央廣網北京8月1日消息（總臺央廣記者李楊）近期，受疫情影響，全國多地發(fā)布防疫出行緊急通知，“非必要不出省，不離市”。正好趕上暑期，很多人其實早早就定好了出行計劃，這兩天也不得不取消或延期。但在退訂過程中，由于航空公司的政策不同，有用戶反饋改簽退票的費用太高，期待旅游平臺、航空公司結合實際情況更新退票政策。實際情況怎么樣？
北京的易女士原計劃昨天飛長沙，跟湖南株洲的家人匯合后再從長沙飛三亞。由于湖南株洲出現(xiàn)疫情，出行計劃被迫取消，她只好退掉此前訂好的機票。但由于首都航空一直沒有出退改簽政策，如何退掉機票成了問題。“我跟去哪兒網溝通的時候，去哪兒網客服跟我講，可以先按照疫情（原因）去退，如果沒有通過審核，為了避免損失就先走自愿退，等疫情政策下來之后，再到去哪兒網申請補退。我就把株洲市的交通管控政策文件，還有包括株洲市現(xiàn)在的確診情況，都通過去哪兒網提交了，申請疫情退款，然后被拒。因為如果被拒，它就轉為了自動退票，那就是該怎么扣怎么扣。”易女士說。
退票短信截圖（央廣網發(fā) 易女士供圖）
昨天易女士再次聯(lián)系了去哪兒網客服，客服說他們也是通過代理購票，航空公司不給補退政策，公司也不能補退。易女士說：“我是按照去哪兒網建議操作的，昨天給我這個說法，今天又給我另一個說法。對于顧客而言，我們對政策是不了解的，這對我們也不透明，他叫我怎么弄我們就只好怎么弄。”
人工客服無法溝通（央廣網發(fā) 易女士供圖）
易女士說，這幾天，平臺和航空公司的客服電話很難打通，網絡客服排隊上千人。遇到同樣問題的還有湖南的廖女士，她是在智行機票app提交了全額退款申請，也被拒絕了：“智行軟件是晚上1:41給我們發(fā)信息說訂票不滿足全退條件，無法辦理航班的一個非自愿退票。”
退票失敗（央廣網發(fā) 廖女士供圖）
退票失敗（央廣網發(fā) 廖女士供圖）
退票失敗（央廣網發(fā) 廖女士供圖）
去哪兒公共事務部負責人徐女士表示，數(shù)據(jù)顯示7月29日這一天，平臺總咨詢量達到日常的3倍；退訂量達到日常的4倍。目前，無論是航空公司還是平臺電話都不好打，這也加劇了消費者的焦慮心情。徐女士說：“電話打不通，退票只能自助，也會加劇消費者的焦慮心情。作為平臺來講，比較建議消費者如果不是臨近出發(fā)，稍微等一等航空公司的政策和平臺的政策。因為像這一次的疫情發(fā)生也比較突然，航空公司退票政策其實也是在陸續(xù)制定當中，比如說像北京的進出港政策是昨天下午才陸續(xù)全部都制定完成的。目前只有幾個大航空公司要制定完成了。”
而對于酒店的預訂，徐女士表示，平臺已經推出了免費退改的政策：“目前像是針對江蘇省的南京、揚州、宿遷，四川的成都、宜賓和綿陽以及像云南，湖南張家界等這些地區(qū)，其實已經推出了因疫情原因免費退改的政策，消費者也可以從app端或平臺端進行自助操作。相信等退訂量逐步下降之后，電話打通以后，人工服務其實也會逐漸上線。”
對于易女士遇到的問題，去哪兒公共事務部負責人徐女士回應說：“機票所有的申請都是由航空公司審核，因此我們都是建議消費者盡可能等待政策推出后再提交。我們在退票界面會提示是否符合疫情退款，從而幫助消費者判斷。一旦在政策推出前提交，一方面先按照客服的提示提交相關證明；另外一方面我們要等待航空公司處理結果；我們平臺會盡力去為消費者爭取（補退）。”
在采訪中記者發(fā)現(xiàn)，不少消費者的旅行訂單可能是8月份在全國各地出行。隨著目前多地出現(xiàn)中高風險地區(qū)，增加一些新的疫情因素，這些消費者出行的訂單，比如機票酒店還能不能退？現(xiàn)在政策是什么樣的？有些消費者還不是很清楚。攜程公共事務部總監(jiān)陳理楠在接受采訪時表示，截至目前的最新數(shù)據(jù)顯示，不管是機票還是酒店，大家的咨詢量都非常高，是平時的好幾倍，退訂量已經達到9成以上。消費者在進行退改時，不要擔心，按照相關政策都可以免費退訂。“如果您是在攜程訂的入住期限為7月26日到8月11日，入住的酒店屬于中高風險地區(qū)，或者是您目前居住的范圍就屬于中高風險地區(qū)無法前往其他城市，都可以聯(lián)系我們的客服申請退訂，訂單內產生的任何的損失都是由平臺和合作方共同承擔。符合航空公司最新保障方案的用戶，我們都已經開通了自主退改服務通道。火車票也是從2021年7月22日00:00前購票成功的出發(fā)，到達一些中高風險地區(qū)的這些車次，也有了不同程度政策出來，所以大家在訂單內進行自助退訂就可以，均不收取手續(xù)費。”陳理楠說。
在北京岳成律師事務所高級合伙人岳屾山看來，在疫情防控前提下，如果讓旅客承擔退票費是不合理或者是不公平的：“不是因為我自身原因不能去，而是因為防控措施或者說疫情導致我沒有辦法乘坐，在這種情況下，如果讓旅客再承擔退票費，顯然是不合理或者說不公平了。所以說按照以往的處理和相關法律規(guī)定來看，這個時候機票應該是全額退還給旅客。有一些航空公司可能政策出臺的比較慢，那么旅客也可以等一等相應政策，然后看自己符合哪一類。”
