截至10月11日下午3點，當(dāng)日受理市民來電已超過4萬件；豐臺區(qū)看丹街道承辦量20件居第一；市場管理類訴求占了“大頭”……北京市市民熱線服務(wù)中心大屏幕上跳動的實時數(shù)據(jù)，反映著群眾的“急難愁盼”，也體現(xiàn)著接訴即辦的速度。

今年1月至9月，北京12345熱線已受理1771.5萬件群眾來電。面對海量民生大數(shù)據(jù)，北京升級“智能服務(wù)”，提升話務(wù)員受理、派單、回訪效率，探索打造一條全智能的貼心熱線。

走進北京12345熱線受理大廳，一片繁忙，話務(wù)員坐在工位上接聽電話，處理工單。記者看到，每名話務(wù)員面前“一機雙屏”，一邊是電話接聽系統(tǒng)，另一邊是智識庫查詢界面。

“12345熱線平均每天受理7萬余個來電訴求，為了讓話務(wù)員接得快、派得準(zhǔn)，我們上線了集智能知識跟隨、智能轉(zhuǎn)寫、智能填單功能于一體的智能坐席助手系統(tǒng)。”北京市市民熱線服務(wù)中心信息宣傳處副處長杜憲法介紹。

“我兩年前在一家培訓(xùn)機構(gòu)充過卡，但后來機構(gòu)跑路了……”“機構(gòu)叫什么？什么時候交的錢？您一共充了多少？”在一問一答的語音來往中，智能助手能快速提取姓名、電話、地址等信息，一通電話結(jié)束，一個工單也就填完了。

記者注意到，坐席助手能將市民與話務(wù)員通話內(nèi)容實時轉(zhuǎn)寫成文字，并實時展現(xiàn)在輔助屏幕，話務(wù)員可以通過簡單編輯內(nèi)容后生成工單，提高填單效率。另外，該系統(tǒng)還能通過對話內(nèi)容，實時智能推薦知識庫條目，輔助引導(dǎo)話務(wù)員解答，省去了話務(wù)員手工搜索知識庫的操作步驟。

杜憲法介紹，目前，通過智能來電意圖識別、智能分類推薦、智能地址標(biāo)準(zhǔn)化等技術(shù)手段，可以輔助1710名話務(wù)員受理來電，他們的工單錄入速度由7.2分鐘/件提升到4.8分鐘/件，用時降低33%，顯著提升來電受理效率。

智能服務(wù)的升級也體現(xiàn)在回訪上。今年，熱線中心試點推出了智能回訪機器人，可根據(jù)預(yù)設(shè)的任務(wù)對市民進行訴求響應(yīng)率、解決率和滿意率回訪。

經(jīng)過5年多的實踐探索，12345市民熱線已經(jīng)成為數(shù)據(jù)富礦——匯集了1.47億件群眾訴求記錄、300余萬條企業(yè)法人數(shù)據(jù)和7000多個社區(qū)（村）點位信息，這些都是賦能城市治理的寶貴財富。

杜憲法說，熱線中心正在通過定制類、應(yīng)急類、分析類等數(shù)據(jù)的分析，參與北京城市治理。比如：定制類數(shù)據(jù)主要是為各區(qū)各部門優(yōu)化調(diào)整政策措施提供參考；應(yīng)急類數(shù)據(jù)將帶有苗頭性、風(fēng)險性的訴求，及時提供至相關(guān)部門，提高預(yù)警處置能力；分析類數(shù)據(jù)主要建立完善行業(yè)訴求畫像功能，常態(tài)化開展接訴即辦工作體檢，提前預(yù)判季節(jié)性、周期性、規(guī)律性問題。

“我們已經(jīng)建立了以訴求量分析、類別分析、地域分析、城市問題臺賬為主要內(nèi)容的大數(shù)據(jù)分析決策平臺，搭建多個應(yīng)用分析場景，高頻事項和高發(fā)區(qū)域一目了然。”杜憲法說，未來將通過數(shù)據(jù)系統(tǒng)化集成和智能化管理，不斷提升接訴即辦數(shù)字化、智慧化水平。