在保障自身安全的情況下，留存相關證據證明，依法維護合法權益。