央廣網北京5月30日消息（總臺記者白杰戈 景明 江蘇臺記者孫茂強）現在，互聯網平臺的服務覆蓋到生活的方方面面，從打車、買菜、訂酒店到銀行轉賬，都可以通過手機操作來實現。但在這過程中如果遇到問題，要找客服幫忙，可能不一定那么方便。江蘇省消費者權益保護委員會發布的《數字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》顯示，超過一半的消費者表示遇到過智能機器人客服“答非所問”、不智能，客服“踢皮球”等問題；超過一半的平臺電話熱線不好找；還有個別平臺的電話語音提示涉嫌“套路”消費者，提示排隊人數較多，可稍后撥打，但如果不掛斷電話，等待幾秒就能接通。

江蘇省消保委的調查采用投訴和輿情大數據分析、線上問卷調查和體驗式消費調查相結合的方式，其中線上征集有14136人參與，體驗調查選取48個手機應用平臺，包括電力、通訊等公共服務類，銀行和第三方支付等金融服務類，打車、訂票等出行服務類，購物、餐飲、娛樂等生活服務類，每個平臺由2名體驗員體驗在線客服和電話客服的通暢、便利及智能化水平。

結果顯示，有52.9%的消費者表示遇到過“機器人”答非所問、客服“踢皮球”、投訴層層轉接浪費精力卻不解決問題、投訴無門等情形，六成以上的線上客服通道較為隱蔽，八成以上的平臺需要通過與智能客服在線對話才可以轉接人工客服。江蘇省消保委監督部主任趙鑫介紹說：“數據顯示近九成的線上人工客服需要手動輸入轉接，超過六成的平臺需要按鍵2次以上才能夠轉到電話人工客服。”

而傳統的電話客服，也不夠暢通。調查顯示，有15%的電話人工客服需要排隊等待。其中，體驗人員在5個平臺遇到等待時間2分鐘以上才能連通人工客服的情況，1個電話熱線等待超過10分鐘無法接通。調查報告還提到多個客戶服務通道間存在互相推諉現象，普通問題線上智能客服答非所問，電話客服提示“人工坐席忙，建議聯系線上客服，而此前線上人工溝通也沒有及時、有效回復，甚至沒有回復。還有個別平臺電話語音提示人工客服需要長時間等待，但其實并不需要。

趙鑫指出，在貨拉拉等平臺的電話語音提示中，涉嫌“套路”消費者。提示排隊人數較多，有較長的時間等待，可以稍后撥打，但是如果此時不掛斷電話等待10秒鐘以內電話即可接通。

記者撥打貨拉拉平臺的客服電話，貨拉拉在提示“排隊人數多”之后很快接通。

貨拉拉電話語音：當前排隊人數較多，為了減少您的排隊時間，建議您通過在線客服進行咨詢。在線客服無需等待，我已經將在線客服鏈接發至您的手機……

客服人員證實，這句提示會默認播放。

記者發現，還有不少平臺的電話熱線會用類似的方式，將用戶引導到線上平臺。江蘇省消保委表示，相比人工客服，智能客服可以節約人力成本，提高客服系統反應速度、延長服務時間，在一定程度上降低企業成本。但一些企業在使用智能客服后大規模減少人工客服崗位，或者將人工客服外包，又不跟進評價與培訓制度，甚至有些企業直接取消人工服務，影響用戶體驗。趙鑫說：“目前互聯網業務的不斷發展，互聯網產品與服務業態也日新月異，現有的智能技術仍然很難完全滿足多元化、個性化的咨詢需求。人工客服不能缺位，智能客服與人工客服之間并非互相取代的關系，而是通過人機協作來提高為消費者服務的效率和滿意度，更好地回應消費者訴求。”

國務院辦公廳去年11月印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》。這次調查發現，已經有4個平臺設置了老年人服務。其中中國移動、中國聯通和中國電信開放65歲以上的用戶直接接通人工客服，百度電話客服接通后的按鍵“1”是老年人和青少年專線。江蘇省消保委副秘書長居上表示：“江蘇省消保委建議將老年人‘一鍵呼入’或專項服務推廣到更多的平臺，利用實名制與大數據分析，讓老年人可以跨過智能應答環節，迅速進入人工客服。建議相關部門可以將企業客戶服務納入消費者滿意度評價體系，定期開展檢查測試，對于一些企業刻意隱藏客服通道、投訴熱線，取消人工客服或故意設定‘坐席忙’‘排長隊’等假象問題，及時予以糾正并披露。”

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